温馨文化树标准特色服务创卓越
——访交运集团青岛温馨巴士有限公司董事长彭丽华
引语：肩负“温馨服务持续提升城市公共出行品质”的企业使命，交运集团青岛温馨巴士有限公司以特色“温馨”文化为根基、以前瞻性的发展战略为指引、以多元化顾客需求为导向，以锐意创新的精神为驱动力，走出了一条卓越管理、信息支撑、质量领先、业态多元的崭新发展道路，温馨巴士正在为打造人民群众满意的公交、为行业树立追求卓越的先进典范而奋勇前进！
2016年，交运集团青岛温馨巴士有限公司成为全国质量管理特色奖首批获奖企业，今年又荣获了全国质量奖。在这一年中，交运集团青岛温馨巴士有限公司都做了哪些持续改进与提升？在传统服务业向现代服务业转型的大趋势下，交运集团青岛温馨巴士有限公司导入的卓越绩效模式在其转型升级中又起到了什么作用?
彭丽华：一年来，公司根据全国质量奖评审专家提出的建议，开展了卓有成效的改进活动，在管理、服务、技术、经营等多个领域都取得了丰硕成果。在管理方面，公司进一步完善了对标管理、知识管理等多项管理制度，实现了对原有创新、采购工作的系统化整合，重新优化构建了由30余项公司级指标，100余项部门/分公司级指标和300余项执行级指标组成的绩效指标体系，实现了管理的全面升级。在服务方面，我们持续推进标准化建设，参与了《卓越绩效评价准则-服务业》、《城市公共汽（电）车消防安全设施配置规范》、《纯电动公交车维护保养规范》等多项全国、地方、团体标准编制，通过了国家服务业标准化试点中期验收。在技术方面，公司进一步提升了信息化应用深度与广度，在原有智能调度、交运蓝狐等系统的基础上建成ERP系统并投入运行，实现了对人力、机务、安全、运行等各类信息、数据的整合应用。
在公司由传统服务业向现代服务业转型升级的过程中，导入应用卓越绩效模式起到了关键作用，一是通过各种战略分析工具的应用，使公司的战略意识得到加强，战略思路更加清晰，发展方向更加明确。
二是使公司掌握了系统的管理方法，通过抓住经营和管理的关键因素持续提升经营绩效与服务品质。三是通过开展标杆对比与自我评价，使公司看到管理现状与标杆企业和标准要求的差距，找到了未来改进方向。
作为具有公益性质的服务类企业，温馨巴士在导入应用卓越绩效模式的过程中始终关注以下几点，一是对顾客需求的准确识别，公司在线路开发、服务提供过程中高度重视信息收集分析与内外部沟通协调，通过精准把握并满足顾客需求持续获得顾客满意。二是重视人的作用，作为服务类企业，人在服务提供的过程中起着至关重要的作用，公司在高度重视员工技能培训、情绪疏导，积极为员工打造良好的工作、生活环境，努力使每一名员工都成为向乘客传播温馨的使者。三是重视经济效益和社会效益的平衡，作为公益性企业，温馨巴士在实现企业发展的同时也高度重视履行社会责任，在满足偏远山村居民出行需求、打造绿色交通、开展公益支持等方面取得良好成效。
交运集团青岛温馨巴士有限公司是率先导入企业文化和品牌建设模式的公交企业，其构建的“温馨文化”是该品牌的核心竞争力，那么交运集团青岛温馨巴士有限公司是如何进行特色的品牌建设，打造品牌效应的？
彭丽华：文化是企业的灵魂，温馨巴士经历传承、创新、发展三个阶段的演变，在秉承交运集团百年文化发展的基础上，结合城市公交客运行业特点，形成了独具特色的以“情感”为核心的“温馨”文化。在品牌建设过程中，温馨巴士从品牌的外部传播与内部塑造两方面着手。首先进行品牌内化。温馨巴士深知品牌内化是品牌外部传播的基础，通过内化于心、固化于制、外化于行的方法，将“温馨”文化普及到每个员工，达成共识，最终使其彻底融入企业血脉，形成温馨巴士品牌建设的基石。然后，公司以“情”为支撑，立足顾客不断提升的公交出行需求，持续创新服务项目，做精服务细节，使关怀顾客、温馨服务的品牌内涵不断深化。
温馨巴士在组建之初就确立了品牌经营战略，基于“温馨”情感文化，2002年公司在行业内率先注册“温馨巴士”服务商标，并逐步建立了统一的企业形象识别系统，通过对车辆外观、标志标识、人员着装、服务设施等可视化要素的全面规范提升品牌认知度。在此基础上，依托自身优秀的服务品质，通过多渠道、多角度的媒体宣传与品牌推介活动，深入挖掘企业工作亮点与先模人物、积极参与重大交通保障项目，大力开展公益活动、全面展示企业活力与责任担当，依托良好的顾客口碑与不断提升的社会影响力，持续提升品牌知名度与认可度。截至2016年底，包含“温馨巴士”在内的“交运”品牌价值已经达到141.18亿元，高居交通行业之首。
在国际市场，品牌成为公司市场开拓的“利器”。借助国家“一带一路”战略平台，温馨巴士作为唯一一家中国企业与来自新加坡、英国、澳大利亚、韩国等国家的近10家交通企业共同参与新加坡公交线路的招标，使中国公交品牌首次走出国门。成功签约缅甸仰光校车委托运营管理项目，成为国内第一个实现国际管理输出的公共交通运营项目，温馨巴士品牌无形资产的价值正逐步实现有形化。
作为公交行业的知名品牌，温馨巴士打造特色服务的前提是提供安全、可靠的出行方式，那么温馨巴士是如何保证安全质量的？
彭丽华：作为具有公益性质的公交运营企业，保证服务质量的最基本要求是安全。公司将安全工作列为各项工作的重中之重，多措并举、综合防范。公司建立、实施和保持GB/T19001-2008质量管理体系、GB/T24001-2004环境管理体系、GB/T28001-2011职业健康安全管理体系，系统识别、确认和评价产品、服务、运营中可能的危险因素，依据相关法律、法规要求，建立系统化的措施和方法，并聘请外部专家进行定性、定量评价，不断改进控制方法。
公司于2013年通过交通行业安全生产标准化一级达标评审，以安全生产标准化为管理基准，持续强化基础管理，形成了完善的安全保障体系。公司建立“党政同责，一岗双责”的安全生产责任制，公司层层签订《安全生产目标责任书》，责任书中包括控制指标、工作指标、奖惩考核三个维度29项具体要求，做到安全管理责任落实到岗、到位、到人；实施安全“一票否决”制度，明确规定了“谁驾驶，谁负责”，坚决杜绝交通事故发生。公司建立了从上到下的安全责任机制，在全公司推行安全文化建设。每年开展安全月、安全竞赛活动，在分公司场站设立安全文化宣传栏，将不安全行为制作成案例，警示驾驶员；组织经验丰富的驾驶员针对恶劣天气、突发情况如何安全行车进行讲解；每个分公司推荐一名优秀驾驶员在全公司进行安全行车的巡讲。一系列的安全文化宣传规范了驾驶员的行为。
服务质量是企业发展的根本。温馨巴士一直秉承着“比顾客的需求做的更好”的服务质量理念，在这一理念的指引下，公司是如何保证服务质量的？还提供了哪些创新性的、个性化的服务？
彭丽华：为充分保障服务质量，公司从人、机、料、法、环等多个环节入手，建立了事前、事中、事后服务管控机制，事前通过健全机制、明确权责、健全标准、开展培训、点检设备等方法保障服务提供能力。事中通过车辆定位、服务监测、操作监控、路检路查等方法确认服务提供情况，事后通过服务反馈、数据分析、信息沟通等方式及时发现问题、推动持续改进。在开展内部管理的同时，公司还向社会做出公开承诺，通过打造96650热线、网站、微博、微信平台，及时获得外部服务反馈，从而进一步提升公司服务质量。
在服务创新方面，温馨巴士秉承“有心，有爱，有真情；做精，做细，做完美”的服务理念，大力开展服务创新，持续丰富服务内容，强化服务意识，规范服务行为。公司在服务顾客的过程中，高度重视服务的服务的移情性，想顾客所想、急顾客所急。同时我们积极鼓励员工与乘客建立情感联系，通过建立乘客微信群、提供微笑服务等方式与乘客构建良好关系。最后我们还建立了完善的顾客满意度测量与改进机制，通过定期开展内部与第三方顾客满意度测评及时发现服务短板加以改进。近年来根据乘客需求，公司在公交车内创新推出了纸巾帕、爱心伞、报纸袋、便民盒、垃圾箱等温馨服务设施。打造了全国首条同时支持银联云闪付、支付宝、微信等多种“移动支付”方式的公交线路。为车辆安装了盲人导乘系统，通过手机APP实现盲人预约乘车。此外公司推出学子公交，将公交车开进校园服务学生返乡；推出守时公交，缩短乘客等待时间；推出微循环公交，解决顾客出行最后一公里难题；开通旅游公交，方便游客邂逅青岛美景。
公司开创的一系列温馨特色服务，让乘客不仅“行有所乘”而且“乘有所选”，温馨巴士也凭借着对服务品质的执着追求，赢得了社会的认同和乘客的赞誉。
“温馨巴士”作为公交行业的首例服务品牌，在履行社会责任方面也是不遗余力。在国家政府大力倡导绿色出行的同时，温馨巴士也积极响应号召，打造“绿色智能公交”。那么，在担当社会责任方面温馨巴士做了哪些努力？
彭丽华：温馨巴士积极打造“节能环保、绿色发展”的环境友好型企业，根据公交客运的运营特点将节能减排与环保工作融入企业的生产经营全过程。近年来公司积极引进新能源公交，目前环保车辆占比已接近70%，2017年公司与中国道路运输协会、大唐电信、北方客车联合研发与运营的国内首条“智能搭线快充”纯电动公交车示范运营项目正式投入使用，有力推动了新型纯电动公交车在国内的推广应用。
在关注节能环保的同时，公司牢记国企使命担当，在城市大型活动交通保障，交通应急响应等方面发挥重大作用，先后服务世界园艺博览会、国际啤酒节、APEC贸易部长会等重要活动，得到政府与市民高度好评；积极对接政府城乡公交一体化项目，开通数十条山村公交线路，为青岛实现城乡统筹发展，建设幸福宜居城市贡献了自己的力量。
此外，面对偏远村庄的出行需求，公司开通城乡公交、镇村公交，以交通助力精准扶贫脱贫，近年来，新增车辆500余辆，建设50余处公交场站。帮助500多个偏远村的村民圆了公交梦，实现公共服务均等化。面对学生安全的出行需求，推出了全国首条专业校车路线，经公司培育后实施专业化运营的温馨校车公司，目前拥有近2000辆专业校车、3500余条线路，服务450余所学校13万余名中小学生及幼儿园儿童，成为目前国内单体规模最大的专业化校车运营企业。
在承担社会责任方面，温馨巴士从来都是不遗余力，始终为城市建设积极做出贡献，为社会创造最大的价值，进而实现公司与人类、社会、自然共同可持续发展。
如今，公交行业企业面临着轨道交通、共享单车、网约车等众多出行方式的挑战，在众多竞争压力下，交运集团青岛温馨巴士有限公司又有哪些创新的经营理念或管理方法来迎接挑战？又将怎样打造“温馨巴士”品牌，使其在竞争激烈的市场中站稳脚跟？
彭丽华：新时代要有新作为，在激烈的市场竞争中，温馨巴士要积极拥抱变化，主动应对挑战。面对市民出行方式与需求快速变化、道路客运市场竞争日趋激烈的大背景下，温馨巴士牢牢抓住城市交通供给侧结构性改革的“牛鼻子”，提出了打造多元化公交服务网络、实现公交服务“走出去”的发展思路，全面推行以市场需求为中心的企业发展新模式。
目前公司依托现有线路与场站资源与政府合作开展公共自行车租赁业务，尝试进军轨道交通市场，由单纯的道路公交运营企业向道路公交、轨道交通、自行车租赁等业务为一体的城市公共出行解决方案提供商转型；积极引进新型纯电动公交车、加速EPR系统建设、推进公交移动支付、大数据、云计算技术应用，由传统管理向现代化、智能化管理升级；开发观光巴士、旅游巴士，参与城市旅游集散体系建设，由城市通勤服务向旅游观光服务的拓展。依托国家“一带一路”战略，以参加新加坡全球招标和缅甸校车运营项目为发展基点，不断拓展东南亚国家市场，同时紧抓全球公共交通招标机遇，将“温馨品牌”以品牌管理输出的方式，服务于全球更多的国家，着力实现由区域性企业向国际化交通综合运营商转型。