管理其实可以很简单——抓住客户价值的“戴明环”
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作者：苗兆光 高级合伙人 华夏基石集团成长企业研究中心总经理
来源：《混沌与秩序》（上下卷）内容节选
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千余家咨询案例提炼 十多年研究积淀精选
中国首家研究性管理咨询集团华夏基石专家团出品
《混沌与秩序》这套书是华夏基石作为一家研究性咨询公司，这些年来在与中国企业共同面对问题、探索解决问题，带着企业的实际问题去思考研究，把思考研究的阶段性成果应用于实际问题解决历程的记录和整理。
上卷主要内容为分析解读企业生存发展所面临的内外部环境变化。 下卷主要内容是对处于时代变革下的企业管理提出了新的认识论、方法论和建议。
本书作者为彭剑锋、施炜、王祥伍、苗兆光、夏惊鸣、孙波等华夏基石基团的首席专家和高级合伙人。他们既有深厚的专业功底和研究能力，又多从咨询师或企业管理者做起，熟知本土企业的发展脉络与管理方法，是真正成长于管理实战中的专家。因此本书的思考无不源于企业的现实问题，见解均提炼于企业的实践探索，相信读者在阅读中会找到共鸣、共识。
而日本人认为，PDCA过于复杂，对管理要更加化繁为简。所以，他们将这个循环简化为三个环节，即PDS。PDS的过程视检查和纠偏为一体，是回头审视一个计划的执行是否存在偏差，思考如何调整的过程，并根据调整来执行新的计划。
企业的内控就是由无数个PDCA发展出来的。在企业的管理当中，要有几个重要的管理循环，有基于提高客户价值的循环。企业如何改善和实现客户价值？这不是一个被动的过程，而是要检查它、改进它，以期达成客户价值的最大化。
具体地说，怎样提高客户价值？比如，一个企业设计出来的产品和服务，实际上是指企业的开发流程。开发流程是从客户需求出发的，企业需要做的是对它进行定义，实现这一需求的价值。当产品被设计出来之后，还要呈现给需求端，由他来进行检验。
制造和生产、交付的过程也是一个戴明环。当客户把需求的订单提交过来，企业内部就要对生产的组织过程进行审视，检验产品品质、交付周期是否达到了客户要求。
在客户价值循环中还有一个戴明环是客户服务。在服务客户的过程中，对可能出现的问题，是否有解决的预案，如何发现问题，如何解决或改善问题。还有，如何升华客户关系；试图以怎样的方式与客户建立关系，并打造持续交易的基础；客户怎样认知你等都需要在企业内部，采用一系列的功能去实现。比如，企业希望借助于品牌获得信任，希望通过种种沟通的方式，让客户了解自己的品牌。那么在沟通之后，需要回过头来检验这个过程，看看自己所定义的与他所理解的是否一致，这也是一个循环。那么，所有这些循环都是基于提升客户价值来建立的。
与客户价值循环并列的还有一个很重要的PDCA循环，就是基于股东价值的循环。企业要存续下去，必须围绕着股东价值进行管理，必须提升股东价值。股东只有感知到企业所提供的价值，他才愿意继续成为你的股东。比如企业的市值管理，包括企业的战略目标管理，或者说平衡积分卡管理，它为什么要从四个维度来衡量企业的战略是否成功？因为，当企业处于这四个维度的平衡点的时候，企业的可持续价值是最大化的。它其实是企业的顶层目标，是围绕着股东的价值去经营的结果。
那么，目标管理又如何实现呢？比如计划预算过程、目标管理过程、战略绩效管理过程等，无一不是围绕着实现股东价值来进行的一个又一个PDCA循环。它们的过程也并不复杂，无非是在目标管理的过程中，如何实现目标、如何发现并纠正偏差，是用考核的方式去调整，还是进行重新制订，这都是PDCA的循环。
此外，与客户价值循环和股东价值循环同样重要的还有基于员工价值的PDCA循环，这也是同样重要的内容。企业要围绕员工提升价值，提高他的才干与能力去管理，其最终的目标是让员工成为一个最重要的资源。那么，企业可以让员工设定自我成长的目标，然后通过引导与培养，辅助他完成这个成长。其中，衡量某人有没有按照要求去成长，其实是围绕着客户价值判断的。如果员工实现了价值成长，他创造财富的能力也会所有增加。这时，再辅以机制的支持，就形成了一个PDCA循环。
以上是具有代表性的几个PDCA循环。
那么，在管理中要遵循什么原则呢？
我们说管理最重要的是管住经营的要害环节，即基于业务的提高、经营的目标，要衡量其中有哪些关键的资源，要做出哪些关键的活动，做到关键任务有人盯、关键活动有人管、关键资源有人看。这是建立PDCA循环要遵循的三个基本原则。
然后，这其中所有的任务、资源、活动，都可以由一个又一个的PDCA循环来构成。因此，我们说管理是简单的，就是说，尽管能够认识到一些管理的常识和原理，也能够在某种程度上去落实，但是有很多企业做得不足的地方恰恰是形不成闭环。失之毫厘、谬之千里，很多时候，对老板下达的任务，下属没有回馈，闭环无法形成，管理自然无效。遗憾的是，很多企业都忽略了这一点，也就是说，管理的无效恰恰是因为忽略了这些基本的常识。
管理最基本常识的第一条，就是企业所做的每一件事，最终都要形成PDCA闭环。很多企业的实践也证明，这一过程至关重要。尽管这是一个常识，但是仍然有很多企业没有做到。