CEO日记——投诉处理机制

为了提高客户满意度，我在5月份的时候新增设了一个投诉建议功能。

刚开始的时候，我抱着服务客户的热忱，每一条都会认真看：

“内舱还有吗？”

“给我推荐个7月的航线。”

“你好，***牌肾宝，质量好见效快，贵公司是否愿意推广。”

后来，我觉得做为CEO还应该有很多更重要的工作在等着我，所以现在都会先让同事审一遍，确认是投诉建议的才转给我。

我们的投诉的内容主要集中在“未提前告知”的问题上，简单的说可以总结为：

你们没说提前多久到达码头。

你们没提前说明船票有降价风险。。

你们没提前说明护照要有半年有效期。。。

每遇到一次说我们没有提前说明的投诉，我就会把这一条加在行前通知里，到现在已经有17条了。每一条都背后都是一个悲剧。。。

比如最近新加的一条，提醒儿童年龄需要在6个月以上才可以登船，短短几个字，是以5600元的代价换来的。

细节请点击（永别了，5600）

有一些投诉，确实是因为我们的过失造成的，这种时候就需要和客人沟通，讨论赔偿金额。这样的投诉，我们尽量通过邮件沟通，这样做的好处是，可以留下凭证，不会到最后出现以下纠纷：

你当初说过。

我哪里说过？

你就是说过。

我什么时候说过？

你说过你说过你就是说过。

我没说我没说我就是没说过。

知道的这是我们联系客户，不知道的还以为德云社晨练呢。

有一些特殊情况是需要打电话的沟通的，这时候就会比较尴尬，因为大家都不想承受客人的怒火，所以每当我问谁愿意联系客人的时候，大家都装作没听见。

不过，

我都CEO这么多年了，

大部分员工还都是我招来的，

我就不信指挥不动员工打电话了！

“打电话奖励50块！”

2017.6.14