游戏化服务——2017年Insurtech的下一步？

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保险行业或许是整个金融世界里最传统最保守的行业，但如今保险从业者也意识到科学技术的应用对于行业发展的重要促进作用了。据相关调查报告显示，80%的保险从业者表示提升客户满意度和保持市场份额是他们面临的主要挑战，而将传统保险业务与科技创新相结合，是他们应对这些挑战的重要手段。随着客户对产品和服务的要求越来越高，实时互动交流系统对于企业的重要性也与日俱增。

在保险行业尝试的众多创新技术手段中，游戏化服务的作用非常突出，它或许是提升保险公司与客户之间互动沟通最有效的方法。可以预见，2017年，越来越多的保险公司会利用该技术为客户提供更好的反馈渠道，提升服务质量。保险创业公司也会学习游戏公司的思路，为客户提供优质的应用体验，在这个竞争激烈的市场上占据一席之地。

游戏化服务是保险公司为客户提供更优质体验的手段，也是保险公司为适应“以客户为中心”这一商业模式所作出的尝试。易用、好看、好玩、主动高频是游戏化服务的特点，这也有助于保险公司和客户培养更持久的感情。

游戏化实例

那么保险公司真的能利用游戏化获取客户吗？他们正在尝试，并且已经有很好的成功案例了。

监控驾驶行为的手机应用Aviva Drive，就是一个很好的例子。当客户在此应用的监控下行驶超过200英里路程以后，英杰华保险（Aviva Insurance）的客户就会收到一份驾驶员评分表，评分标准基于客户的转向操作、刹车、加速等行为。评分达到一定标准的客户可以凭此获取车险费用的折扣，得分越高，保单价值越高，则折扣越高。

为了开发这款应用，英杰华集团招募了网页制作，数据分析师，游戏开发者等专业人员，组建了一支专业团队，誓要满足信息时代客户对于科技和创新的需求。

在健康险领域，Bupa公司也发布了一款类似的应用Bupa Boost，该应用鼓励公司员工记录并改善自己的身体健康情况，当员工达成预定目标后，将能解锁成就，获得奖励。

还有保险该公司会利用游戏化思维来强化其品牌效应，吸引年轻客户，提高其品牌忠诚度。

当代的年轻人群体，被称为“战后保险覆盖率最低的一代”。大量的年轻人不曾为自己投保寿险或收入保障险，外出旅游时也几乎不会购买旅游险。为了争取这些客户，保险公司需要改变思路，而游戏化服务正是充分迎合了年轻人口味的思路。

将游戏化服务融合到客户服务中，保险公司可以将申请、续保、理赔等无趣的日常流程步骤变成一个客户可以积极参与的互动交流过程。在此互动过程中，保险公司则可以在潜移默化之中向客户传递产品信息。

互动交流系统的关键

尽管游戏化服务的运用看起来很美，但是要让这套交互系统行之有效，保险公司需要为这套系统设计一个既精确又个性化的应用框架，并且确保从设计到内容到服务都是保险公司可以完全控制的。

以下几点是这套交互系统的关键点所在：

1、游戏化服务必须是由商业目的驱动，而非技术驱动。当为客户提供游戏化服务时，保险公司必须有一个明确的商业目的和一套清晰的执行方案。如果没有这些，那游戏化服务就不能为保险公司带来效益，这就本末倒置了。

2、利用数据来提供个性化服务。保险公司可以从与客户的交流互动中获取大量数据，这些数据可以取之于客户，用之于客户。游戏化服务只有在吸引客户的注意力之后才能发挥其最大效果，而为客户定制个性化服务正是吸引客户的有效手段。

3、正确的时间，地点和内容。如果保险公司将游戏化服务看做与客户交互的手段，那具体的内容必须是与客户相关，能在合适的时间地点为客户提供其需要的服务的。

4、功能重于外观。诚然，漂亮的界面有助于吸引客户，但真正留住客户的是实用的功能。一款应用如果给客户留下了不实用的印象，那客户恐怕就不会再次打开这款应用了。

5、在易用和功能之间找到平衡点。在推广游戏化服务时，保险公司需要充分考虑目标人群的特征，在简单易用的界面和种类丰富的功能之间寻求一个平衡点。

笔者相信，2017年，越来越多的创新创业公司会通过加强数字体验的方式来推广游戏化服务，加深与客户的互动沟通，从而在激烈竞争的市场上获取大量高忠诚度的客户。