海外地接群英荟（四）：拉美旅游“天地广阔” 但专业操作和品牌沉淀需久久为功
作者/闻旅派
编辑/π大星
作为旅游产业上游的目的地服务承接方，早先的海外地接社，或许多有段岁月静好的旧时光。但在新形势下，受下游合作方上溯资源端、移动互联网潮起、多元化需求爆发等多重影响，这个群体正在迎来前所未有的挑战与机遇。
“未来将往何处去？”——面对不断加深的行业焦虑，闻旅派与不同目的地的地接社聊了聊，试图了解属于他们的思考和答案。本文为该系列报道的第四篇，讲述者是专注于墨西哥和古巴旅游的美洲蜂鸟旅行公司。
此前三篇，可点击查看：
海外地接群英荟（一）：上溯资源端的OTA不是“洪水猛兽” 产品创新需紧跟市场步伐
海外地接群英荟（二）：在“不靠谱”的非洲做旅游 资源、设计、服务需面面俱到
海外地接群英荟（三）：客群需求在加速分化 团队体系是竞争核心
背景介绍：
美洲蜂鸟旅行公司（以下简称美洲蜂鸟）2014年成立于墨西哥首都墨西哥城，具有墨西哥联邦旅游部批准的国际旅游接待资质，是墨西哥国家旅行社协会唯一华人旅行社会员、同时为墨西哥联邦旅游部“接近中国(CERCA CHINA)”项目成员单位（全墨西哥不足30家，其中旅行社机构仅5家）。公司2015年在古巴正式成立分公司，同年获得古巴签证代发资格;2016年成为古巴国家商会会员。2018年公司接待游客4500人左右，目前公司团队二十余人，是墨西哥、古巴规模最大、体系结构最完善的中资旅行公司。
数据显示，2018年赴墨旅游中国公民达15万人次,同比增长近50%；同年，古巴接待了约475万外国游客，其中中国游客为4.6万人次，市场前景广阔。
美洲蜂鸟介绍，公司目前业务主要在三大方面：一是国内公商务团组的接待；二是高端定制团组接待；三是国内组团社的品质团队接待。
以国内公商务团组的接待为例，因为团队主要成员在拉美地区留学或者生活多年，链接了当地众多的政府资源、商务资源，公司帮助国内各级政府在墨西哥和古巴举办了多次城市旅游推介会、商贸洽谈会，为双方树立城市旅游品牌形象、拓展政商资源奠定了基础；
伴随国内消费升级和出境游的火热，高端定制团的需求在不断上涨，产品需求也越来越多样化，这倒逼行业供给侧加速改革。由于拥有境外公司的便利性，美洲蜂鸟不定期会组织公司内部产品研发部门深挖目的地资源，不断推陈出新；2016年和2019年，公司分别接待了上海卫视《花样姐姐》和浙江卫视《各位游客请注意》两大真人秀拍摄，从项目踩线、拍摄准备、落地全程接待到包括当地制片，均由美洲蜂鸟独立完成，其复杂程度在目前拉美地区的地接活动中非常少见。
至于品质团接待，公司主要和国内的大型组团社合作，美洲蜂鸟谈到，该业务相对比较常规，应该和大多数境外地接社的情况差不多，但唯一的区别是，墨西哥古巴没有东南亚或者欧美常见的购物团或者低价团，基本上以纯玩为主，使用的也都是四/五星酒店。
相应的市场要如何开拓？美洲蜂鸟制定了针对性举措。
针对国内公商务团的需求特点，特别是在经济，文化，贸易等这些最先容易产生互动的方向，公司把公商务资源视为开发重点；同时，公司也成立了入境游的品牌-云游华夏，结合当地教育、文化等资源，帮助拉美国家的公商务资源和游客到访中国，以促进两国互动交流、实现双向共赢。美洲蜂鸟观察到，尽管目前公商务团在内容形式上变化不多。但活动却规模越来越大，规格也越来越高，未来中国和拉美国家之间的关系会越来越紧密。
至于高端定制游，美洲蜂鸟谈到，这类客户的需求不在于走很多的景点，更加注重的是体验度，大部分对于当地的文化怀着极大的兴趣的去了解，这就要求公司对资源的了解要非常深入，对导游的讲解能力要求也非常高，所以公司会有针对性地培养专门接待这类高端定制团的导游。
谈到品质团队接待，因为产品线路基本固定，即便有微调，但大方向基本不变。所以美洲蜂鸟偏向于路线中涉及到的住宿、餐厅、景点、导游等各个方面，力求细节到位，因为只有对行程的整体把握度越高，才能更好地提升用户产品体验。同时，公司也偏向于培养资源方，通过长期稳定合作，把成本控制下来，为客户提供更细致的服务。
尽管现如今业务已经稳步增长，但在公司创立初期，美洲蜂鸟曾有过弊端“筚路蓝缕”的成长阶段。
美洲蜂鸟介绍，最开始团队处于纯粹为“吃饱饭”的阶段，就是来一个团接好一个团，但并没有想过要把公司发展成什么样子。因为坚持客户口碑第一的原则，慢慢会有一些知名的定制游机构前来寻求合作。当时会觉得和这些专业的定制游机构有差距，所以下定决心要跟人家学习。
由于起步阶段资源不足，开发资源又需要很长时间，这个阶段走得比较困难，美洲蜂鸟谈到，在这个过程中，客户的信任支撑了公司前进。而在定制游领域尤其是高端定制游，硬件匹配比较容易，但软件匹配是难点。针对这点，美洲蜂鸟大力开发境外的政商资源，同时每三个月会选定古巴的一个省或者墨西哥的一个州去踩线，因为墨西哥比较大，要把一个地方弄透，除了实地踩线以外，还需要跟当地旅游局请教很多特有/稀有的资源。
正是通过一次次的实地考察，美洲蜂鸟积累了很多极具特色的资源。例如印第安人聚集的瓦哈卡、探访位于崇山峻岭间的HIERVE EL AGUA、去原住民村落体验最传统的巧克力手工制作工艺、感受流传千年的玛雅巫术，学习玛雅人的天文知识与数学知识等等。
至于资源价值如何体现，以此前接待的拍摄团为例，除了与一般团队线路不一样之外，需提前向地方机构申请相关手续才能确保拍摄顺利进行，这离不开美洲蜂鸟平时积累的良好公务资源。2016年上海东方卫视“花样姐姐第二季”，该节目在墨西哥拍摄长达10天，因为特色内容的加入，节目受到了各方好评，经墨西哥国家旅游局统计，播出当年前往墨西哥旅游的中国游客人数较上一年增涨30%以上。美洲蜂鸟强调，即便目前国内对目的地的了解程度不高，有很多资源还没有和国内的团队匹配上，但是这些资源对公司日后的发展会非常重要。
谈到目的地的服务标准和体系，事实上，目前整个拉美华人旅游市场的水平整体不高，包括导游操作和其他国人出境游热门目的地有很大差距，所以除了主动开发资源，美洲蜂鸟同时也跟其他国家的同业学习和请教。其强调，尤其是通过海外地接联盟平台，公司得以学习到很多其他国家优秀的地接公司的成功经验，这让公司获益良多。而随着导游和操作团队进行组织化培训后，团队整体的配合速度比原来要高效很多。
2014年以来，美洲蜂鸟先后在上海和北京设立了自营办事处;2016年初将中国地区操作中心正式设立于北京。公司进一步加大国内两间办公室销售同事的培训，让员工对境外的情况不断加深了解。美洲蜂鸟介绍，经常有客户都以为公司的国内同事在境外生活了很多年，其实大家也只是实地去过1-2次，更多的是得益于长期坚持的培训。
据美洲蜂鸟介绍，目前公司主要还是针对B端客户合作，基本是旅行社、商务公司或者定制游公司。未来公司希望能够在一些高端渠道上有一些合作，比如高尔夫球俱乐部、户外俱乐部，海钓俱乐部，这些在墨西哥和古巴都有非常好的资源能够匹配。
五年过来，美洲蜂鸟坚持产品研发+持续培训+认真态度，团队也从最初的状态走到今天的业务规模。美洲蜂鸟谈到，在墨西哥、古巴这两个目的地，美洲蜂鸟的价格不算最便宜，而且其也知道，旅游行业的价格竞争永远都是没有最低只有更低。美洲蜂鸟认为，公司生存下来的主要原因是“诚信、激情、敬业、行动、共赢”的价值观。而且公司时刻都保持着危机意识，不断进行自我激励和自我挑战，毕竟，对于一个企业来说，最可怕的就是呆在自己的舒适圈里，因为安逸就是原地踏步，而原地踏步就意味着退步。
“绝大多数游客，可能此生只会踏上墨西哥和古巴的土地一次，所以公司始终把自己放在游客的角度去思考，如果我们自己作为游客，我们会想去哪里？想得到什么样的服务？在境外需要的是什么？”美洲蜂鸟谈到，商业需要盈利，但任何行业都要遵循“客户第一”的原则，这才是企业长久发展下去的根本。“旅游业本质是服务业，服务业就要想着首先先把服务做好，吹牛没有用，营销手段也只是暂时的，客户的口碑才最重要。”
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