从“奔驰事件”谈沟通：我们为何反感官腔？

 专栏作者/多吃肉少喝汤

医药生产人士，吃肉不喝酒的云吸猫师。

奔驰漏油事件无疑是最近最火的话题之一。本来已经坐下来，尽量心平气和的谈论解决事情。但车主被这位女领导一番皇恩浩荡的官腔顺利激怒。

在见证了一个优雅女性如何被逼上引擎盖的同时，也见到了另一位女性领导用实际行动告诉我们，沟通过程打官腔到底是多么的让人反感？

官腔自带系统背景，从语气到词汇都是一种蔑视

女领导一身“政”气，高大上的开场白，悲天悯地的同理心。又是董事会，又是德国产品会，都透露出一个潜台词，“我很忙，你这事，不应该找我”。

其实，在医药行业，也很容易出现这种情况，不过，我们的词汇会更加牛。

“我们的企业早就过了GMP，ISO9000也早就过了，而且还是冷链运输，所以药品质量绝对没问题。关于您向我们索要COA，我第一时间就通知了值班的QA，相信很快就能邮寄过来。”

你觉得已经说的够清楚明白了。对面客户却想骂人，为啥？专业词汇太多，你的客户不一定懂这么多。你觉得多说专业词汇才显得专业，在他看来却是蔑视。

为什么说用行业词汇通外行沟通是欺负人，因为你根本没打算让对方听懂。

如果你说自己没系统培训过，所以不能把这种沟通方式当成蔑视，那么说明你们公司根本没重视这位客户。如果真的重视客户，还能安排一个没经过培训的人来沟通？

当你选择了官腔，那就是选择了客户开启敌意模式。

官腔本质上讲，是种话术

无法体现解决问题的诚意

女领导整个谈话过程中，都包含激情与话术特色，可以说完全胜任任何一个对外踢皮球的机构岗位。

不接关键问题，东拉西扯，让整个沟通过程洋溢着以下内容。

“现在需要等待”

“我们正在跟进”

“流程上没有错误”

“正在走程序”

“目前无法确认”

“我们需要排除XX因素”

“公司从上到下都非常重视”

......

等等似是而非语句，让你急躁冒火、却又觉得骂人有失文明，关键还又插不进嘴。

这些话术的作用是让你碰软钉子，而且整个沟通过程中，不会冷场，还能颠三倒四、往复循环，保证一直有话说。使得投诉的客户恍惚中有自己理亏的感觉，对这次谈话有恐惧感。

毕竟接待人员是属于上班，而客户可能是自己请假过来的。“耗不死你，就算我输！”是这些接待人员的内心自白。

但客户也不都是傻子，只要记住一句话，“不提解决方案的都是骗子”，他就能感受到你噼里啪啦的后面是空洞的内容，于是防范机制启动。

“真传一句话,假传万卷书”，当接待人员得意洋洋的口吐莲花之时，就是客户开启防范机制的时刻。

当打官腔形成习惯，肯定不是仅仅针对客户。

部门之间甚至部门内部同样会有类似官腔。“老板说的，你跟老板问去”，“别提这个流程，老板现在就要结果”，“市场就是这个需求，别提什么法规不法规的”。

当然，最牛的还是面对药监老师提出异议后，“赶紧换上xx设备，药监局xx老师要求的”，“你那么牛，不还是要听药监局的”。本来监管系统可能只是提了一个建议，到了最后就变成了强制性的规矩。

既然如此，官腔让人反感也是情理之中，那么我们在工作中，如何避免落入“打官腔”的窠臼中？

我们医药行业在服务中，如何避免这种境遇？

一，主动联系，表明诚意。

奔驰事件中，女领导到达现场之前，从未主动给车主打过一次电话。再忙，一个电话的时间也应该有的。主动联系，是表明诚意的第一要素。尤其是医药行业中，动辄关乎人命，需要特别注意。

二，告知时间节点，避免客户着急。

任何针对投诉的回应中，都应该包含时间节点。这是一个正常职业人或者企业应该具备的基本素质。比如客户投诉，怀疑买到了假药，要求企业给个说法。那么企业要第一时间核算检测工时，在最早和最晚时间节点中，选取一个比较保险的时间告知客户。

三，主动告知细节，拉近距离。

比如客户要订购你一批扑尔敏药品，但你没有存货。需要现采购原料来生产，而且原料成本已经涨价。你可以告知客户现在的状况，咨询客户要求到货的时间，看下是否能满足需求。不能为了稳住客户，而做出一些无法实现的承诺。

四，优化流程，缩短客户等待期。

面对客户投诉，很多企业都是接线员记录，再层层上报领导。很多中间领导，一没有决策权，二无法给出对应方案，纯粹只是一种告知。建议取消掉这种鸡肋中间过程，节省自身时间，才能给客户以更好的沟通体验。

放弃“官腔”，就是沟通渠道的节能减排。不光对客户有利，对自己也是一种正面效应。撰文共勉。