你快乐吗?这家芬兰公司用3招让客户回馈变容易,成功募得1450万美元
我们在餐厅消费时,一定都有遇过服务生在餐后请我们填写问卷。看到「一长串」的问卷,我们很多时候都选择不填。毕竟,谁有那么多「美国时间」,来消费还要帮餐厅改善服务品质?一家芬兰公司看到这个商机,因此,发明了「笑脸回馈系统」,让消费者可以快速的将他们的想法回馈给店家。
这家发明了「笑脸回馈系统」的公司名为HappyOrNot(你快乐吗?)。2017 年10 月,HappyOrNot 成功的在A 轮募资中募得了1450 万美元。HappyOrNot 目前已经在全世界安装了超过25,000 台的「笑脸回馈系统」,收集了约5 亿笔客户回馈。而且,它拥有分布在117 个国家、一共4000 名客户。本文将为你介绍,这家创办于2009 年的公司,为什么能够成为这个产业的领头羊。
创新点:虽然没有办法取得客户精准的想法,但是「笑脸回馈系统」以量取胜,让店家可以快速的取得大量的数据,避免让少数回馈掩盖了「沉默的大多数」的意见。
1. 将年少时遇到的不满,变成实际解决的方案
HappyOrNot 是由来自芬兰的Heikki Väänänen 所创立的。1980 年出生的Väänänen 在芬兰的第二大城市坦佩雷(Tampere) 设立了HappyOrNot。而HappyOrNot 的构想,是源自于少年时代的Väänänen。有一次,正在念中学的Väänänen 到一家大型电子卖场购买电脑磁碟。Väänänen 在那家店内找不到任何可以询问或协助他的人,因此,他心想:「这家店里没有任何职员在意客户,但是,这是一家大集团,或许,某个高阶主管会在意」。
因此,Väänänen 就在想,要如何才能将他的意见传递给在乎的人。Väänänen 认为填写问卷太复杂,因此,他希望能够找出一个方法,让提供意见变得更方便,而且,能够更快、更直接的将这些意见送的对的人手上。虽然他当时年纪还很小,但是,Väänänen 一直没有遗忘他这个想法。
在大学二年纪时,Väänänen 虽然主修商业,但是,他和几位朋友一起创办了一家软体开发公司,为需要的客户撰写不同的程式。他们当时最大的客户是一家手机游戏商,而当时也正好碰上手机开始普及的年代。在2004 年这家手机游戏商决定和Väänänen 的软体开发公司合并,而Väänänen 则成为新公司的执行长。
(图片撷取:Happy Or Not)
图说:Heikki与Ville
由于当时很多公司都开始投入手机游戏,所以,很快的Väänänen 的公司就得到了很多知名的客户,例如:迪士尼、华纳兄弟、LucasArts(制做《星际大战》和《印第安纳琼斯》系列的公司)以及世嘉(Sega,日本知名电子游戏公司)。到了2007 年,Väänänen 的公司又再次被客户收购。但是, Väänänen 虽然继续留在公司内,但是他渐渐失去了动力。
有一天Väänänen 和他的同事Ville Levaniemi 讨论起他年少时的想法。Levaniemi 认为这个想法很好,但是,由于它是那么的简单,所以他相信一定有人已经在做了。Levaniemi 决定马上去调查一下,到了第二天,Levaniemi 见到Väänänen 时马上和他说:「我们现在就离职,然后开始这个新的生意吧!」。于是,在2009 年,HappyOrNot 诞生了。
2. 虽然无法搜集有深度的回馈,但靠着简单的操作,用数量取代质量
透过HappyOrNot 的到回馈的方法非常简单。它没有问卷、不做调查、也不依靠「神秘试吃客」的报告。它就是一台自带电源的机器,上面有4 个按钮,分别是深绿色的「大笑」、浅绿色的「微笑」、淡红色的「不爽」及深红色的「超不爽」。这些机器都会放在当眼之处,让后加上一个告示牌,邀请客户针对他的到的服务后的心情,按下相对的按钮,就可以完成回馈。
当然,这个极度简单的「笑脸回馈系统」无法提供很深入的资料以供分析,但是,它却比一般的调查方式能够得到更大量的回馈。
(图片撷取:The Sun)
回想一下我们最近一次填问卷的时候,我们是不是因为不想麻烦,而跳过了「其他建议」以及那些需要书写的题目,只回答容易的选择题?因此,就算是问卷,也不一定能够得到很多有「深度」的回馈。再加上,如果回馈的人数不够多,那么,少数的评价很容易就影响了整个问卷调查的准确度。就算是每天有数百万浏览量的Amazon 和Walmart,很多商品也只得到极少的回馈。在这样的情况下,一个「负评」可能就会导致该产品的销量下降。
但是,「笑脸回馈系统」就没有这样的问题。每台机器每天可以轻易的得到数千笔的回馈。不论是有消费,还是单纯逛逛的客户,都会因为它的简单使用,而愿意花不到两秒时间提供回馈。
虽然它所收集的资料是匿名的,但是,每一笔资料的新增时间都有被纪录下来,协助之后的分析。有一家HappyOrNot 的客户就发现每天10 点早上,客户满意度就开始下降。在研究了店内的CCTV 录影后,客户发现,原来每天10 点上班的员工不够熟练。因此,它们就决定为那名员工提供训练,之后,客户满意度就变得正常了。
2017 年,HappyOrNot 也协助了一家瑞典沙发零售商更清楚的了解它们店内的销售状况。那家零售商每天下午和彷晚都有很好的业绩,但是,上午和中午的业绩却不好,所以它们想要知道能够如何提升盈利。安装了「笑脸回馈系统」,它们发现每天上午和中午的客户满意度都很高,但是下午和彷晚的满意度却偏低,和它们的业绩呈现了反比。管理层忽然发觉,这么久以来他们都搞错了问题。原来,下午和彷晚的业绩,是有很大的成长空间的。因此,他们增加了那个时段的工作人员,然后,商店的盈利也提升了。
3. 即时的回馈,让管理层能够在最短的时间内做出对的调整
HappyOrNot 的「笑脸回馈系统」不但能够协助零售业,它快速回馈的特性,让很多机场也使用它来协助改善服务品质。
第一家采用「笑脸回馈系统」的机场,是著名的英国伦敦的希思罗机场(Heathrow Airport),而这笔交易对HappyOrNot 也同样的意义重大,因为,这是他们第一次跨出芬兰,前进国际。
(图片撷取:The Sun)
希思罗机场会想要采用「笑脸回馈系统」,是因为当时英国正在准备迎接2012 年的伦敦奥运。机场管理局想要为即将涌入的国际游客提供更高品质的服务。它们将「笑脸回馈系统」放在安检处,让游客们能够在通过安检时,提供他们的回馈(有到过希思罗机场的人,想必对哪里排队等待安检长度,有深刻的印象)。这样,机场管理局将能够即时的得到客户回馈,也可以快速协助「低分区」的安检人员,分析为什么他们会被游客们视为「来找碴」的。
在开始使用HappyOrNot 的系统后,希思罗机场的游客对安检的满意度都全面的提升。而今天,有多达36 个国家的160 个机场都采用了「笑脸回馈系统」。而这些机器,都会被放置在安检、报到、行李认领、厕所等地方,好让游客们能够对机场的服务提供全面的回馈。
Väänänen 说,「笑脸回馈系统」那么收欢迎,是因为它除了让机场管理局能够得到大量的资料做事后分析,更能够提供即时的警报。例如,机场某间厕所如果不干净,那么,游客就有很高的机率会选择代表「超不爽」的按钮。当这件事重复发生了几次,机场管理局就会受到通知,而他们马上就会知道要派人去清理那间厕所。
4. 匿名的特点,让重视个资的产业也能有效的取得客户回馈
「笑脸回馈系统」的另外一个特点是,回馈者完全不需要留下任何个资,因此,我们不需要担心每次回馈后,都会收到一连串的广告信件,甚至要担心个资外泄的风险。而这个特点,也让一些对个资超级敏感的产业,也能使用HappyOrNot 的系统,例如诊所。
研究显示,当医务人员仔细聆听并向患者解释他们的治疗流程时,患者会得到更好的结果,甚至在患者有好心情下施打的抗流感针都会更有效。因此,让患者得到好的服务,进而能保持好心情是很大诊所的目标。
根据HappyOrNot 的销售和业务发展副总裁Todd Theisen,很多诊所采用「笑脸回馈系统」来协助它们判断需要改善什么流程。开心的患者更愿意坚持他们的治疗计画,而愿意为错误道歉的医生也能够减少因误诊而被起诉的风险。HappyOrNot 收集的资料,能够为患者和医务人员带来双赢,让他们都得到更好的结果。
在澳洲,位于维多利亚北部的Kyabram District Health Services 是澳洲医疗界率先引进HappyOrNot 的医院。它的执行长Peter Abraham 两年前在一场研讨会上认识了「笑脸回馈系统」。虽然他当下并不确定它能够带来多大的价值,但是,他觉得这是值得一试的产品。
(图片撷取:The Sydney Morning Herald)
在Abraham 刚推出「笑脸回馈系统」时,他本身很怀疑到底有没有人愿意提供回馈。但是,事实证明大家都很愿意使用这个简单的系统。而渐渐的,「笑脸回馈系统」开始为Kyabram District Health Services 评估几乎所有的服务满意度,从急诊室内的患者都照顾的满意度、到医院内餐厅的咖啡好不好喝、甚至包括医院员工对工作环境或管理层的想法。
而且,Kyabram District Health Services 还将「笑脸回馈系统」安装到附近的社区中,收集附近居民对医院的想法,以评估它们会不会对居民照成任何困扰。
(图片来源:Pixabay)
Väänänen 相信,HappyOrNot 不只让客户有效的提供回馈方式,它还能做更多。「每一位使用我们系统的客户,会让我们得到更多的资料。而我们就能够用那些资料让这个世界变得更快乐。」Väänänen 说。
或许「快不快乐」并不是那么容易量化的,而世上总有些人会透过不停的抱怨,让自己一直不快乐。但是,透过「笑脸回馈系统」,我们能够尽量的表达我们的想法,而希望世界真的能如Väänänen 所说的,会因此变得更快乐一点。
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