客户投诉的处理法则及步骤

有人说每个人一生都不能逃避的有两件事：税收与死亡。而对每一个开实体店的老板来说，有件事情是所有门店都无法逃避的，那就是“客户投诉”。

虽然许多经营者们已经尽心尽力力求做到让每一个客户满意。但是这并不能阻碍客户们投诉的步伐。可能是注定，也可能是意外，但不管怎么说，每一个立志开实体店的老板，都必须学会处理客户投诉。

今天胡椒就和大家分享一些处理客户投诉的方法及步骤。希望大家可以及时收藏，千万别说你用不着，只要在开店做生意，就一定有机会用到。

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处理客户投诉，首先要学会以下9个原则，树立正确的观念。

1、一定要记住，解决客户投诉最关键的点在于让客人消气；

当客人正在气头上，任何处理都是无效的。所以在平息客户怒气之前，不要急着马上去处理问题。

2、牢牢记住自己代表的是门店，而不是个人，所有的对客户的解释，都必须遵循此原则；

千万不能说“不关我的事”和“我不知道”这两句话。

3、要记住“说明”不是“借口”或“辩解”，；

我们只是客观地说明情况，千万不要让客人感觉我们有推卸责任的嫌疑。

4、错在顾客，或者发现只是误会时，要委婉地告诉顾客，并表示感谢；

哪怕我们没有错，也要让客人有台阶下，千万不要造成尴尬的场面，否则客人也会因为面子问题而永远不来我们门店了。

5、处理问题时一定要表现的有诚意，态度是最重要的；

不要觉得客户只是来吵架的，对于客户来说，有时候态度比解决方案更重要

6、适时建立顾客投诉档案，每次处理完客户投诉后都要记录在册，不要让相同地投诉出现两次；

档案要经常拿来分析，学习。投诉档案也是非常好的培训教材。

7、抓好产品、服务等各项预备工作，预防才是关键；

最好的投诉处理，就是防患于未然。

8、永远不要和客人争执，哪怕你赢了一场争执，你也就失去了一位顾客；

您是辩论赛高手，请不要在门店打工，您应该参加国际大专辩论赛。

9、处理投诉的目的是将投诉者变为拥护者

不是说客人接受处理了就结束了，好的投诉处理是可以增加客人的忠诚度。让客人反而更喜欢我们门店了。

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上面介绍的是客户投诉处理的9条原则，下面我们介绍下客户投诉的处理步骤

1、认真倾听，适当记录；

请听清楚客人说的什么，有条件的情况下，请做一些记录，让客人感觉到，我们很重视他说的话。

2、无论谁对谁错，首先道歉，平息不满；

不要管对错，咱们首先道歉，请客人坐下来，倒杯水等等动作，用同理心进行沟通“太对不起了，我非常理解您，换了是谁都会生气了，如果我碰到这个情况，也肯定接受不了。”说出客人的感受，让他的不满得到平息。

3、客人情绪很大或所需时间长时，一定要转移到合适的场所；

千万不要影响其他顾客。在每家门店里，都要预先留好处理此类事件的场所。

4、重复投诉要点，确定问题关键所在；

客人在生气的时候，可能会说出一大堆毫无关系的怨言，有些跟投诉是不相关的，这个时候，我们的处理人员要会总结，并复述给客户确认，确定关键问题。

5、站在顾客立场，领会顾客期望的解决方案揣摸顾客希望如何解决。

在客户还没有想好最终解决法案之前，尽可能的揣摩并引导客户向双方都可以接受的方向去，这样可以有效避免后期谈判难度。

6、处理客户不满或投诉必须快速反应，及时回应

在处理人员权限之内及时处理，如果超过权限马上向上级求助，或者先记录下来，并约定回复时间，然后马上处理，千万别拖延。

7、处理结束后再向客户做确认，可以在确认解决后再次道歉，并表示感谢

根据统计，只有5%的客人会主动来投诉，所以门店经营者一定要把客户的投诉当做是在帮助门店改进，是希望我们变得更好。而大部分真正失望的顾客，东西不要了，永远不再进我们门店。