天睿：模仿顶尖服务公司，提高服务质量，获得忠实顾客，得到更多利益
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大家好，今天是天睿持续第60天进行每日一篇活动。
大家好，今天与大家分享的是关于提升服务质量的知识。
这几天以来，我一直分享以提升服务质量为主题的文章，帮主，大家了解，学习运用如何提升服务质量。
同样，今天这篇文章也是如此，不过我们是从另一个角度去学习如何提高服务质量。
今天的这一个角度是:
根据顶级服务公司进行模仿，提升服务质量。
因为有一个好的榜样作为指导，那么就会有提升方向的借鉴，从而可以更高效率的实践。
当然，顶级服务公司有许多方面都是我们可以学习的。
而在本篇文章中，我就会讲一些主要可以借鉴的因素。
总结了一下，一共有五种，即:
战略理念
高层管理者的投入
高标准的要求
监控系统
处理顾客投诉
这五个方面都是我们可以借鉴，学习的。
战略理念就是公司进行一系列活动，行动的指导理念。
顶级的服务公司，他们都是坚持以顾客为中心的战略理念。
这就造就了服务公司对于目标顾客的了解与需要对十分深入，并且在以顾客为中心的指导思想下，制定了满足顾客需求的独特战略。
这就造成了顾客对于企业的信任，从而十分容易转化为忠实顾客。
而在顶级服务公司中战略理念的作用到达一种什么样的程度？
举一个例子，四季酒店
四季酒店，在全球拥有很大的经营范围，而四季酒店的员工在被录用之前，必须要经过四次严格的面试，并且每一家酒店都遇到雇佣一位顾客历史学家来追踪顾客的喜好。
可以想象，四次严格的面试与每一个酒店雇佣一位顾客历史学家，要花费多少成本？
从这里可以看出四季酒店在以顾客为中心指导思想下是有多么的用心。
就是指高层管理者在对于服务质量方面投入的时间，精力。
作为一家顶尖的服务公司，他们对于服务质量是有高度的承诺和投入的。
但并不是我们想象中开一个会，做一下指导，然后要求底下的员工去按照要求执行，那么简单。
举一个例子， 麦当劳公司雷·克罗克，他坚持要求对每个店铺在质量，服务，清洁和价值方面是否符合要求进行长时间的衡量。
不要觉得这很简单，想象一下，麦当劳店铺在全球有多少家，可以说，数量极大。
而在对每个店铺质量服务，清洁，价值方面进行长时间的衡量，需要花费的成本是多少？
这更是一笔巨大的成本支出，为了这一笔巨大的成本支出，高层管理者需要花费很多的精力去完善，执行。
顶级的服务公司对于自己的服务质量都会制定很高的标准。
不要觉得这个建议十分普遍，常见。
我举一个例子，花旗银行的对服务质量的高标准目标:
电话铃响十秒钟之内，必须有人接听。
作为一家银行，每天接待客户的数量是一个巨大的数字，而在十秒钟之内必须有人接听，无疑是一个十分高的标准。
当然，针对高标准的要求，每一个高标准的设立，也应该与行业得实际相吻合。
有的一些标准，在我们看起来是一个高标准，但是其实确实一个很差的标准。
比如，98%的精确率，在我们眼中是不是一个很高的标准。
一般人都会说是，但是如果将这个标准放在物流行业当中，仔细思考一下。
我们假设 物流行业每天的货物运输数量高达100万件，在计算98%的精确率。
我们会发现，每天有2万件货物误送到其他人手中。
可以想想，对企业影响是多么的巨大，当然，我说的数字有可能与实际不相吻合，但是以此为例，可以看出制定高标准的要求？
必须与行业实际相适应。
顶级的服公司都会定期的审查服务绩效，不仅包括自己，还包括竞争对手。
并且要求收集顾客的建议和反馈来分析导致顾客满意和不满意的因素。
在这一个环节，企业会进行详细的分析。
以求最大化的满足顾客的要求，从而进一步吸引，维系忠实顾客。
注意，这里是处理投诉。
根据相关研究表明，遭受过一次差劲的服务体验的顾客有40%的可能会停止与公司的交易。
而如果顾客愿意先投诉，而且公司能将投诉处理的很好，那么，很有可能当顾客知晓后转化为忠实顾客。
而顶尖的服务公司一方面会鼓励失望的顾客进行投诉，而另一方面，也会授权员工马上采取纠正措施。
所以这样，顶尖服务公司的顾客流失率会很低。
有可能你理解的还不是很透彻，我举一个例子，海尔老板砸冰箱
这个事件，相信大家都听说过。
当冰箱的质量出现问题时，海尔公司面对众多顾客的投诉，海尔公司老板，拿锤头砸起冰箱，借此保证，冰箱质量在以后绝对没问题。
而众多顾客受此影响，改变对海尔冰箱质量的感官，对冰箱质量有了极大的信任度。
因此，海尔在世界范围内都闻名遐迩。
以上五种因素都是顶尖服务公司所拥有的，虽然我们不可能像顶尖服务公司做的那么完美，但是我们可以以此为榜样，学习借鉴，提高服务质量，从而在行业竞争中获得更多的顾客市场，达到利益最大化。
好了，今天的分享就到这里了。