蒋勋功：还有“接线员”在“装”吗？

（本文虚构  如有雷同 纯属巧合 请勿对号入座）

呵呵。

小心无大错。偏偏有人就不小心，弄出了意外。

你看，打电话就是日常生活中一件稀疏平常的小事吧？电话通了接，完了挂，简单不过。偏偏就有人用完了后忘了挂，这没挂呢，就始终是处于通话状态。

如果是熟人，而且没什么秘密，倒无大碍，挂与不挂，通话不通话没什么两样，顶多浪费点话费而已。

而对有些人有些话，通话时不可以说，不通话时才可以说。有人通话时讲的是一套，而通完话后又是一套。就是说，不管讲话内容如何，前后会不一致。不通话时讲的话，至少讲的不敢讲，也不会去讲。因为这时讲的可能才是大实话，是讲话的人的内心感受。不希望对方听到、知道。这不难理解。而以为电话挂了，讲的话和刚才完全不一样，甚至是伤害的话又被对方听到了，那造成的不只是尴尬。

就有这么一个粗心的接线员，而且接的是“市长热线”。

这人打电话回访一位市民的投诉，市民反映的是医院多收费问题，回访问题解决了没有。市民表示没有。本来好好的。你看，市民投诉受理了，而且还有回访，够负责，够温馨，也感人。

事情至此，就算是没有解决，也没有什么，正常啊！一些事情来来去去的纷争，颇费周折，有个过程。

如果这接线员通完话后挂机了，也算是个很好的结局。问题是这个人居然没挂机，这样只要讲话对方就能听到。讲点别的不打紧，偏偏在骂人，骂的是刚才电话回访的那个人，在跟同事议论这个投诉的人“像个神经病，为了45块钱真不要脸”。

可以想一想，对方无意听到这样的话会是什么感受？怎么前后判若两人？刚才如沐春风，心里暖暖的。怎么话音刚落，就雨雪冰霜，一下让人掉入冰窖？合理的正常投诉，在“市长热线”那成了“神经病”，“不要脸”？问题没能解决，还遭此人格侮辱？只能说，接线员之前讲的只是敷衍，是言不由衷的假话，忽悠人的。而后面讲的才是真话，内心所思所想，才是真实的一面。

在“接线员”看来，为了45元钱，去投诉，惊动“市长热线”不应该，不值一提。投诉为了追回45元钱，是“神经病”“不要脸”。这话不能对投诉人说，而一旦有了机会，就可以宣泄自己的不满，发牢骚。

有没有想到：这投诉有理，是因为医院有错多收费。找“市长热线”找对了，可以找，应该找，政府不就有为民排忧解难的义务和责任吗？市民有诉求，当然会找上门来，这钱看起来不多，区区45元。在这位接线员看来不屑一提。而这钱对有的人来说，可能是“救命钱”，何况是医院多收的不义之财，性质恶劣。

有投诉上门，“市长热线”就应当受理解决。相信投诉人也是满怀希望，相信政府才投诉的。而“接线员”的“肺腑之言”，给投诉人当头一泼冷水，还能相信谁？所有的希望化成泡影，自己还平白无故受到人身攻击。

当然，后来当地政府回应了此事，表示会严肃处理。

不管怎么说，相信这位投诉人的合理诉求会得到圆满解决，还有那接线员也应当会道歉赔不是。也有可能会受到相应处分。

这样做了，投诉人应当没有什么后悔的。

而会轮到那接线员后悔了：千错万错，就错在自己当时没挂机，肠子都要悔青。依接线员的表现，表面上的认错，并不代表内心上的忏悔。习惯了心口不一，总会千方百计掩饰自己的真实想法。

可以批评这接线员的不是。而要注意的是，这是“市长热线”的接线员，这是与百姓直通的一个平台，一个窗口，代表的是政府的形象。市民眼中的政府形象，就是接线员的形象。而这样的接线员应当不是个案。

这接线员的恶劣，就是人前人后不一样，人前一切靠“装”。知道要维护政府形象，就装笑脸，装热情，装可爱，装萌。而人后呢？就露出虚伪的本性，甚至恶言相向。如果不是忘记挂断电话，让人听到“真话”，还不一样蒙在鼓里？可怕的是，接线员是和同事议论来着，那么，与之有共同语言的恐怕还有人在。

眼晴有时可以欺骗自己，有时眼见不一定为实。耳朵有时同样可以欺骗自己，有时耳听也不一定为实。

你看，这“市长热线”够热的了，这接线员也是够好的了。

如果不是接线员不小心露了馅的话。那你看到的，所听的，能不相信吗？

不敢推而广之去猜。至少可以说的是，这接线员般的“装”只是冰山一角。想不到还有多少人在“装”，多少事在“装”。

有些事，有些人，听表态，看架势，莫不使人心旌神摇，热血沸腾，如同被打了鸡血。恨不得三呼万岁，千恩万谢。以为遇上了好人，以为这一切都是真的，很庆幸，很感动。

而殊不知，有的话是因人而异，因时而变，是场面上的话，是专门说给你听的，做给你看的。有些话说得越漂亮，就越可能具有欺骗性，容易让你信以为真。

一旦了解内幕，感受到别人说的和做的完全是两码事，会有多失望？能有多气愤？

可惜的是还有人一直心存侥幸。这位接线员在忘记挂断电话后说的话才惊醒了投诉人：原来如此，不要当真。

人心隔肚，饭甄隔木。

一个人内心的真实想法外人很难猜测。

如果是台面上的话，更难知道，哪一句是真，哪一句是假。不相信又怎样？

一旦“装”起来，很可怕，令人不寒而慄。

有人骗你没商量，有些事，有的人就这样利用了别人的信任，靠“装”蒙混过关。

如这接线员的事纯属意外。

靠“装”当然是不靠谱的。

日久见人心。忽悠一回算一回，有多虚伪就有多伤害。总会有撕下伪装，识破伎俩的时候。败坏的是政府形象，影响的是事业，伤害的是感情。一旦失去了信任，一切就没有了基础。付出的代价很大，人心伤不得，谎言难自圆。

一粒老鼠屎别糟蹋一锅汤。

对于诸于'接线员'之类的人，不去要求海誓山盟的“高大上”，也不要去漫天承诺许愿。至少可以守住底线，讲点良心，有点诚信。

一是一，二是二。以心换心，好接受，能理解。不能做的事别勉强做，假惺惺的言不由衷的话不去说。应该办能办的是职责所在，装什么装？不能办不能办的事，实话相告也无妨，装什么装？

一个人讲点真话，办点实事，真有那么难吗？