放射科老司机吐血总结|每一个影像新人必读的防投诉小妙招

影像科——作为每个医院必备的重要辅助检查科室。

在医患关系日趋紧张的今天必不可免的会收到各式各样的投诉!

在我们面对这些投诉时,会不会时常感觉到委屈、气愤,但又不知道该如何处理呢?

今天,我们整理了五个
放射科常见投诉案件
与大家一起探讨解决良策
投诉一

姓名:XXX  性别:女  年龄:28

我在XX大型三甲医院做磁共振时,医生进来之后把门关上,询问一番后,面容猥琐,笑的一脸淫荡,要求我把内衣和裤腰带脱掉。在我多次拒绝后,色心不改,甚至威胁我,不脱就不能做检查!

该医生利用职权对我进行性骚扰,请医院相关部门给予调查处理,并给我一个合理的解释!

处理技巧
性骚扰和耍流氓类的投诉,在影像科检查中还是比较常见的。这类患者投诉原因,大部分是因为医患信息差,患者不懂检查设备成像原理,以及在与患者沟通中,没有注意方式技巧造成的。
在处理过程中,要记住三点:
第一:注意沟通技巧。无论是同性还是异性患者,年长还是年幼患者(世界之大无奇不有),尤其是对隐私敏感部位的检查,都需要向患者简明扼要的解释,如:为什么需要摘除衣物,以及不摘除衣物会产生哪些影响,并得到患者的理解允许后再行检查,避免不必要的误会,并及时记录、汇报。
第二:设立专门的更衣室。这点就不用再多赘述了吧
第三:在检查过程中,最好能有两位以上的医生在场(如果因为科室资源短缺,无法做到两个医生同时在场,可以寻求相关同事协助),这样即使产生误会,至少有第三人在场,可以做人证。以及检查时要注意患者隐私部位的遮挡。
以“投诉一”结合举例:
首先要向患者简明扼要的解释:为什么做磁共振需要脱内衣和裤腰带,以及如果不脱会对检查、设备造成什么样的后果。
其次,联系同事安排协调处理其余患者。
最后,要设置患者专用更衣室,并在检查过程中注意患者隐私部位的遮挡。
当然,最好的解决办法就是:安排女医生以及寻求女同事帮助,最好能在检查过程中有女医师在场,尽量避免矛盾的扩大化。
投诉二

姓名:XXX  性别:男  年龄:46

我在XX大型三甲医院放射科做CT检查时,医生非要让我把钱包钥匙取下来,检查结束后,我身上2k元人民币找不到了!!

就是给我检查的那个医生偷的,手脚也太不干净了,希望你们严肃处理,把我的钱还给我!

处理技巧
面对金钱、贵重物品丢失类的投诉,最重要的还是预防此类事件发生,以及清者自清。
预防主要要记住以下两点:
第一:绝对不能亲手触碰患者以及患者身上的任何东西。如果需要摘除身上的东西,让患者自己动手。无论是患者的财物丢失了,还是贵重物品损坏了,但凡有触碰患者的行为,都容易被“讹”上。只有什么都不碰才是最稳妥的。
第二:检查室最好有两人以上的医生,这样出了问题,也保证有人证可以作证!
以“投诉二”举例:
首先应该安抚患者,并简单解释,需要取下钱包和钥匙的原因是什么。
其次,如果现场有同事在,也可让现场同事作证。比如:丢了钱,也可能不是在检查室丢的,可能是在外面排队的时候就丢了呢?争取现场沟通解决。并联系同事协调处理其余的患者。
最后,如果沟通无果,患者执意说是医生拿了财物,必要时可报警处理,清者自清。
像财物之类的纠纷是最为麻烦的,在没有监控、没有人证的情况下,检查医生绝对是弱势群体。
院内大部分处理结果,就是医生自己掏腰包赔,所以,为了防止这种情况,最好的做法,就是“什么都不碰,要脱自己动手”
投诉三

姓名:XXX  性别:男  年龄:52

你们医院怎么回事?我在你们医院做CT检查排队预约的是下午第13号,我前面那个12号都进去检查了,却突然插了一个人进来,还有一个穿白衣服的医生说什么,这个要马上检查,肯定是塞钱走后门进来的!

怎么?我的病就不是病啊,我也等着做检查的啊!我不管!你们医院贪污腐败,走后门,我要投诉!

处理技巧
做检查中途加塞,在放射科并不是少见的事儿。加塞的原因,大多是该病人是急诊病人,情况紧急,需要立刻马上做检查。
所以面对此类投诉,只能以安抚为主,并证明自身清白。
第一:第一时间安抚后面患者情绪,并简单解释“加塞”患者情况紧急,是急诊患者,希望大家能多理解体谅。
第二:做好记录与汇报,避免接到投诉时,忘记事件起因发展,做好简单的记录也可以方便自己快速回忆,也有相关证据。并及时告知相关负责人,能够让相关负责人把握具体情况。
结合“投诉三”的例子,做到以上两点,问心无愧即可。
投诉四

姓名:XXX  性别:女  年龄:48

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