养老机构最大的运营风险，就是院长本人（详解运营风险防范体系建立要点）
编者：万仁涛。全文约3500字，建议收藏阅读。部分图片来源于百度，图文无关
天爱老年养护院是一家医养结合型的高端养老机构，该养护院建筑面积近17000㎡，是在一栋闲置的二级专科医院的基础上改造装修而成，装修改造加上设施设备购置的投入资金将近2000万元，2018年10月份正式开业运营。
老年养护院在医养结合的过程中，理想地将医生、护士和生活照料三条服务线整合在一起，为入住的老人提供全方位的一站式服务，但是在具体推进的过程中，3条业务线之间经常出现推诿扯皮的情况，特别是存在业务交叉的环节，大家能不管则置之不理，导致出现了诸多管理漏洞，引发了不少了医养融合不当的风险。尤其是在日常运营管理过程中，存在诸如管理制度不规范、服务专业化水平低、法律缺失等诸多风险。
2020年底，该养护院的吴院长找到我们，希望我们能够帮助他建立起一套完整的运营风险防控体系。因为他十分清楚一个事实：对于养老服务事业者来说，在稳定经营的基础上提供持续的护理服务是理想目标，但如果是管理不善所导致的事故，养老机构除了赔偿入住老年人及其家属相关费用之外，养老机构的评级及信用也会降低，招致损失。养老机构管理不善等问题会直接影响入住老年人的生活质量和合法权益。
经过近两个月的跟班作业和观察、走访，我们根据该养护院的实际情况和运营目标，量身定制了一套完整的运营风险防控体系，花费了一些时间进行宣贯和培训，并取得了明显的效果。接下来，我们把该养护院运营风险防控体系的构建过程简要分享如下，供大家参考。
第一步
随着年龄的增长，老年人的身体机能和认知能力变得迟缓，日常生活中存在着受到伤害的风险，这是养老机构的风险特性。例如，跌倒或跌落事故，不仅限于发生在直接护理过程中(入浴、排泄及移动等)，老人独自行动时也有发生的可能性。步行中或座位不稳导致的跌倒事件、从轮椅和床边跌落的事件等在日常生活中时有发生。限制老人的日常行动虽然能减少事故发生，但这违背了使用者的意愿。
此外，限制老人的行动会造成他们不安、易怒、甚至精神上的痛苦，因而原则上是应该禁止的。以使用设施为基础的服务提供，应该让老人根据自己多样的价值观自行选择并受到尊重，最后给予他们所希望的生活援助。在护理服务中，要在不限制老人行动的前提下防止事故的发生。
因此，养老机构应该建立相关的体制，及时把握确认老人的状况及周围环境，及时注意到老人的异常情况并采取措施。养老机构的风险管理制度应该在不破坏自身理念的基础上，努力将事故发生概率降低到零。
第二步
养老机构最大的风险，就是主要管理者缺乏风险意识。
为有效推进并落实风险管理，养老机构管理者尤其是院长要以自身为表率推进风险管理。特别是安全管理体制和安全文化尚未成熟的机构，更应该以管理者为中心构建风险管理组织机构。
为了实现内部控制的有效性，我们在养护院内成立了不同的专业小组，以达到风险防控的目的。
一是设立风险管控领导小组：作为风险管理的最高领导机构，风控领导小组对院内发生的大小事件或事故进行记录和反省改整，形成风险数据并定期形成分析报告。院长为组长，各部门选出代表作为小组委员，明确工作职责和汇报机制，做到一级盯一级，一人盯一事。
二是设立督导部：督导部的职责之一是对养护院内的各个职能部门开展的工作结果进行考核，及时发现存在的问题并要求业务部门整改。特别是涉及到安全管理和运营风险上的问题，要责令停止、整改和跟踪改进，直到达到机构管理标准。该部门的职责之二是检查机构内服务环境，防止病菌感染，保持环境整洁，特别是院内老人出现疾病情况时的应对计划制定。护士长为组长，各部门选出代表作为小组委员。
第三步
养老机构一旦发生事故，往往会被解释为习惯性忽视、疏忽、观察力和预测力不足等主观因素。但是，事故的发生不仅仅是因为护理人员个人的疏忽，其他工作人员间缺少交流、防止事故发生的工作氛围不足等原因也有很多。因此，营造良好的风险管理氛围和企业文化至关重要。
为了营造良好的风险管理氛围，我们协助吴院长理顺了机构内上下级之间的沟通渠道，实现全员风险管理。在每天的日常经营中，每个岗位都要立足本身的工作，收集有关入住老人的护理风险管理的相关资料，通过内设的风险防控领导小组对风险进行统计和评估，将风险点、风险因素、各部门的工作质量监控结果通过每天、每周、每月召开的各项例行会议进行总结通报。
另外，我们建议养护院将风险有关的管理培训做起来，在每日的晨会和周例会上，养护院的管理人员和一线的服务者必须无条件参与培训并加强学习成果检查。通过培训，让一线的医护人员进一步学习护理风险理论知识和技能，掌握基本的老年人安全防范措施。让养护院的管理人员及时了解养老行业大环境的变化，掌握养老行业相关政策制度的变化及管理模式的创新，从运营和经营层面提高风险意识。
第四步
在医养结合养老机构里面，有一种重要的医养结合方式就是巡房，这是收集入住老人身体变化消息，完善健康档案，制定护理计划的依据。详实准确的健康档案对于养护院非常重要，因为新入住老人的护理等级评估必须要准确掌握其基本信息、病史、目前所患疾病的治疗状态以及生活自理程度。
为有防范护理照料风险，我们根据养护院的实际情况，优化完善了该养护院的《老人入住评估表》。
这份评估表主要包括对入住老人基本情况调查、入住老人风险具体评估调查和特殊情况评估调查三个部分，其中入住老人具体状况调查是整个评估流程的重点，包括对入住老人的身体机能及起居动作、生活机能、认知机能、精神、行动障碍社会生活适应度、特殊医疗处理及日常生活自立度等相关项目的详尽调查评定。
通过评估，可以对入住长者的个体情况作全面的了解，特别是对每个老人重要的风险事项和照护要点进行识别。识别的结果就是为了为每个老人制定护理计划，确认他的护理等级和护理内容，明确最后的护理费用。
让老人和老人家属了解评估的结果及重要风险点，以便于在与老人签订入住合同时，老人及家属对机构能够就特定的风险事项进行说明或者免责，最终就护理级别和护理费用达成一致意见，落实到入住协议上。
通过评估表明确了护理等级和费用，让客户理解定价的依据和原则，让客户切实感觉到不同护理级别之间的服务内容具有差异性，以及服务都是有价格标准的。这样可以避免由于客户对护理级别缺乏理解，对护理费用不认同而拒缴或者拖欠，减少入住协议上由于定价不清引发了的法律风险。
众所周知，护理等级越高的老人自身发生意外风险的几率也就越高。其中有一些风险属于老人正常生理机能老化所致，是不可避免的。通过评估表测定的结果，老人及家属要认识老人入住机构内可能面临的风险，并将所有风险进行分类和分摊。这样避免了在发生照护意外时，法律上往往会一杆子将所有风险都让机构来背，结果由机构来承担。
第五步
首先，我们跟据《养老机构等级划分与评定》实施指南，协助养护院建立起通俗易懂的工作制度（如服药管理制度、食品及餐食管理制度、定期反馈制度、突发事件应急预案机制，以及服务补救制度等）并形成工作手册，以规范并优化护理流程，降低运营风险。另外，由于养老机构护理老人的日常工作计划及护理流程等环节均涉及大量的记录，当摔倒、噎食、感染等事故发生时，需要有较为详细的信息资源进行溯源。
为此，我们提出养护院尽快完善已有的信息管理系统，以实现数据及信息的录入、存储、分析、调取等，实现养老服务流程的数据化和可视化。构建老年人个人档案库，涵盖其基本情况、病史、用药史、疾病诊断、护理计划，以及每日详尽的护理记录等，这样有利于提升机构管理效率与质量，有助于实现护理决策及风险预警。
其次，我们对照《养老机构等级划分与评定》实施指南和《老年人照料设施建筑设计标准》(JGJ450-2018)的要求，对该养护院的场地和设施设备提出优化建议。如地面防滑处理，床位设置护栏，各出口设报警装置直通护理站，配备特殊浴缸及电铃报警设备等，在硬件与环境层面降低老人发生风险的几率。
第六步
了防止事故发生后的纠纷，我们协助养护院完善了家属沟通机制，通过微信、电话、智慧养老APP、见面沟通、书面沟通等方式与家属保持多渠道的充分沟通，共享老人的身心状况及相关风险信息。
例如，按照饮食、行走、夜间应对服务详细制定风险目录，以书面的形式转达家属。定期向家属说明老年人的护理计划及护理方向。这些努力都在很大程度上能降低事故风险并避免了事故纠纷。
在这里，读懂中国养老产业