客服那些事儿 | 电服名片-服务意识

光阴荏苒，岁月从指间静静流逝，面对过往的青春，细数成长留下的印记，回眸年华的远徉与青春季节的轮回，几多思考？几多感悟？在心间旖旎成一处风景。

我，独爱那段时光。

作为一名客服人员，要有深入我心的服务意识。不管何时、何地、何事，客户的电话就是命令。

“收到，现在运营很忙对吗？我现在在宿舍马上去职场”。

“我现在在家，10分钟左右可以到职场”，“我最多半小时可以到”。

“我在吃饭现在就赶过去”……

这就是我们话务应急备班的员工，当收到启动话务应急通知的时刻，不论他是在辅导孩子写作业，还是在准备做一顿丰盛的晚餐，又或是在陪家人过节，又或是刚刚和一位很久没见的老朋友叙旧，此刻的他们都顾不上夏日的大雨会不会淋湿衣服，冬日的下雪天冷不冷，都会以最快的速度到达职场参与到话务应急中来……为每一位客户提供最优质的服务，这就是我们客服人的坚守。

作为一名客服人员，要有舍我其谁的服务担当。客户的任何事情，任何时候需要，都当作自己的事情来做。

夏季是暴雨、台风的多发季，2020年的夏天更是如此，自6月份以来，中央气象台连续31天发布暴雨预警，今年的雨水强度大、持续时间长、影响范围广，由于多轮强降雨过程，导致多地遭遇洪涝灾害，一些地方居民被困、房屋被淹，给人们的工作生活造成了严重的影响。为有效防范恶劣天气导致的影响，保障95556服务线路稳定运营，做好客户服务工作，我们即刻启动话务应急响应流程，强规范、调备班、保运营。7月8日，南昌晚间突发大暴雨，从七点开始持续到晚间11点还未停，已经休息的班长谢青青突然意识到如果晚间暴雨持续会不会导致道路积水、交通中断而影响运营？想到这里她立即打起精神在工作群里联系公司周边员工，逐一联系未休息员工对班次进行调整，安排住在公司宿舍的员工相互转告通知，就这样在不知中工作到凌晨一点多，由于家距离公司比较近，她第二天一大早又赶来公司做管理调配，当天最大限度的保障了服务水平，其实每年每次遇到突发事情时她都是如此。也正是这样深入我心的服务意识让我们每一位客服人在任何时候都能牢记自己的职责，累并快乐着，为每一位客户提供最贴心的服务，这就是我们客服人的坚守。

这个夏天“雨”你同行，受持续性暴雨天气影响，南昌城内多次出现汪洋一片积水严重，对员工的出行也造成了严重影响，虽然公司立即采取了有效应对措施，调整班车路线、时时通报积水路段、路况情况以及下发雨天安全出行指南及各项后勤保障工作最大限度的保证员工出行和人身安全。但对于部分交通中断区域，很多路段积水至膝盖以上，为了能按时到岗保障话务接通率，很多同事想办法绕路，蹚过积水区，穿着湿哒哒的衣服转地铁公交，就这样在暴雨里“跋山涉水”。“有特殊情况及时沟通，路上一定要注意安全”是这些天管理人员说过最多的话。“我已经过了积水区，不要担心了”，“我已经坐上了826公交车，没有停运，再过会就可以到公司”，“我已经绕了路，马上到公司”，这也是我们听到的最暖的话。每次的暴雨天，总能看到公司门口的管理人员们焦急的等待，当看到一个个员工提着鞋子、头发上挂着水珠，萌萌哒的样子，可爱、心疼又瞬间充满感动...

春节，是合家团圆的日子；回家过年，是中国人春节永恒的主题，坚守岗位，却是客服人多少个新春不变的旋律。2020年春节，一场疫情突如其来，往日热闹繁华的街市、车水马龙的大街上突然变得空无一人，人与人之间也要保持“距离”，气氛变得紧张而凝重，对于值班的客服人在生活、心理上也是巨大的考验。尤其是从家到公司往返将近需要四小时路程的值班组长张贵盆，每天除了负责现场运营和开展公司防疫工作外，还要关注员工周边疫情情况及员工心理疏导，面对诸多的突发状况，有时都要加班到晚间11点多，面对家人的担心和不理解，她毅然选择了和大家一起坚守岗位。因为我们客服人始终牢记自己的职责和使命，无论任何时候任何事情都要在工作岗位上坚守。“祝您新春愉快”，一声简单的祝福，却诠释了客服人的情怀与担当。

“服务无止境”，只有把工作做好做细，能够站在客户的角度考虑问题，热情、耐心、细致的为客户服务才能打动客户。作为一名客服人员，对客户要以诚相待，真心为客户提供切实有效的帮助，要有不厌其烦的服务耐心和积极主动的服务意识，把客户当成朋友或亲人，这也是做好服务工作的前提之一。要学会倾听，在与客户沟通过程中要认真倾听客户的问题，因为我们受理的客户问题类型、沟通方式以及来电时的情绪各不相同，客户咨询、投诉等突发事件较多，这也需要我们时刻保持冷静，具有处变不惊的应变能力和心理抗压能力。除此之外还要有较强的自我学习能力，我国地大物博，拨打95556服务热线的客户也是来自五湖四海各个区域，语言差异较大，而且每位客户的表达能力不同，要学会从客户的只言片语中寻找信息点，为客户提供优质的服务。还要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受，为客户提供有温度的服务。

“您好，请问有什么可以帮您“，这是我们最动听的声音，最美的笑颜。贴心服务，微笑听的见，这就是我们。

让我们继续秉承着公司“责任、专业、奋进”的经营理念，为客户提供更优质的服务，与公司共成长，风雨时若，喜待花盛！

作者介绍

石秋霞，山东菏泽市人，工商企业管理专业。2011年3月至今，任职于华安财险保险股份有限公司电话服务中心，目前担任呼入管理班长。分别于2012年5月和2013年4月晋升为呼入组长和呼入班长，入司以来一直从事员工管理和服务质量管理工作，对团队建设、员工心态管理以及质量辅导工作等有比较丰富的经验。本人性格热情开朗，乐观向上，为人诚实谦虚。工作勤奋，认真负责，做事情始终坚持有始有终，后续会通过不断学习努力提升自身的各项能力，与公司共成长，专注做好客户服务工作。

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