【有奖征文】天黑请睁眼，小心遇到鬼！

天黑请睁眼，小心遇到鬼！

今天是万圣节，亲，你遇到鬼了吗？来来来，听我讲几个客服中心的鬼故事吧。

最诡异的投诉。夜间线路紧张，一直有等待，电话刚刚接通，热情洋溢的开始语 “您好，请讲！” 客服四个字刚刚播报完，客户马上劈头盖脸一顿痛骂：你干嘛这么凶，我等了十分钟，你就这个态度。“啊？”虽然客服已被骂傻，但立即致歉并表明服务态度，询问：请问您遇到了什么问题呢？客户那头“啪”挂了电话。抬头看看指标，排队客户最长等待时间一分钟。坐席立马回拨客户，连回三次，客户先是不接，然后直接挂掉。诶。。。“暴躁鬼”愤然转身，徒留一地莫名其妙的哀伤。

最错愕的投诉。背景：短信通知服务开始收费2元。客户大晚上来电投诉收费，坐席解释前期有短信等通知，按照流程建议帮客户关闭收费的短信服务，推荐免费微信提醒服务。询问客户是否需要协助关闭，客户一句“凭什么关，这个是你们的问题，你们没有通知就扣了我的钱，必须给我一个合理的解决方案”。因为客户坚持投诉，坐席安抚解释无效，只能记录。电话结束后，来了一个悲剧的反转：客户再次来电投诉说前面的坐席没给她关掉收费的短信通知。“健忘鬼”忘得了客服说过的话，为啥不忘掉客服？跪求忘记。

肾上腺素飙升的速度都早已跟不上投诉的飞速增长了。而无效投诉也跟考核绩效挂钩了！总有些客户对业务一窍不通，却吃不得一点亏，生怕占不到便宜。

“小气鬼”来了：宝宝类产品合作的是货币式基金，申购日（T日）属于资金在途，不计活期利息和基金收益，（T＋1）日起计基金收益。如果客户在周四晚上或周五咨询怎么买宝宝类产品，务必主动提示怎么计息。系统自动申购，很简便，但是没提示客户收益啥时候开始算，耽误了几天的收益。要牢记：未做提示的坐席已经被“小气鬼”的怒火烧的灰飞烟灭。（知识点介绍：周四15点之后申购某宝宝类产品，周五份额确认时间，周四有活期收益，周五、周六、周日无任何收益，下周一开始计算基金收益，下周二可查看下周一收益。注：T日：是指上海和深圳证券交易所的正常交易日，周一到周五均指证券交易日，如遇节假日顺延。）

万圣节过了，但是天黑别闭眼，因为鬼一直都在。

“内鬼”横行:有些系统也总在关键时刻掉链子。指导客户在线更新证书，结果网页出错、下载失败，悲催的是正常客户短信和邮件也没有收到。系统关键时刻不给力，而坐席没有提示客户记录一下系统给的证书下载码，导致只能去柜台重新办理。有时候，连内部的系统也短路了，查一下数据，输对了口令，系统却报错：无法与指定的服务器建立连接。

血的教训是：天黑的时候，总会有些“鬼”出来到处晃。睁大眼睛，做好准备，不要指望系统，不要指望客户，不要管系统bug不bug，凡是尽力做到滴水不漏，尽全力做好本职工作吧。

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作者：单单

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