【315攻略】消费纠纷“居高不下”？ 六大售后服务“好点子”来助力
2019年电商行业快速发展，“618”、“818”、“双11”、“黑五”、“双12”等电商周年庆、节日营销、造节营销等促销轮番上阵，让消费者在享受电商带来的便利同时也被各类消费陷阱、消费纠纷困扰。3月12日，国内知名电商智库网经社-电子商务研究中心(微信ID：i100ec)发布了《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：www.100ec.cn/zt/2018yhts/），该报告已连续第八年发布,被业内普遍视为“电商315风向标”。针对消费纠纷居高不下的难题，对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣为电商平台提供六个方面售后服务“好点子”。
据“电子商务消费纠纷调解平台”（www.315.100ec.cn）大数据显示，2018年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长38.36%，仅次于2017年受理的投诉案件数同比增长48.02%。数据显示，2018年全年投诉量继续保持增长趋势。数据显示，2018年全年投诉量继续保持增长趋势，这与下半年“双11”、“黑五”、“双12”等电商促销活动的密集进行不无关系。
此外，2018年全年共计受理306家主流电商平台用户投诉，因平台售后服务差、售后不作为导致消费者售后体验差的平台多达数十家，其中包括返利网、每日优鲜、微店、国美、好乐买、闪电降价、萌店、猎趣、转转等多家零售电商平台；还包括小红书、洋码头、西集网、海狐海淘等跨境平台；以及小猪短租、联联周边游、ofo、猫眼电影、饿了么、侠侣亲子游、票牛网、大麦网、永乐票务等生活服务电商。
电商平台售后服务现状
报告发布给各大电商平台敲响“警钟”，也为消费者的权益保护进行保驾护航。并针对电商平台普遍出现的售后服务现状进行了梳理。
现状一：电商平台规范待加强消费纠纷“居高不下”
近年以来，“电子消费纠纷调解平台”所收到消费者的投诉呈现上升趋势，从消费者遇到的退款问题、商品质量、发货问题、网络欺诈到平台商家的退店保证金不退还、平台质检不规范等消费纠纷问题，说明电商平台的规范和管理跟不上电商行业的发展速度，出现了不少的发展瓶颈。
现状二：消费者用户体验差 客服时常不作为
根据“电子消费纠纷调解平台”受理的消费投诉案例中不难发现，在处理平台售后问题上，多数平台售后服务用户体验差，客服在面对消费者投诉问题时时常表现出不作为的态度。很多时候，用户只有与企业方沟通无门时，才会到第三机构进行投诉，在此基础上，企业就要更多地重视积极协助第三方平台，帮助用户解决消费纠纷问题。
现状三：投诉渠道单一且无效 消费者维权难
消费者在无法联系到电商客服的情况下，就会寻求其他渠道的维权。如何保障消费者维权渠道的通常，是电商服务的基本。
电商平台售后服务“好点子”
今年，消费已经连续五年成为拉动经济增长第一动力，消费升级的趋势未变。2019年《政府工作报告》中16次提到“消费”，明确指出要促进形成强大国内市场，持续释放内需潜力。在这一背景下，如何拉动消费、更好地服务消费者，这为广大企业提出了更高的要求。
对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣为电商平台提供六个方面售后服务“好点子”：
一、“售后无忧”升级服务
电商平台应升级“售后无忧”服务。比如蘑菇街平台在退款环节，出现订单未发货，非特殊类目商品，系统将会直接退款成功；买家申请退款时已发货，72小时如果无物流信息，系统执行退款，如果已有物流信息，进入一定时间静候期后官方客服直接介入审核处理。
在退货环节，将原来7天无理由闪电退货服务升级为在退货有效期内所有退货均享受闪电退货，系统自动展示退货地址，同时还配合推出了上门揽件服务、极速退款服务，大大缩短整体退货体验时长。
二、多渠道开通“消费投诉”绿色通道
企业应认识到客服的重要性，加大对产品售后服务的投入力度。要想提升互联网企业客服的服务质量，首先，企业应认识到客服的服务质量关系到用户对企业的产品体验的反馈，客服体系不是企业的成本“包袱”，而是宝贵资产；
其次，有可能会导致紧急人身安全事故的服务业务，应该交由公司相关服务部门做客服，随时保持警惕处理一切安全事故，这才是对用户生命安全尊重的表现。用节省大量成本的外包客服去敷衍了事，只能说是公司并没有把用户的安全放在心上；同时，企业还可以和如中消协、12315、电子商务消费纠纷调解平台等第三方平台合作。
三、保障整体购物时长
平台在售后服务层面能够做出保障整体购物时长。针对“7天无理由退货”的商品，实现了“零拒绝”退货；对于延迟发货的责任，通过契约约束促进商家为消费者提供更好的服务。
同时平台为了解决由于快递延误造成消费者收货时间较长的问题，为消费者整体购物时长进行保障，当快递配送出现延误，用户可再获得一张全场无门槛优惠券作为快递延误的补偿。
四、杜绝平台“二选一”行为 保障商家利益
近年以来，由于线上电商行业竞争日趋激烈，屡有传闻称电商平台通过或明或暗的方式施压、逼迫或暗示商家“站队”、进行“二选一”等，这在零售电商和物流快递行业尤为明显。
类似“二选一”这样的行为，在整个电商行业中屡见不鲜，但一直未有明确行政处罚或司法判决案例，一方面，是其问题核心难点是取证难；
另一方面，相对于平台而言，商家在其中处于弱势地位，渠道受限，商业利益受损，又不敢得罪任何一方强势平台，而被排斥的其他平台又碍于各种因素不便请求行政或司法机关介入调查。限制自由竞争之后，最终当然还得靠消费者来为这种平台垄断行为买单。
五、建立一套完善的售后服务体系
平台应建立一套完善的售后服务体系，在平台规则管理健全的基础上，更好地解决消费者所遇到的消费纠纷问题，为用户带来极致的售后服务体验，从而提高企业的信任度和社会形象。
六、提高电商平台售后服务团队整体服务质量
平台通过提高客户服务团队质检、培训等各项管理工作，协助团队提高服务质量从而更好地服务于消费者。比如，小红书平台重视对客户服务团队质检工作，从单一业务线从单一业务线增至多条业务线覆盖，新增商家端和社区团队质检体系。
各业务线质检覆盖率增至5%。不仅能够督促售后服务人员认真对待每一件消费纠纷，及时有效地帮助消费者解决面临的消费问题。
平台通过建立健全培训客服团队管理制度，打造一支规范化的售后服务队伍，为消费者提供更为优质的售后服务体验，专业的解决消费纠纷，更好地为消费者服务。
今年是《电子商务法》正式实施的第一年，网络消费有了专属的法律保护。此外，网经社旗下电子商务研究中心携手电子商务消费纠纷调解平台发起主题为“'律’动网购，我在行动！”的“3·15”大型主题活动，与数十位 律师团、数百家电商、3000+注册媒体记者联动，开展公益维权和提供法律服务。于此同时，消费者在遇到消费纠纷问题无法得到解决时，还可通过登录“电子商务消费纠纷调解平台”进行投诉曝光，实时查询投诉处理情况，及时有效处理消费纠纷。