专稿丨最不受欢迎的投诉宾客，到底是谁？
赵莉敏，和泰智研总经理 ，香港理工大学酒店与旅游管理学院博士生、北京航空航天大学工商管理硕士。国家高级企业培训师，高级人力资源师，高级课程研发师。历任五星级大酒店高级大堂经理、前厅部经理、培训部经理、地区首席礼宾司。后任国内知名酒店管理公司培训总监、总培训师，全面负责公司及成员酒店培训发展工作并直接担任课程主讲；同时为国家旅游局、中国旅游饭店业协会及各地服务业企业授课。擅长酒店（集团）管理制度、服务模式和标准的设计与运用；人力资源体系搭建与测评、培训体系搭建与系统性培训，是行业知名的人力资源管理师和培训师，曾撰写专业书籍并发表多篇文章。毫不夸张地说，让绝大多数员工头疼或者怎么都爱不起来的人一定是那些 动辄叫嚣“把你们领导给我叫过来”“怎么会这样？我要投诉”的宾客。“跟我说不行吗，非得找领导？”“好好说不行吗，非要投诉？”“多大点事儿，至于气成那样吗？”更何况，一旦有宾客投诉，无论员工是否有错，无论员工是否受到惩罚，都不是一件让人觉得光荣的事情。所以，对投诉宾客的抵触情绪在酒店员工心中普遍存在。对于这个不太容易看得出来的“坑”，笔者想提醒大家考虑这样一个问题：什么人会对酒店的服务不满意？笔者第一次在课堂上跟学员探讨这个问题时，答案让很多人吓了一跳。因为细数过往的人生经历，人们总会惊奇地发现，那些对自己最不满意的人，竟然大都是身边最亲近的人：父母、兄弟、姐妹，以及对自己真心关切的师长等。“这道题明明会做为什么还会做错？”“隔壁的小强不如你聪明，为什么成绩比你好？”“再不努力，考不上好大学将来工作怎么办？”从小到大，很多人听着“别人家孩子”的故事长大，成长途中总是不停地被打击、被要求、被鞭策，无论怎么做都没法让亲人真正满意，至少表面上是这样。考了70分挨骂，考了90分也挨骂—跟自己争吵最多，对自己挑剔最多，批评自己最多的永远都是那些最疼爱自己的人。奇怪吗？一点儿也不。因为他们不满意的核心原因是仍对您抱有期望！他们希望您能够做得比现在好，有希望才会失望，因此才恨铁不成钢。将这种思维方式切换到酒店的服务场景，您是否会有不同的感受？您有没有发现，除了那些突发事件外，那些越经常投诉和表达不满意的宾客其实越经常过来消费？您有没有想过，对这些喜欢投诉的宾客而言，比投诉更简单的方法是永远不来，甚至是传播不满？您有没有想过，他们之所以选择投诉，把自己的不满表达出来让酒店知晓，只是因为他们还想再来？您有没有想过，他们的苛责与不满，只是因为他们对酒店依然抱有期望？说到这里，可能有很多人会提出不同的观点：虽然确实存在上文描述这些对我们心存期待的宾客， 但那些真正挑剔且未必对酒店真心热爱的宾客也大量存在，那么，面对这样的宾客，又该用什么心态去面对？【案例】不知道您现在好不好？原来您对我真的很重要！汤姆先生来自荷兰，是B酒店的一位常客，也是当地一家中外合资企业的总经理。他身材魁梧，衣着考究，性格直率，又非常注重商务礼仪。他是一位非常典型的欧洲宾客，但同时又是让B酒店所有员工最敬而远之的一个人。原因是这个人实在是太挑剔啦！如果他来到餐厅，刚好发现餐桌上的胡椒盐瓶有一丝裂缝或者是有一点残损，毋须怀疑，他肯定会把这个瓶子当场砸碎，原因是不能让这种不符合星级酒店要求的东西出现在其他宾客面前。如果他在热闹而嘈杂的泳池畔室外烧烤晚会上招呼服务生两次而员工都因为太吵没有听见他的召唤，那么这个员工将会有被他一把推下泳池的危险，原因是即使再忙，关注宾客也是员工的首要责任。如果您的酒店只能提供外币兑换人民币的业务，而他又有用人民币兑换美元的需求，请千万不要直接或者委婉地拒绝，因为无论您怎么回答，这个目的他必须达到，您只需要记得无论用什么方法都必须为他提供个性化服务。如果在复活节的早上，他看到酒店大堂里摆的象征新生命的毛茸茸的小鸡公仔后对您说让您买100只真的小鸡，您千万别把他的话当笑话，因为这确实是他的要求。当然，过不了一个月小鸡们的绒毛褪去而变得越来越丑时妥善处理它们也自然是您的工作任务。如果您是酒店的大堂经理，那么在您当值时接到一个又一个的厅面电话反映有一个宾客在消费后极其不满地把账单撕得粉碎的事情时也请不要觉得奇怪，因为这件事，几乎在他入住期间的每一天都在上演。是的，如果那个时候您也在B酒店工作，就会知道酒店的员工们在听说他要结束在中国的工作准备启程回国时有多么兴奋，他们居然将那个与汤姆先生说再见的日子称为酒店的第二个店庆日！还有很多很多个“如果”，相信通过这些“如果”，您已经大体了解了这位宾客的性格以及行为。而碰巧的是，上述的所有“如果”都是笔者见证的真实事件。那么，你想过吗？如果您碰到了这样的宾客，打算如何对待他？不知道各位如果碰到上述案例中的宾客会如何对待他，但当时酒店的确有很多人认为不应该对宾客这么无原则地妥协。持该观点的管理者认为，尽管服务很重要，但酒店原则也很重要。值得庆幸的是，当时笔者所在酒店的总经理是一位非常睿智而英明的长者，记得当时他在经理例会上问了大家这样一个问题：如果我们不接待这位宾客，你们认为，他能找得到入住的酒店吗？这位宾客有没有可能露宿街头？这句话如同当头棒喝，所有在场的管理者幡然醒悟：对呀，无论是多么挑剔的宾客，怎么可能找不到入住的酒店？既然如此，如果别的酒店可以接待这 位宾客，我们又有什么理由不接待？【案例】不知道您现在好不好？原来您对我真的很重要！（续）其实这位宾客，并不是一味地对所有酒店员工和管理者都横加指责，他一直对一位员工青眼有加。这位员工当时只是一名实习生，汤姆先生开始入住酒店时她到酒店实习还不到一个月，但每次汤姆先生到西餐厅用餐时都能得到这位员工—温暖亲切的小迪非常热情的欢迎和服务。后来汤姆先生也说，他曾 多次观察过小迪的言行，发现无论是对他还是对其他宾客，小迪的笑容永远都 是那么灿烂，服务永远都是那么热情。就是这个傻乎乎但工作踏实的姑娘打动 了汤姆先生，以至于他竟然直接向总经理提出让这位实习生提前结束实习期，直接穿上黑衣服（升职）的要求！后来事情的发展还是很有意思的，汤姆先生离开酒店后没多久，小迪也实习结束回到家乡，在家乡的一家外资企业做了一名客户服务专员，两年以后她就从一名普通的员工升职为大中华地区的客户服务负责人。当笔者听到这个消息时，深深地为当年汤姆先生的远见折服。原来，优秀真的是一种习惯，而这位习惯了投诉的宾客还是一名伯乐。不久以前，笔者与在那个时期一同在酒店工作过的同事说到汤姆先生的故事时突然惊奇地发现，汤姆先生入住酒店的那8个月竟然是酒店开业20多年间服务质量最好、水准最高的一个阶段。就是在那8个月里，酒店第一次为常客 建立服务档案；就是在那8个月里，每一个营业厅里面都没有残破的餐具和器皿， 卫生和清洁状况也令人欣喜；就是在那8个月里，酒店的每个员工每天上班都战战兢兢、如履薄冰，生怕被汤姆先生投诉，但同时也打起十二分精神对待每一位宾客，酒店的顾客满意度情况特别好，同时也积累了大量的优秀服务案例；也是受那8个月的影响，酒店的相关人员编撰了服务手册和案例研究手册，将这些闪烁着光芒的故事做了记录，并且直到现在，那当中发生的很多故事都还在温暖着酒店员工的心。原来，一个成天投诉的宾客，不仅是酒店免费的服务质量监督员，还一不小心就让一众年轻人得到了飞速的成长。20多年过去了，汤姆先生，您还好吗？谢谢您当年的“爱”和“恨”！写完这个案例，笔者的心情久久不能平静，汤姆先生只是众多员工最不喜欢的投诉宾客中的一个。很多时候，酒店员工对他们充满了抵触和埋怨，笔者当年只是一名普通的前台员工，也被他刁难过、怒斥过、投诉过。当时笔者的心里也同样充满了委屈和不平，但时隔多年，心里对他只有深深的感激。感激他让我们有了面对不同声音的经历；感激他让我们的“逆商”得以提升；感激他在我们需要快速成长的时候换个方式为我们提供了帮助。笔者突然想起了曾经在网上看过的一句话：那些曾经伤害过你的人，其实真的都是你的贵人。
