员工手册，效能放大器

前言：

在快递行业，网点公司最大的成本就是三种员工，首先是离职员工，然后是新员工，最后是末位员工。

为什么会这样，就是因为网点公司习惯于“人带人”，没有采取“死记硬背”的方式去让员工记住“员工手册”，从而形成统一的工作标准。

实际上快递行业没有多少网点老板注重员工的工作标准，大多数网点老板都是让将要离职的老员工带新员工，然而，将要离职的老员工会把90%的负能量传导过新员工，导致新员工不信任公司，更容易从将要离职老员工口中了解公司，认可公司。

因此，造成新员工无论在技能上，制度上，行为上，严重偏离行业标准，以及公司的流程规范，给公司造成不必要的人员再次流缺的损失，及人员频繁流失造成的服务质量处罚和业务流失，管理上称之为“离职成本”。

那么，怎么阻止这种没必要的“离职成本”的产生，仅仅依靠不让将要离职老员工带新员工是不够的，仅仅依靠管理员和优秀员工去带新员工和末位员工也是不够的，原因很简单，因为每个人的素质不一样，行业标准领悟能力也不一样，新员工学到的行业知识点也不一样。

那么，为什么讲培训解决不了统一的工作标准问题，按理说有了标准工作资料，培训几次也可以了，为什么培训了也没用，就是因为培训产生不了“生物记忆”，形成不了自然条件反射，讲简单的了，培训的短时间瞬间记忆解决不了烙印式长效记忆，解决烙印式长效记忆的方法只有一个，按照标准的“员工手册”死记硬背并且默写出来才能让新员工和末位员工复岗。

那么，什么是员工手册，员工手册是根据不同的品牌快递和网点环境制定的，下面就员工手册范本作三个分享。

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01

岗前作业制度

引导文：岗前作业制度是指每个工种不同的工作标准制度，比如操作员，客服，财务，司机，业务员，等等。

例如：业务员上班打卡时间7:00，客服上班时间为8:00，一个月内两次报备，需提前一天上报。迟到一分钟罚款一元，超三十分钟的按50块/次；未打卡，漏打卡50块一次。未到岗，未请假的按200元/次考核。任何人不得随意进入客户接待室，不得在操作场地内抽烟，违者罚款500/次。揽收到无面单，或非本网点，或其他快递的包裹，一律交由客服主管核实后处理。私自偷拿者，一经发现，除赔偿原物的金额外另追加五百元的罚款。情节严重的将交由公安机关并开除处理。分发扫描到不是自己区域的快件，应立即交由正确区域的业务员或及时交由客服处理。未及时处理的，导致的丢件，延误由最后分发的人员全部承担。客服处理好的问题件，当天需要派送的，未正常派送的，导致的延误由个人自行承担。（同城件200元/天，外省50元/天）

订单：接到订单后，30分钟内客服需通知业务员，未及时通知揽件的，导致订单超时的，10元/单，由客服自行承担。业务员需在30分钟内响应客户，未在规定时间内响应客户的，10元/单。超时揽件的10元/单。未按规定操作，每个节点罚款10元，三个节点罚款可叠加（订单需在60分钟内取回上传回单，菜鸟果果需在2小时内取回上传回单）

评语：很多网点公司因为缺乏不同的工种的“员工工作手册”，包括明确员工该干的工作内容，从而导致员工形成了“不给钱不动手”与“不包括不去干”的现状。

比如很多网点公司的司机，基本上开车回公司，车子一停，双脚方向盘上一跷，即不帮助卸车，也不帮助扫描，就是因为岗位员工手册中没有明确哪些是环节性工作，哪些需要临时机动的工作。

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02

岗中作业流程

引导文：岗中作业流程是讲网点公司遵守的品牌服务过程产生的标准作业流程，是总公司对网点公司的硬性标准，是网点公司以总公司的标准向员工延伸的作业标准。

例如：一派及时分发率在8:30分内必须上传，分发率为90%，未请假导致公司分发不达标产生的罚款由个人全部承担。无突发情况业务员整体分发率低于90%产生的罚款由业务员承包区按实际分发率考核承担。（总部分发率考核，一个点为100元，最高罚款1500元）签收率总部考核标准为：10:30的签收率为20%，14:00的签收率90%；一派，二派23:00前签收率为93%；三派22:00签收率为50%。未请假导致公司签收率不达标产生的罚款由个人全部承担。无突发情况业务员整体签收率低于93%产生的罚款由业务员承包区按实际签收率承担。

进港件：1.有分发，有签收的，2，有分发无签收的，3，有公司到件的，丢件，延误自行承担。只有分拨发往公司的，无公司到件的则由公司承担。（承包区以合同为准）为避免上传时间有延误 ，一派件，二派件及分发时间截止时间前10分钟巴枪签收上传。巴枪使用时注意功能切换，不要弄错。注意3小时，6小时，9小时。一单一签收，注意数据清枪。

评语：网点公司负责人总是认为一个老员工应该熟知作业流程，实际情况却是这样的，网点老板与管理员在办公室里问员工，员工什么都知道，但是，就是在派件操作时什么都忘了，为什么，就是因为员工在操作过程中没有形成“蛇咬人有毒”的神经条件反射。

网点负责人要让员工形成“蛇咬人有毒”的神经条件反射，唯一的方法就是死记硬背并且默写出来，而且，犯一次错误就死记硬背并且默写一次。

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03

岗后处理标准

引导文：快递公司的员工遇到的问题大致有三种因素造成的，首先是网络因素，然后是网点内部因素，最后是本地环境因素，因此，快递公司的员工碰到的问题很多是不可控的。

关键是这些问题怎么去归类，得出正确处理方式，然后去规避。

例如：签收透明化：为避免虚假签收投诉，请规范使用代签收功能，不是本人签收的快件，请勿录入本人签收，录入本人签收客诉未收到，则罚款100元/票。派件给客户时，先问“客户贵姓”，禁止问你是某先生，然后再对照面单姓名，最好电话当面拨通确认，录音也可。因服务态度，虚假签收等投诉到 95546的为20元/票。如在4小时内及时处理并让客户回复满意的，可申诉20元免责。未及时处理导致溢出的为200元/票，投诉不满意处罚500元/票。投诉到邮政的则为1000-5000元/票不等，皆由个人自行承担。派件在时间节点内正常派送掉的，一元一票（先分发，再签收，分发签收时间不得少于五分钟）未正常签收的，则总部不予以返还。代收货款和现付：当天的代收货款需第二天中午前上交给财务，未上交的，按代收货款金额的10%扣除。面单每单4元由业务员先行购买，超重费用月初拉清单，在上月的工资里扣除。开发客户与接收寄件，按公司报价进行，决定不了上报主管，价格高的则提成高。物料领取：客户所需的物料由财务通知相关人员领取，不得私自领取。遇到交通事故与其他投诉事故，保护自己，做好留证与录音，及时通知主管与保险公司。下班前把枪交回公司，三轮车停放整齐，晚上由场务人员统一充电。

评语：很多网点公司并不会把“员工手册”提高到公司管理战略这一高度，为什么，因为当下网点老板管理网点已经被“以罚代管”所主导，关键是员工碰到的问题往往是被“以罚代管”所掩盖掉，网点老板这种“罚款由员工承担”的概念弱化了整体服务质量提升会产生服务产品溢价的口碑效应。

实际上一个网点的经营状态的好坏，是每一个员工处理能力的好坏产生的，因为，业务质量发生的主体仍然是客户一对一服务的业务员，网点老板认识的客户，大多数都是垃圾大客户。

结语：

网点公司一定要把“员工手册”提高到公司管理战略这一高度，让员工以标准为标准去做好工作，网点负责人与管理员所要做的是，

把问题怎么去归类，得出正确处理方式，怎么去正确规避。

关键是网点公司必须让每一位员工进行“死记硬背”后并且默写出来，最后，打印成资料，粘贴在员工的车厢内，坐位旁，工作台上，时时刻刻有一份正确的工作手册。

让所有的员工有一个正确打开工作的参照标准。

END