打造“尖叫式服务”，这家格林东方酒店讲了一个“好故事”

格林酒店集团 · 2021-04-29 15:39:35

                   

这家媲美四星的格林东方酒店，用惊喜的服务打造出一家网络评分都接近满分的高口碑酒店。单店RevPAR持续在230元以上。

　　“做有品质的酒店产品，才能吸引有品质的顾客。”

　　同质化产品时代，酒店也不可避免沦为同质化产物。人人都知道要做增值服务，却不知道增值服务如何做到个性化，如何才能让您的酒店脱颖而出?

　　在盐城的一个小县城，滨海县政府附近，地处欧堡利亚城市广场，这家媲美四星的格林东方酒店，用惊喜的服务打造出一家网络评分都接近满分的高口碑酒店。同时，单店RevPAR持续在230元以上。

　　格林东方盐城滨海县欧堡利亚城市广场酒店

　　个性化服务：满意+惊喜

　　在连锁酒店，规范化服务是所有酒店认可的基本水准，是酒店质量管理的底线。精细化服务需要将这些规范细化并落实，但是如果仅仅做到这一步，那么你酒店的答卷可能只有80分，如果有着更高的追求与目标，一定要立足在满意上给到顾客惊喜。这些惊喜的表达就是个性化增值服务。

　　此格林东方酒店作为当地的四星级酒店，个性化增值服务是给客人带来惊喜。前台提供冬日暖茶、道路引领、打开拖鞋、烧开水、夜宵服务等，客房赠送欢迎水果、枸杞红枣银耳羹、为女性宾客提供化妆品垫方巾、夜床服务、叠衣服、自助洗衣等服务。正因如此，酒店的留言板上写下了满满的顾客好评。

　　主动式服务：硬件+软件

　　酒店秉持五个“凡是”原则，让酒店的软硬件服务“看得见”：凡是让客人看到的地方，必须是整洁卫生的;凡是提供给客人使用的设备、设施、家具、用品，都是完好有效的;凡是提供给客人享用的食品、饮料，必须是符合卫生标准的;凡是酒店员工面对客人时，必须是热情友好的;凡是提供给客人的服务，必须是规范、高效的。

　　这五个“凡是”从卫生、硬件、服务、早餐等方面要求员工做好主动式服务，这些要求并不是可做可不做，而是一项制度，成为格林东方酒店在职员工必须遵守的日常。

　　管理层的觉悟：“增值服务”需要培养

　　培养员工，永远不要寄希望于酒店员工一开始就具有这种意识，去主动提供各种增值服务，格林东方酒店店长和铁五角需要主动去创造条件和环境，引导服务细节和意识。应将“个性化服务”或“增值服务”作为酒店长期的政策，时刻提醒基层员工，为客人提供极致周到的服务。既然优质服务是能创造更高价值和利润的，那么一定要重奖那些做出了“让客人尖叫”服务的基层员工，为所有员工做出表率。

　　无论是一丝不苟地将顾客的衣服折叠整齐，还是一抹热情的迎来送往微笑，亦或是优雅地递上一杯温茶，都是格林东方酒店增值服务的成熟写照。正因如此，尽管在盐城的一座小县城，酒店开业四年来，一直用高星级的服务品质赢得了属于自身的高收益。