一个问题串起「德鲁克经典五问」

作者：SimbaLiu 来源：管理鑫视界

ID：ManagementNewWorld

著名的管理大师彼得. 德鲁克提出，任何一位好的管理者必须回答5个问题，这也是企业和管理者必须正视5个最重要的问题：

Q1：我们的使命是什么？

Q2：我们的顾客是谁？

Q3：我们的顾客需要什么？

Q4：我们能（为顾客的需求）贡献什么？

Q5：我们的计划是什么（如何贡献）？

这5个问题虽然简单，却引人深思，它们事关方方面面，而且适用于任何组织，不管你是世界500强的CEO，还是政府公共部门、社会团体的负责人，或者你是新鲜出炉的初创企业，统统适用。因而也就显得异常重要。

这5个问题可以帮助我们更好地认识自己，知道我们为什么而来，我们就会变得更加有力量和充满了激情。通过问题找寻答案，进而采取行动，让我们对自己产生新的认识。促使我们不断成长进而丰富生命的意义。

如果你是一个企业的领导者，首先思考并回答的是：企业的使命是什么？这是领导一家企业的起点，也是成为一个企业领导者的起点。使命就是一家企业长期存在的价值和理由。任何企业的存在价值，是它能为社会做出什么贡献决定的。

为了把使命落到实处，必须弄清楚：谁是你的顾客？顾客认为有价值的是什么？以及你所能做出的成果或贡献是什么？企业领导者必须通过对这三个问题的思考，把企业提供的成果与顾客认定的价值对应起来。并且，越具体、越清晰、越细致越好。在现在的商业实际中，顾客这个主体不知不觉消失了，营销变成了推销，企业只考虑怎么把产品强塞出去，而不考虑顾客的需求，不考虑顾客获得了什么价值。

德鲁克用西尔斯百货公司的故事，阐述了这三个命题。

1．我们选择谁作为顾客？

20世纪初，西尔斯公司选择了分散在农村的广大农民作为顾客。他相信，农村生活水平会越来越高，农民的生活需求会越来越多。

2．这些农民兄弟想要的是什么呢？

是像城市里的人一样过上好日子。

3．我们能为这些农民认定的价值做些什么？

西尔斯公司的做法是，围绕着农民兄弟认定的价值，做出了一系列有组织的努力，包括物流中心，邮递体系，采购队伍等等。农民信不过邮购的产品，他们还做出了无条件退款的承诺，打消农民的顾虑。

最后一个问题，就是把上述一系列的决策，落实到行动计划上去。在德鲁克看来管理就是两件事情，选择正确的事情去做，并把事情做正确、做出成果来。要想把事情做正确，必须要有详尽而切实可行的计划方案或行动方案。

但在实际当中很多朋友记不住这五个问题，常常要回头翻看书本或笔记才能想起来具体是哪五句话。也许他们觉得这些问题之间的逻辑不是很清晰，所以得靠背诵才能记住，时间一长，难免就遗忘了。所以有朋友问：

如果只问一个问题，应该是哪个呢？

因为一个问题总比五个问题好理解、好记忆的多。

我觉得，如果想只用一个问题就串起这整个逻辑，这个问题应该是：

我们怎样满足顾客的需求？

为了思考清楚这个问题，我们必须要定义：谁是我们的顾客？也就是我们选择谁。

顾客划分清楚之后，接下来的问题自然就是：他们有什么需求？

这些需求肯定是非常多的，其中有些是急迫的，有些是无所谓的，有些是可以满足的，有些是做不到的。所以下一个问题就是：我们满足哪个需求？

有了前面这三个答案，基本就定义了“我是谁”，我的使命、愿景、角色、定位就出来了。比如我是一名老师，我是一个医生，我是一家生产皮具的工厂，这都是基于满足哪些客户、满足哪些需求而得出来的身份定义。

有了目标，就要考虑怎么做。一个需求可以有很多方式来满足，有些方式好有些方式差，有些成本太高，有些效果不稳定，所以我们接下来自然要想：我们通过什么产品、什么行动才能够最好地满足这个需求？

总结起来，「我们怎样满足顾客的需求？」这个问题中，顾客的需求需要三个步骤来分析，从而得到自己的定位，最后考虑如何做。3+1+1，就是5个问题了。

所以，只用一个问题就串起这整个逻辑这个问题应该是：

我们怎样满足顾客的需求？

-the end-