如何提升店面的复购率和连带率?
前言：各位好，一个小小的申明，我写文章，很少用理论，甚至很少用专业术语，因为我希望通俗一些，毕竟这是面向不同的朋友，能看得懂、有点小价值就可以，本来写文章也不是为了流芳百世，阅后即焚也未尝不是好选择。
当然每个人需求不同，也就不可能每篇文章都符合每个人的诉求，众口本来就难调，有时候可能文章还会有一些小瑕疵，我想大多数人也是理解的。
其实无论你是小老板，还是大高管，无论你是自己努力获得成功，还是个啃老的富二代，在这里就是一个有缘的读者。当然也有素质低下的出言不逊，但是对于写文章的人来说，既然是公开的，也就坦然了亦或视而不见，且也没有必要和这些“人”计较，浪费时间也拉低自己境界，所以，仅此声明，撰写还会继续，但不会再回应无趣的人，无论你是谁！
2020年到现在，因为疫情的不确定性，给线下零售店造成很多的困扰，比如逛街的人少了，进店率自然也就低了，虽然我们也在想办法做一些吸引客流的营销，但是因为大环境使然，也不是某一个企业能够改变的。
所以在这种大环境下，我们在做好工作各方面细节的同时，也需要加强销售复购率和连带率的提升，简单一些说以前是需要通过更多客户成交盈利，现在是要通过有限数量用户的复购和更多购买盈利，当然这里不说流量不重要，如果你能多做一些直播带货、店面推广宣传依旧是流量思维，也会有一定效果，但是初期效果不会太明显，他需要长时间的积累和迭代。
那么一家零售店如何做好复购率和连带率的提升呢，我们通过“货、人、场”这三个维度分别去做一些模块化的分析：
1、 货
其实一般传统我们都说“人、货、场”，但是在一些具体细节分析的时候，是可以顺序调整的，因为调整，说起来会更顺，执行起来会更容易。
“货”在复购率和连带率的讨论上就显得尤为重要，试想一下，如果你的店面仅仅销售PC电脑，没有别的什么配件，你觉得复购率和连带率如何提升呢？应该是加强企业采购和灵活热情服务才是最重要的，因为一个人购买的周期现在已经非常长，一般是5年以上（游戏本是3-5年），这个时候你单凭个人购买，复购率和连带率是很难提升的，当然服务好有助于提升推荐率，对于复购率提升帮助不大，所以对于这样的店面更应该加强的是流量的引导、企业购的开发和服务提升获得推荐率。
那么一般店面，要想获得复购率和连带率，首先就要在“货”上下功夫，你要去核算一下，你店面销售不同类别的产品，用户的购买周期，比如手机是2-3年、音箱是3-5年、TWS耳机是1-2年，移动电源是1年左右、贴膜是1年以上、而盲盒可能是1-2个月，如果你店面还提供奶茶或者咖啡饮品等，周期可以缩短到每周或者每天。
所以第一件事，你就是要先核算一下你店面不同产品的销售周期，你做一个产品报表，然后按照周期去分类产品，你就能得出一个产品的新架构图，你就能知道你店面需要增加什么类别的产品。其实小米店面为什么产品的复购率和连带率高，就是因为他们的生态链既有手机这样的低复购率产品，也有像笔、电池、牙刷这样的高复购率产品。又因为产品是围绕人的需求去设定的生态，加上客单价不高，所以连带率就会高。
也有人会说，我店面是专卖店，有些产品是没有办法增加的，这个时候我们在实体店内能做的事情就是通过营销去认为的制造高复购的机会，比如一般人购买手机的时候会购买手机贴膜，然后如果没有特殊情况就不会很频繁的贴膜了，但是如果你店面推出一个1年4次贴膜的套餐，那这个人就有机会一年来4次，贴膜就从一年一次销售变成了多次服务了，这也是提高复购的一种技巧。
其实像手机或者笔记本店面，采用二手机回收+0首付+分期付款，也是提高复购率的一种办法，苹果官网为什么也提供类似服务，就是希望消费者每年换一次手机，提升手机的复购率。
而连带率则在于产品与人的刚需性、关联度、价位段、陈列是有一定关系的。比如你的店面是一个手机店，既然来的人肯定是有这方面需求意向的，但是这个人不可能生活中仅仅需要手机，他可能还需要移动电源、耳机或者音箱，那好了，我们就围绕这些需求去布局我们店面的产品，但是一个人一次购买的总价其实内心是有一个平衡线的，你如果就是一个针对大众的普通手机店，手机周边关联的产品价位段太高就很难提升连带率。当然如果你就是针对高端人群的店面，你的价位段也不能太低，因为人群不一样，心理底线不一样。
连带率为什么和陈列也有关系呢？因为太远有时候用户就忘记了需求，人的记忆虽然不止7秒，但逛一个店也不会记住太多。所以记得以前上海百思买卖洗衣机，洗衣机定价是偏低一些，但是洗衣机周边都是各种和洗衣相关的产品：各种衣架、洗衣液、衣服储存袋、配套的水龙头等等，这其实就是一种场景陈列，很容易在买一个相对便宜洗衣机的时候买一堆周边的东西。当然如果你是授权专卖店，那就可以做一个配件墙，也是一种能够提升连带率的很好模式，强烈的产品组合冲击用户至少需要买几个带回去的冲动，就像小米店面的货架，也是同理。
所以在“货”的维度上，你要提升复购率就要做店面产品用户更换周期盘点，查漏补缺，或者在营销上制造复购的机会；你要提升连带率，你就要关注用户需求、主机关联性、价位段和陈列。当然方式不仅如此，比如流行性产品也容易提升复购率，所以品牌方本身就需要快速迭代，比如盲盒类产品总是推陈出新，喜茶一年要推出100多个新品，就是因为人对于流行的喜好时间是很短暂的，尤其是在互联网时代，不过这些能力都是要去锻炼的。当然也许你还有更多的维度，也欢迎您留言补充。
2、 人
“人”如果从店员角度，在零售店对于提升复购率和连带率，最重要的就是服务。我们认为有三条是最重要的，人的亲和力、专业度和连接力。
人的亲和力，自不必多说，没有人愿意去一家横眉冷对的店面，好的服务，让人愿意多来几次，尤其是在这个压力山大的大环境下。多来，也就是多了更多的销售机会；
专业性，这是一种信任保障，其实你无论去购买什么。，你都希望去家有信任的店面，那怎么提升信任呢，其实专业性是提升店面的一个有效方法之一。比如，在你的店面，店员能够把手机最有价值的东西脱口而出，而不是说我要去问问店长或者说我是刚来的，这就会让专业性大大打折扣；
连接力，是因为现在的人可以购买产品的渠道实在是太多了，如果你没有更多连接用户的措施，很可能就被别的渠道半路打劫了，所以你需要通过微信、微商城、短视频、直播等等方式去连接用户，展示你的专业性，也让用户慢慢习惯在有需求的时候快速找到你。
一般来说“人”在店面起到的更多的是一种推动作用，“货”的维度完善后，就看人的操作了，通俗地说临门一脚，就是这个意思。
当然在”人“的另外一个维度上，会员制、积分制度等也是提升复购率和连带率的有效方法，可以在我的新书《向光生长》看到更多维度的分析。
3、 场
“场”的因素放在最后说，因为这是一个比较难变动的量，也就是说一旦你的店面开业，能做的“场”的工作就并不是很多了，所以这属于提前量，你要提前研究布局。
“场”这个因素影响复购率的我们认为也有有3条：位置、灯光、陈列。
位置，比如交通非常方便，也很好停车，这样客户有需求的时候就容易过来；现在很多店面开在shopping mall，这种集中的地方比较容易聚集人气，也有助于用户上门，如果很偏远、很难找、交通不便，这样的店面就很难提升复购率和连带率。
灯光，其实很多零售店说就是更明亮一些，明亮容易吸引用户进来，但是不代表能够呆很久，能够呆很久的店面灯光都表柔和，有自然光的效应，比如你去Apple Store体验一下，他们灯光就是经过特殊处理的。人是趋光性物种，但也要是舒适的光，这就需要请教专业人士了，绝不是多几个发光源的问题。
陈列方面我们在上文说过了，建议大家可以去超市多学习一下，因为这种无人推销的场所，更多靠用户自主发现产品，所以他们的产品陈列在考虑用户复购率、连带率方面下了很多功夫，比较突出的比如宜家这样的卖场，每次去都会有不同的收获。
复购率和连带率是我们需要去重视的，开发一个新客户的成本是维护一个老客户27倍（也有说3倍、6倍的，这是一个虚数，每个企业成本不一样），很显然加强这方便的能力是值得投入的，我们这篇文章仅仅写了一个框架，每个企业还是应该根据自己的实际情况，探讨更多不同的方法，也欢迎您分享您的方法。
彼得·德鲁克曾说过一句名言:商业的目的在于创造和留住顾客，所以，努力吧，少年！
