为什么ToB顾问都不懂什么是体验运营？
最近大家看到我的岗位——体验运营，都非常好奇，问我这到底是干什么的。
有人说，他们公司的运营就是审合同，至于体验，听都没有听说过。
在ToC的软件里，体验很常见，比如滴滴打车，系统可能会弹出来一个消息，问你车内有烟味吗？座位上有异物吗？你选一个有或者没有，这个弹窗就消失了，而且每次你收到的弹窗内容可能都不太一样，这个叫做体验管理。
又比如微信，一个ToC的聊天软件，其实很多ToB的软件也有聊天功能，比如nc，比如oa，其实都自带聊天功能，但是用起来的感觉，为什么比微信差太多，因为微信做了体验设计，而nc和oa并没有做。
传统ToB管理软件的设计逻辑是：乙方的客户就是甲方的管理者，而不是甲方的“用户”，管理软件是帮助甲方的管理者管理他的员工，而不是要让他的员工觉得上班是一件很爽的事情。所以ToB管理软件设计的原则是可用，能用，并没有好用这个定位。
但是我们所处的商业环境，已经从农业经济、工业经济、服务经济之后发展到第四个经济发展阶段，也就是体验经济。
——摘自《哈弗商业评论》。
变革和创新来得更快的ToC领域，已经切身感受到了体验经济的洪流，比如苹果、星巴克、海底捞，都在同行业中脱颖而出，并不打价格战却还被人们竞相消费。
而在ToB的管理软件领域，以前几乎没有人做这件事情。
为什么我们说用友、金蝶和浪潮叫做传统企业，因为他们的商业重心更偏向行业与品牌。
他们仍然是通过自上而下的市场活动，对用户进行品牌的传达与洗脑，然而在自媒体崛起的今天，这种方法已经不适用，常常还会闹出笑话，比如我之前发过一篇：
这就是因为传统企业的管理者们没有洞察到，体验经济的来临到底带来了与之前的经济环境什么样的差异，应该要转变什么样的思路，采取什么样的应对措施。
体验经济的商业重心是人，客户在获取、分享体验方面的信息高速迭代，每个人的话语权与参与度都史无前例地高。
比如我的tob微信群里，每天的用户体验吐槽上千条，里面各种角色都有，各种软件公司和客户也都有，体验信息时刻保持在线共享，传统企业自上而下的洗脑式宣传被民间自下而上的用户微信群瞬间土崩瓦解。
这只是我个人因为兴趣爱好建的小群而已（目前只有上千人，但是增长的速度非常快，平均每两个星期可以拉满500人），行业里面这样的微信群成千上万个，这让品牌的建立有了新的模式，变成了人们体验的聚合，而不是传达与洗脑。
上个经济时代的品牌建立，通过“圈地运动”可能占据了市场和资源，但是也可能是对发展的“画地为牢”，传统erp厂商由于透支了短期目标，没有以更长期的视角度量发展，仍然以市场为导向的竞争思路，除了打价格战，没有其他更好的竞争手段，而新型的ToB互联网软件企业，则更加关注可持续共生，打造品牌与人、人与人、品牌与品牌的多元复杂共生系统。
ToB顾问听得最多的是数字化转型，但是数字化转型只是手段，数字化转型的终极目标是要打造极致用户体验，包含内部和外部用户。而数字产品的体验也并不是商业成功的全部因素，我们要用更加广阔整体的视角审视，关注到用户的多元化与复杂化，关注价值创造与价值沟通，才能与核心人群建立长久的有效连接，以体验整合上下游多维度资源（产品、服务、营销、运营、制造……），才能够价值最大化地整体赋能品牌。
体验设计中，用户一词有更广阔的理解：除了产品使用者，人还有多重角色，人与品牌直接接触时，可能是“沟通对象”、“受众”、“购买者”、“用户”；人与人直接接触时，可能是“分享者”、“跟随者”等等。每个角色都有相应的体验。以费控报销行业为例，老板是购买者，财务人员和普通员工是使用者，同行是影响者。
体验相关的内容有管理、设计、度量和运营。
体验管理里面最常见的方法是调研，可以线下调研，也可以线上调研。
体验设计就是比如海底捞，在等位区给客人放置什么样的零食，用什么样的锅，服务人员是否要给客人过生日，如何过生日，这些都属于设计的范畴。
体验度量是通过某种方式识别出来产品和服务在跟用户的每个触点对体验影响的重要程度。
体验运营就是将体验的工具或者设计方案进行传播，并获取内外部的反馈，让公司内部和外部都形成重视体验的正向氛围和对品牌的最大价值赋能。