专稿｜别把“消费者权益”当做大棒
飞行在万米的高空，享受着飞行模式下手机开机所带来的航行快乐，心中感谢航空公司服务改进的新举措，作为乘客的权益又一次受到了尊重。但突然发现航空公司的这一改变并未说明原因，倒是以前长时期以来要求关机的理由则被明确告知过，即是根据相关部门的安全规定。那么，在那个时期内，乘客权益是什么？这种被尊重的权益又到哪里去了？我无意指责航空管理的相关规定，无规矩则不成方圆，规定自有规定的理由。只是由此想到常常读到一些关于饭店方面的文章，也往往以侵害消费者权益为话题，对饭店经营的一些规定和举措大加抨击，如一些文章将旺季饭店售价提高批为唯利是图；一些文章将饭店谢绝自带酒水或加收开瓶费比喻成霸王条款；一些文章将饭店、OTA平台在预定中“不得取消”的条款视作侵权，而立论的前提均是“消费者权益”。在充满不确定性的市场环境中，什么是消费者权益？消费者权益应该怎样体现和保护？消费者权益与饭店权益的关系该如何界定？所有文章都没有提到。思想混乱必然会造成方向的偏差，概念的模糊更会导致行业创新的乏力。消费者权益不应成为一个框，言之凿凿，实则混沌；消费者权益更不能被当做大棒，不入法眼者，统统斩立决。由此想到：
第一，消费者权益是所有利益相关者之间达成的平衡关系
什么是消费者权益？1962年3月15日美国前总统约翰·肯尼迪在美国国会发表了《关于保护消费者利益的总统特别咨文》，第一次提出了消费者“有权获得安全保障；有权获得正确资料；有权自由决定选择；有权提出消费意见”的四项权力。由此，从20世纪60年代开始，各个国家依照社会经济运行的需要和市场上消费者的主体地位，制定了明确的立法，使消费者权益不仅成为一种公共约定和共认的规范，还得到了国家法律的确认和保护。
所谓消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。需要高度关注的是，消费者依法享有的权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋给商品最终使用者享有的权利。其中，社会经济关系指消费者、生产者、销售商等复杂的利益相关者之间的关系。适应经济运行客观需要则表明这种关系并非特殊保护某一单方面，而是必须在所有利益相关者之间达成平衡，兼顾到所有参与者的需求和利益。在饭店消费中同样如此，不能因为单方面的愿望和需求要求其他利益相关者做出过多的妥协与牺牲，因此在饭店经济活动中更不得以消费者权益的名义否定饭店作为利益方应有的地位和权益。
第二，消费者权益并非对消费者一切需求的满足
饭店业是一个好客性行业，“客人是上帝”是从豪华饭店时代便被视为座右铭的服务宗旨，标识着饭店作为一个成熟的服务行业从基因深处即重视对消费者需求的满足。但在这里，我们需要思考的是，饭店的好客性是否意味着应无条件的满足宾客的一切需要，或者说宾客的需求无条件的都是“消费者权益”呢？显然，在市场体系中，并非消费者的所有需求都是合理的，消费者权益是有前提和条件限制的。因为，在市场经济中，并非只有消费者权益，消费者、企业、销售商等均有资格在市场交换中基于成本、供求关系、经济运行等因素提出自己的诉求，只要不构成对其他利益相关者安全保障权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、维护尊严权、依法求偿权的侵害，则所有相关者的权益都应该受到尊重。因此，我们不能从某一单方面的需要出发来构建交换的规则和秩序，如上述以“消费者权益”口号下对饭店旺季提价的的指责就不符合经济运行规律的要求，也并非对消费者权益的真正保护。因为，在市场经济体系中，企业有定价，制订交换限制性条件的权益。因为，按照经济学原理，市场价值或生产价格、市场价格和供求关系三者间构成一种辩证关系。
首先，市场价值或生产价格决定价格，市场价值或生产价格是价格形成与运动的内在基础和实体，是市场价格波动的中心。其次，短期的市场供求关系又决定着市场价格偏离市场价值或生产价格的方向和程度。一般来说，市场供不应求，市场价格往往高于市场价值或生产价格；市场供过于求，市场价格往往低于市场价值或生产价格。再其次，长期供求关系直接影响着市场价值或生产价格形成的条件，进而影响市场价值。
可见，在需求旺季，饭店适当的调价行为符合经济运行的内在规律，并不构成消费者权益侵害。
第三，契约是权益保护的武器
在消费者、生产者、销售者等所有利益相关者的关系中，权益应依靠契约来保护。按照《现代汉语词典》的解释，契约是指“依照法律订立的正式的证明.出卖.抵押.租赁等关系的文书”。1932年美国律师学会在《合同法重述》中所下的定义是：契约是“一个诺言或一系列诺言，法律对违反这种诺言给予救济，或者在某种情况下，认为履行这种诺言乃是一种义务”。因此，从法理上看，契约的关系双方是平等的，对整个契约顺利进行负有共同责任，没有哪一方可以只享有权利而不承担义务，也就是说我的义务是保障你的利益，而你的义务是保障我的利益。而一当契约达成，都有义务严格遵守，认真执行。由此观之，饭店作为产品的生产、提供方有权利根据经营的需要制订相应的约束条件，消费者完全可以根据自己的愿望进行选择，做出决定，而一当契约关系形成，意味着消费者对饭店所订条件的认同，因而有义务遵守和执行。上述将饭店预定设置“不可取消”条款视为侵害消费者权益显然违背了契约原则。
第四，公平是坚守契约的道德准则
公平是一个社会学名词，从法律角度讲，秩序、公平、个人自由是法律制度所追求的三个基本价值。公是公共，指大家；平是指平等，指为大家平等存在。即公平是指处理事情合情合理，不偏袒某一方或某一个人，即参与社会合作的每个人承担着他应承担的责任，得到他应得的利益。而在经济活动中，实际上，公平是交易活动中法的一种价值追求，是对契约精神的一种道德性坚守。契约精神对商品经济的发展有着至关重要的作用，而具有选择缔约者的自由、决定缔约的内容与方式的自由是契约自由精神最核心的内涵。自由的认同和签订契约，并严格执行的契约关系是一切权益保护的基础，而平等互惠则是这种关系建立的先决条件。因此，我们不能以消费者权益保护为口实，而剥夺饭店所应该享有的经营活动的组织权益。公平是自由的体现，自由需要秩序保证，秩序的实质是对契约的尊重。所以，否定相关者共同权益的“消费者权益”保护违背了公平的原则，否定了契约在经济活动中的地位，实际是一种丧失契约精神的做法，皮之不存毛将焉附，消费者权益保护也将成为一句空话。
在消费者主权的新时代，别把“消费者权益”当做大棒，尊重经济规律，树立契约精神，以平等互惠的原则共同发展是转型期中国饭店和饭店消费者应该共同建设的环境氛围。
2018年3月29日于成都至上海飞机上随想
【作者简介】
李原：饭店业杂志编委、四川大学旅游学院教授、硕士生导师，文化遗产与旅游开发博士，国家级星评员，国家职业技能裁判员，中国国际主题酒店研究会副会长、中国主题酒店研究院副院长、《文化主题旅游饭店基本要求与评价》（LB/T 064—2017）执笔起草人、《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）》标准释义起草人。