我读完了《海底捞你学不会》，分享给你（一）
很怀念小时候，那时报纸、杂志、电视和广播是我们的灯塔，图书馆是我们的星辰大海。那时我们的记忆力好于体力，没有云存储，只有脑回路。
这是申鹤公众号第574天的第574篇原创文章
《海底捞你学不会》就是全员正在学习的书。没有一本书是十全十美的，但海底捞能够在全国范围内得到至高赞誉，无不是因为海底捞把服务放在公司文化的优先级，把服务做到极致的结果，所以这本书，一定会给我们很大的借鉴。
事实上，在我看完这本书之后，感触颇深。我想用两篇文章，一并整理分享。
1、选择员工的标准
张勇说：“标准很多，但原则很简单，就是不怕吃苦的好人。比如，海底捞的员工要诚实肯干，要能快速准确和礼貌地对客人服务；要能发现顾客的潜在需求，不仅会用手，还要会用脑去服务；不能赌博，还要孝顺。”
书里说，成为正式的海底捞员工，要作如下宣誓：
我愿意努力工作，因为我盼望明天会更好；
我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心；
我愿意真诚，因为我需要问心无愧；
我愿意虚心接受意见，因为我们太需要成功；
我坚信，只要付出总有回报。
看到这段话我很感触，很多看似是小孩子都懂得的道理，大人就算是耳熟能详，却并不一定能做好。对于公司来说，都有不能破的高压线，定好边界很关键。而让员工宣誓的环节虽然并不一定适用于所有公司，但就像是入党要宣誓一样，有时候，这种严肃的仪式感恰恰会是一种潜移默化的心理暗示，发挥着自我约束的作用。
2、海底捞为什么那么重视服务？
刚开始，张勇只是开了一家麻辣烫的店面，张勇说：“我不会熬汤、不会炒料，连毛肚是什么都不知道，店址选得也不好。但想要生存，只有态度好，客人要什么，快一点；客人有什么不满意，多赔点笑脸。刚开的时候，不知道窍门，经常做错；为了让人家满意，送的比卖的还多。结果，客人虽然说我的东西不好吃，却又愿意来。”
结果没想到，第一年靠着张勇的为人处事，愣是卖了20万串麻辣烫，张勇悟出来两个字—服务。张勇说：“如果客人觉得吃得开心，就会夸你的味道好；如果觉得你冷淡，就会说难吃；服务会影响顾客的味觉！”
尤其是吃火锅，吃到最后大多数人实际上已分不出不同火锅店的不同口味；因此，在地点、价钱和环境差不多的情况下，服务好坏是顾客区分火锅好坏的最重要因素。
3、什么是好的服务？
那么，什么是好的服务？
书里的一段话说的很好。什么是好的服务？就是让客人满意。什么是更好的服务？就是让顾客感动。
怎么才能让顾客感动？就是要超出顾客的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。
说起来容易，做起来难，海底捞是怎么做的？一方面，建立流程和制度，另一方面，也是更重要的，碰到流程和制度没有规定的问题，大多数餐馆当然是按制度和流程办—不行；但在海底捞，服务员的大脑就需要创造了—为什么不行？
当过服务员的张勇知道，差异化的服务掌握在每一个员工手里。只有海底捞员工能动脑服务顾客，并且不怕犯“错误”—让公司吃小亏，让顾客占小便宜，海底捞才能感动顾客。
但问题又出现了，怎样才能让这些背井离乡、在农村长大、家境不好、读书不多、见识不广、受人歧视、心里自卑的服务员主动为客人服务？
4、如何让员工主动为客人服务？
张勇说，关键点不应该放在如何培训员工怎么做这份工作上，而是要放在如何让员工愿意干这份工作的环境上。只要员工愿意干，用心干，你就赢了！”
作者问张勇：“哪个老板不想让员工用心工作？这是全世界老板都想征服的珠穆朗玛峰，可是真正做到的却是凤毛麟角。你是怎么做的？”
张勇说：“我觉得人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客身上。”
那么，如何让员工把公司当成家呢？
1）提高福利待遇
海底捞的员工千里迢迢来打工，孩子的教育怎么办？于是，海底捞在四川简阳建了一所寄宿学校，海底捞员工的孩子可以在那里就读。
海底捞不仅照顾员工的子女，还会想到员工的父母。海底捞领班以上干部的父母，每月会直接收到公司发的几百元补助。夫妇谁不想让孩子有出息？可是衣锦还乡的机会毕竟不多。然而每月公司寄的零花钱，却让父母的脸上放了光彩。海底捞还会组织优秀员工的家长出去旅游。
很多公司禁止谈恋爱，海底捞的人事政策又让人力资源专家大跌眼镜，海底捞鼓励夫妻在同一家公司工作，而且还给夫妻提供由公司补贴的夫妻房。
这些举措的背后，是海底捞相信，当人用心的时候，大脑才能创造；当心理没有负担时，大脑的创造力最强。人做事一定是先用心，后动脑；心指挥脑袋。
2）信任员工，充分授权
把员工当成家人，就要像家人那样信任员工。信任不是说出来的，而是做出来的。信任的唯一标志就是授权。
张勇在公司的签字权是100万以上；100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责；大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的签字权；店长有3万元的签字权，这种放心大胆的授权在民营企业实属少见。
如果张勇对管理层的授权让人吃惊，他对一线员工的信任更让同行匪夷所思。不论什么原因，只要员工认为有必要都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。这等于海底捞的服务员都是经理，因为这种权力在所有餐馆都是经理才有的。
但问题又出现了，说不定有人会抓到公司授权的漏洞，而做出一些私自吃单的行为，这种做法对公司来说是非常危险的。
有上述行为的员工虽说是极少数，但抓不住就有可能变成大多数人的行为！
海底捞是怎么解决的呢？
首先，海底捞员工的主体是向上的，是相信用双手改变命运，把海底捞当成家的；家好了，自己自然就好了。因此，即使有人想这么做，他也会顾及被同事发现。另外，海底捞有为举报人保密和奖励举报人的制度。同时，海底捞也有一套成熟的监察流程制度，比如这个店对不上单的情况超出正常范围，那一定是有人吃单了，于是，管理人员排查一遍，差不多就八九不离十，剩下的事就是举证了。”
作者最后引用孟子的话说：君之视臣如手足，则臣视君如腹心；君之视臣如犬马，则臣视君如国人；君之视臣如土芥，则臣视君如寇仇。海底捞把员工视为姐妹手足，员工自然把海底捞当做心肝来呵护。“我估计那些被员工偷垮了的餐馆，员工在那里很可能受到了土芥般的轻视。”
将心比心，如果你既感激这个公司，又珍惜这份工作，多少钱才能让你背叛？
3）激励为主，监控为辅
好的管理一定是激励为主，监控为辅，这样才能让大部分员工感到被信任。人被信任了，就会“士为知己者死”，管理就事半功倍。
坏的管理一定是监控为主，激励为辅，用防贼的方式监控员工。人被看低了，士气自然就低，管理就事倍功半。
罗马天主教教会的管理效率最高，总主教同教徒之间，只有两个管理阶层，地区主教和教堂神甫。因为教会的管理者们相信，源于对上帝的敬畏，绝大多数教徒的道德自律性较高。
监狱的管理效率最低，因为监狱管理者相信绝大多数罪犯都是道德自律最差的人，必须24小时监控。一个美国罪犯每年的平均管理成本是5万美元，这等于一个美国中产阶级家庭的全年税后收入的1.5倍。
明天，继续分享《海底捞你学不会》。