【金铃干货】肖戎：体验共创未来
2020年12月4日，由零点有数主办的以“面对难题，高举数据智能解法的大旗！”为主题的中国数据智能应用峰会暨2020第十届数据智能应用典范金铃奖颁奖盛典顺利召开，全国观众超250万人次通过多媒体平台同步观礼。
大会特别邀请了国家税务总局广东省税务局纳税服务处副处长肖戎，以《体验共创未来：数字经济时代的服务设计与用户研究》为主题作精彩分享。
下文整理自肖戎女士的演讲实录：
众所周知，好的服务源自于好的服务设计，在数字经济时代，服务设计面临着诸多新挑战。在这个时期，用户群体出现了显著分化，用户需求也越来越多样化，在某些时候，甚至会出现用户需求之间的矛盾和冲突。这就增加了对用户需求感知、获取、精炼、转化的难度，同时用户需求的变化频度也越来越快，导致服务升级更新的迭代周期也在不断压缩。对于服务设计而言，对用户需求的感知要更加地快速和敏捷。随着我国经济社会的高速发展，政务服务提出了融合创新的需求，即需要打破部门壁垒，实现跨地区、跨层级、跨部门、跨系统的服务协同。如果继续坚持以我为主，从内向外单部门、单向度的服务设计理念，是很难满足这种发展需要的。
正是基于对服务设计重要性的认识和对服务设计难度的理解，为了更好地提升纳税服务，从2017年起，我们提出了“纳税服务体验师”这个概念。纳税服务体验师本质上就是一种支持服务设计的用户研究方法，源于“用户体验”的互联网思维，是指通过招募符合条件的真实的服务对象，根据事先设计的主题事项和体验内容，对服务触点和业务流程进行真实体验，通过场景还原和真实交互收集办税过程中的体验感受和服务需求。我们通过公开招募的方式，向社会征集了一批有意愿参加纳税服务体验师的纳税人，组成纳税服务体验队伍。经过几年的积累，目前已经组建了一支由超过1500名纳税人组成的纳税服务体验师团队。在这个过程中，我们也深刻地感受到社会上确实存在着这样一群纳税人，他们有意愿和能力投入到体验师的社会公益工作中。
纳税服务体验师具有几个特质，首先他们具有丰富的办税经历和经验；其次他们非常有个人想法，在办税的过程中，形成了自己独到的见解；更重要的是，他们愿意将这种想法与他人分享。纳税服务体验师项目正式搭建起一个纳税人和税务部门之间分享和沟通的平台，在这里，纳税服务体验师不仅帮助税务部门改进服务，同时也帮助与他们有相同需求的纳税人解决问题，实现他们的社会价值和社会责任。
纳税服务体验师的价值主要从三个方面来体现，第一，在服务的创设阶段，纳税服务体验师直接参与到服务设计过程中，打破了假想需求的局限，使得服务一出来就是符合纳税人需要的，是容易为纳税人所理解的；第二，在服务的发展阶段，体验师帮助我们不断地审视服务，对服务进行评价，并发现服务的问题，帮助服务进行持续改进；第三，体验师也承担着服务传播的职能，他们用纳税人最容易理解的话语去表达服务的含义和价值，帮助提升服务的知晓度。
体验式社区中有三类群体，首先，处在核心的是纳税服务体验师，体验师不仅包括服务接受者——即纳税人，也包括服务提供者——即税务人员。在现在的纳税服务体验师队伍中，税务人员占比达到了5%，因为服务设计要以用户为中心，用户不仅包括服务的接受者，也包括服务的提供者。一次好的服务，正是在服务的接受者和提供者之间一次良性的互动中实现的，纳税人和税务人员共同的参与体验使他们有机会从对方的视角更加全面地审视服务，共同完成服务设计。第二类人群是后台的管理人员，管理者主要的作用是主题的设定、体验的引导、体验结果的收集、分析和反馈，他们就是体验师们的助手。第三类人群是观察员，观察员是服务设计领域的学者和专家，他们对服务设计领域有着深入的专业知识，负责对体验师的案例进行分析，帮助总结优秀的服务，同时归纳出好的服务设计范式。如果说体验师代表的是纳税人的现实需求，那么观察员则是维持服务设计创新力的一支重要力量。
我们采取多元的方式开展体验工作，第一种方式是线上的讨论反馈，通过设定的热点主题，体验师们根据自己在日常办税过程中遇到的问题予以反馈。第二种方式是线下的实地体验，其中包括在研究人员陪同之下的实地体验，研究人员会帮助体验师更加全面地记录体验过程，深度挖掘体验感受，同时体验师也可以自主地认定体验服务，自主地按照体验方案完成体验活动和记录体验过程。我们会开展集中体验，让多名体验师集合起来，让他们在一个共同的平台上分享办学经历，进行思维碰撞，共同发现问题并找出对策。
通过对多种体验方式的综合运用，一方面可以深度挖掘体验师们的潜力，发挥他们的价值，另一方面也是全面激活这支队伍并长期保持活力的一个重要方式。此外，我们还以“体验师说”为主题，制作了一系列数漫宣传推文、视频和电子杂志，希望通过这种方式去展现体验师们的工作成果，增加体验师们的身份认同感和归属感，同时也要以体验师的视角讲述纳税服务中发生的故事。
纳税服务体验师是一个新生的事物，需要我们不断地打磨和锻造，但我们坚信，无论这个事物如何发展，只要坚持“纳税人和税务人携手并肩、齐心共力”的理念，纳税服务定将变得越来越精彩！