使用控制图进行数据分析的一个实例

控制图是通过将数据点与中心线（平均线）及上下控制界限（有时还会有上下规格线）进行比较，识别出异常数据并进行控制的数据分析技术。控制图可以用来衡量项目的结果，比如缺陷数、成本和进度偏差等等。

作为GJB5000的实践者，我们常常会将控制图用于过程绩效的测量与控制。

在项目的实际进程中，由于存在各种不确定因素，项目策划各种参数的计划值与实际值产生偏差几乎是必然的。而作为项目管理者，我们不会奢望没有偏差，但却希望确认偏差是在一个可接受的范围之内。而控制图就可以帮助我们实现这一点。

绘制控制图时，最关键的是确定5条线：

• 中线（或基准线）。代表该项目结果的目标值（有时也会使用平均值）。

• 上下控制线。与中线间隔±3个标准差。通常在对过程绩效进行分析的时候使用。

• 上下规格线。上下规格线通常是根据质量需求或质量测量标准定义的。上下规格线之间的区域代表一个可接受的偏差范围，这意味着落在上下规格线之间的结果都是可以接受的，落在上下规格线之外的结果是不可以接受的。上下规格线构成的区域可能比上下控制线构成的区域大，也可能会小。

当使用控制图进行数据分析时，如果数据点非常接近上下控制线或上下规格线，那么你需要及时采取行动，使得它能尽快回到中线附近。

控制图的应用实例：某服务部门应答电话合规性分析。

某服务部门要求一个接入电话必须在60秒之内有人接听，最快5秒内接听，最慢90秒接听。经统计在一个工作日（工作时间是上午6:00到下午8:00）内的接听电话的数据如下：

其中，目标值即中线，为60秒；上规格线为90秒；下规格线为5秒。

在Excel中使用线状图，绘制出控制图如下：

从图中可以看出，在上午10:00到12:00，下午1:00到2:00，这两个时间段内的平均接入时长大于上规格线。我们可以进一步分析这两个时段超出规格要求的原因，并根据分析结果通过调整服务人员或者其他措施来使得接入电话的响应时间回到上下规格线内。

这正是：

控制要用控制图，数据分析一技术

确定目标上下线，找出异常来纠正

参考书目：活用PMBOK指南：项目管理实战技术，作者：[美]辛西娅·斯奈德·迪奥尼西奥，译者：薛蓓燕，骆庆中，出版社：电子工业出版社