经历三次疫情的餐饮专家卢南：打好这场硬仗，一定要做好6件事
来源：懂懂笔记
突如其来的一场疫情，让很多行业陷入低迷，尤其是生活服务业更成为“重灾区”。很多商家的业务停滞，“人在家中坐，成本花花流”。经营者此时都非常心焦，不知道疫情会影响多久，疫情期间又应该如何应对，如何在疫情后尽力弥补现在的损失。
针对疫情带来的商业环境变化，美团作为国内最大的生活服务平台，旗下的美团大学推出“商家加油”计划，旗下各个学院从不同业务上线相关专业课程。例如，袋鼠学院上线每日学习计划，帮助百万外卖商家降低餐厅三大经营成本，提高外卖商家的运营能力，主动自救，打好防疫战；餐饮学院免费开放了全网课程，帮助餐饮行业获取从应对疫情到疫后复苏的全链条知识技能；美酒学院则邀请了10位专家，助力40万酒店行业商家熟悉客房防疫工作流程…… 近日，美团大学袋鼠学院联合餐饮老板内参，邀请了经历过三次疫情的资深餐饮管理专家卢南，为餐饮行业同行分享他的“抗疫”经验，面对目前疫情经营者应该如何打好这场硬仗，同时要为疫情后小高峰期的到来做好哪些准备。 疫情过后行业会迎来更好的增长机会，今天准备充分的人，未来才能打好成功的翻身仗。听一下卢南先生的肺腑之言，仔细思考如何迎接春天的到来。
对于突如其来的新冠肺炎疫情，很多人都感到束手无策，无奈中还带着一些恐慌。作为一个经历过三次大疫情的行业老兵，我想告诉大家：疫情既然来了，我们就要去坦然面对。在不确定的市场中，我们依然要保持乐观的心态，积极采取行动，努力前行。
这是我经历的第三次疫情。前两次是在不同的时代，产生的经济影响也不尽相同。
第一次是在1988年的冬天，上海大面积爆发了甲肝疫情，病毒的宿主是毛蚶。这一场甲肝风波，导致上海近30万人患上了甲肝疾病。虽然人数众多，但那个年代信息比较闭塞，疫情的影响面并不大。
第二次就是我们熟知的2003年非典疫情。非典于2002年11月从广东开始向外省市扩散，到2003年3月底的时候北京市非典疫情已经逐渐严重。北京市紧急采取了隔离措施，对实体经济产生了比较大的影响。疫情爆发之后，餐饮、旅游、宾馆几乎都没有人，到当年9月份才开始陆续恢复。
2003年中国的经济主要不是靠消费拉动，而是出口+投资+消费，消费在GDP中的比重并不太大。
具体到餐饮行业，在疫情中将会面临三个难题：一是租金，二是人力，三是食材。疫情是不可抗拒的外力，政府会出台一些政策帮助企业度过难关。非典时期对企业的减免项目达15项，比如免征营业税及农贸市场的管理费、行政费、个体工商管理费、企业注册登记年检费、卫生检测费等等。最近政府部门也开始出台一些政策，这些都能给大家带来切实的帮助。
2003年疫情爆发之后，陆陆续续一些餐饮企业支撑不住倒下了。我记得当时上海最有名的达林港餐厅，通常都需要提前三五天才能预定到座位，非常火爆。它当时在上海有四家连锁店，规模都很大，但就是在那次疫情中这个企业的资金链遇到了问题。
我们应该怎么看待这次疫情的影响？从现在来看，影响可能要比2003年还要严重。春节是第三产业消费最旺的季节，尤其有七天的长假，再加上大家与家人亲友聚餐，这个时间段对第三产业的贡献率最高。没想到突如其来的疫情，把原来准备好的一切全部打没了。综合来看，确实对第三产业的冲击非常大，包括旅游、飞机、铁路、交通、住宿、景点等等，所有这些行业都要做好过冬准备。
我们来分析一下数据。2003年非典最严重的时候是5月份，当月社会消费品零售总额同比增长4.3%，之前的4月份是7.7%，之后的6月份是8.3%。那个年代的GDP都是以两位数增长，我们从4、5、6月份的数据可以看到整体下降了很多，5月份最严重，6、7月份之后开始逐渐回升。
再具体看一下餐饮行业。2003年4月份餐饮零售同比增速只有2.1%，5月份同比下降了15.8%。最惨的是住宿，下降了70%。
今天餐饮行业的规模与17年前已经不可同日而语。2003年中国的GDP是137422亿，2019年已经超过99万亿，相差7倍。2003年中国餐饮行业全年的收入是6000亿元，2019年餐饮全年收入是4.6万亿元。
如果我们按照这个同比下滑的情况计算，我预计今年餐饮业也会受到很大的创伤。如果今年正常增长，预计国内餐饮行业相比去年会增长工8%~9%，肯定能过50000亿大关。细分到每个月来看，1个月大约4000亿多一点，现在看2月份的4000多亿基本上就没了。
重塑消费者信心，肯定是一个缓慢的过程，我们要清楚地知道这4000多亿的损失是很难追回来了。最好的情况看是4、5月份开始恢复，之后消费才会有爆发式的增长，但餐饮行业就是一日三餐，即使吃的频率多点，那前面几个月个月的损失也不可能追回来。
所以，我们一定要引起警觉：接下来预算要进行相应的调整，做好全年的规划。比如根据业态的不同，3月份可能是去年的40%——50%，4月份可能会到60%——70%，可能到7月份才会达到一个正常点，这样来做同期的全年预算，再看你的门店是不是要经营下去。
我们要用这个模拟数据来决定，是否关掉部分门店来断臂求生，这一点请大家务必记牢。
第一，我们要保持信息畅通。通过信息的畅通，让大家统一认识形势，把信心灌输给员工。人的本能就是一个人的主观能动性，你只要把正确的信息告诉他，他一定会去做出本能的反应，会趋利避害。大环境如此，我们做不了什么，但是信息上透明，我们可以做一些充分的预估，判断我们的企业未来怎么走向，今天该做什么，不该做什么。
比如大家为春节提前准备了很多食材，这场突如其来的疫情把一切计划全部打乱，这个时候就要积极的把这些食材处理掉。企业没有营业收入，如果食材过了保质期又是一种损失，对于企业是双倍的打击。这个时候要积极面对，处理一些原材料，不求利润，只计成本，快速出手，回笼资金，降低损耗。我看到好多餐饮企业把一些食材送给社区，在把食材清仓的同时也体现了企业的责任，这也是一个非常好的宣传方式，值得借鉴。
第二，要确保现金流，提升抗风险的能力。在这个时间段要取消一切不能立即变现的项目投入，保障现金流。现金流是生命线。
原来打算去投资，去开店铺的，现在只能暂停。举一个例子，我已经投下20万元，后面还要200万需要跟进，最好的做法是尽可能止损这20万，不要再跟进200万。
我个人认为现金流非常重要，务必要在这方面做好保障工作。
第三，做好员工的培训。这是一个窗口期，趁着生意清淡的时候，要做好员工的培训，练好企业的内功。
在疫情期间，要安抚好自己的员工，尽量按时按量发放薪酬，不欠薪。也可以跟员工商量调整薪酬、轮岗轮休、缩短工期，我相信员工是能理解的，在这个中间一定要做到信息的畅通。
在这期间员工的培训尤为重要。未来一旦生意恢复以后，大家抢夺市场时拼的就是内功。一场灾难过去以后，一定会对社会有所触动，或者会推动社会在这方面的进步。在这种进步中间，我们企业如何通过一场疫情提升管理水平和认知，这是企业内部要提前去做的工作。
第四，增加外卖。消费者都憋在家里，他们也想吃一些好吃的，餐饮企业可以考虑在做好防护措施的前提下增加外卖配送。
比如火锅需要沸腾煮熟，消费者相对容易接受，比较适合疫情期间外卖。中餐做外卖时一定要做到打包快、出品快，不能影响口感，消费者如果点了你家的外卖，觉得不好吃，对你的后期口碑就是一个损害。有些东西不适合做外卖，硬要去做的话，实际是伤害自己的品牌。在这一点上大家要有清醒的认识，不能只顾眼前，因为品牌是做长线的。
第五，优化菜单。比如，复工以后会有一些商务客群，我们可以设计1~2人的套餐，出品速度快，工艺简单，迎合需求。
菜单本质上是商品，我们在设计菜单的时候，要进行测试，计算各种成本，还要通过设计提升效率，比如可以用半成品，以最快的速度制造出最好的产品传递给消费者，这就提高了效率。速度一旦起来，效率自然就起来了。
我一直讲，一切的餐饮都可以通过数据来推算，在这个中间我们特别关注的是菜单。节后的菜单重要性就在这里，要考虑到出菜速度快、菜品搭配、成本，这些都是我们现在要提前做分析的。
在设计菜单和测试的过程中，我们要特别注意几个因素：人均点击菜品数、人均食克数、人均消费。比如现在火锅有人卖120、130元，有的卖150元，其实菜单设计好的话，100元也能获得不错的毛利。
我们在设计人均食克和人均消费时一定要经过数据分析，在多个维度中去考虑。比如炒、煎、炸、烤，我们要根据这些档口去均匀地安排产品。
菜单设计既是一门科学，也是一门艺术，非常重要。我们要在这方面好好地下点儿功夫，这场疫情过后，消费者对餐饮消费恢复信心的时候，比拼的就是这一点。每个商户、每个品牌都会彰显自己的本事来招揽客人，这个时候会有好多的促销，你要在疫情结束之前做好准备，打好这一次硬仗，等着春天的来临。
第六，重视食品安全。我们是餐饮人，从职业上讲我们也必须重视食品安全。对于餐饮行业来讲，安全非常重要，是我们这个职业必须遵守的准则。安全、卫生、营养、健康，让我们生产出来的产品符合这四点，消费者一定欢迎。我们一定要严把供应链，特别是做好店铺的QSC，Q就是品质，S就是服务，C就是清洁。
麦当劳创始人之一雷·克洛克在1961年提出了QSC。麦当劳能走到今天将近六十年，覆盖了世界121个国家和地区，目前大概有32000家店铺，靠的就是QSC。他把Q放在第一位，土豆条炸出来15分钟，如果没有卖掉必须废弃。汉堡做好20分钟是最佳食用时间，如果过了时间就要放弃。
品质是餐饮人的生命线，我们所有的产品都离不开这个Q，包括原材料的进货、储存、制造，每一道环节都要严格把关。
要培养员工的意识，这就是我们的职业，我们干餐饮这一行，就一定要为消费者提供安全放心的产品，QSC都要有所提升。比如要提醒员工勤洗手，食材的保存要加膜、加盖，刀具要分类和消毒，砧板要禁止使用容易藏细菌的木质砧板……
还要特别强调一点，这次疫情过后，在恢复期中我们希望员工能够戴上口罩和手套，这也有助于提振消费者对餐饮恢复的信心。疫情过后一要做好安全，安全为大。
灾情过后一定会迎来恢复期。我通过对2003年SARS的观察发现，恢复期大约需要3~4个月左右。
每一次灾情过后总会有一些新的东西出现，比如2003年以后分餐制特别流行，因为怕传染，那个时候流行用公筷、公勺。这种新事物的出现也就意味着机会。2003年之后澳门豆捞特别风靡，因为这是一人一锅形式，消费者觉得安全。
我们现在应该为迎接恢复期做什么准备？
首先，我们从业者现在要积极调整心态，为恢复期做好准备，去迎合这个市场新的需求。
比如，一定逃不过的就是更为严格的卫生、安全。以今天消费者对餐饮的认知，他一定会找一个更干净、卫生、性价比高的餐厅。我们现在必须要在这方面下功夫。你今天不下功夫去做，很有可能在小高峰到来之前就被市场抛弃。
其次，我们要做好返工后的员工招募。
餐饮主要是靠每天的营业额，没有营业额的时候一切为零，所以人非常重要。这个时候要根据情况可以排班、轮岗，但一定要在这个时间把优秀的员工和管理者留下，特别是门店的店长和厨师长，这是企业未来生存的最大本钱，也是企业打好未来翻身仗的基础。我们餐饮的基础是人，人决定一切。
在返工过程中要做好员工安抚工作，疫情重的地区的员工晚一点儿回来，疫情比较轻的地方，可以适当招募一些员工。留住员工，与员工和店长透明沟通，如果达成一致可以适当的减薪。发动全员“议政参政”，其实员工都明白一个道理：企业好、门店好，对他们自己的未来也有好处。信息一旦畅通了，人一定会趋利避害，做出正确的选择。
第三，就是做好对外的线上线下营销，恢复顾客对餐饮的信心。
特别是在线上，比如大众点评上的评论一定要维护好。同时，在线下做一些营销活动，让消费者恢复对餐饮的信心。现在一定要提前把预案做好，等待着春天的来临。
第四，就是维护好供货商的关系。
这一点是现在大家都容易忽略的，我想特别提醒一下。这段时间好多生产企业几乎处于停止状态，疫情过后，未来的供货对我们是一个很大的挑战，大家都会去抢货源，物价可能会上涨。疫情过后，生意可以恢复了，但你手上却没有子弹、没有货物，有生意你也做不了。
在这方面，我一定要特别提醒餐饮人，跟供应商的关系一定要搞好，严格把控食品安全，手中有粮，心中不慌。甚至于现在大家就可以去摸行情，不要等到灾后大家都去抢货的时候你再行动，那时候就晚了。你没有货，一切都无法恢复。