优信 瓜子二手车 人人车 淘车被消协曝光 “电诉宝”显示问题还不止这些

导读

4月19日，中国消费网发布了之前四川消委会在今年3月曝光的58同城、二手车之家、瓜子二手车、人人车、淘车、优信二手车6家二手车平台的七大突出问题的后续报道，6家二手车线上平台向四川省消委会提交了整改方案，并在4月16日已提交整改报告，针对存在的问题提出具体整改措施。

在今年3月23日，针对前期发布的《线上购买二手车调查报告》中存在的车辆重要信息参数与实车信息参数不符、虚假车源等问题，四川省保护消费者权益委员会对二手车之家、淘车、人人车、瓜子二手车、优信二手车、58同城等6家二手车平台进行公开约谈。

（网经社注：图为约谈会现场）

结合近年来二手车消费投诉的情况，2020年9月-12月，四川省消委会委托第三方机构，对消费者线上购买二手车情况进行了调查，并于2021年3月5日向社会发布了《线上购买二手车调查报告》，引起了社会的高度关注和消费者的共鸣。

通过调查反映出线上二手车平台存在的主要问题包括：一是侵犯消费者知情权。如告知的车辆信息参数不符，以虚假的车源信息吸引消费者、先交定金再看合同，收费事项告知不清晰；二是侵犯消费者公平交易权。以格式合同免除经营者责任，排除消费者权利，如车况免责，车辆风险签合同即转移，免除所有情形的质量保证、车辆型号、配置真实性等义务；三是侵犯消费者的个人信息权。夜间推销侵扰消费者生活安宁，过度使用消费者个人信息。

约谈会上，四川省消委会相关负责人通报了本次调查的基本情况及发现的问题，对存在问题进行法律分析，发表了消委会的观点，希望被约谈企业及时整改并切实维护好消费者的合法权益。

四川省消委会提出了5点具体要求：

一是遵守法律规定，履行法定义务。

二是要规范和提升平台信息发布机制，落实平台责任。

三是要建立有效的平台管理机制，实现信用评价科学治理。

四是要健全售后服务机制，重视消费投诉问题处理。

五是要正视本次调查中反映出来的问题，认真自查自纠，及时地向我委提交书面的整改方案，拿出切实可行的整改措施，将企业规范发展、长远发展和维护消费者权益有机统一起来。省消委也会持续关注后续的整改措施。

对此，6家二手车平台代表均表示，对调查发现的问题“照单全收”，将认真对待积极整改，切实维护好消费者合法权益。

4月16日，针对虚假车源、收费问题、霸王条款、售后服务、消费者隐私权和个人信息保护的五个方面，6家二手车线上平台做出如下整改：

虚假车源问题。58同城表示将推出“真车优选”和“放心车”等系列保障产品，加大信息审核力度；二手车之家表示将升级车源审核规则，清退严重失信商户，在显著位置设置举报功能，增加车源实拍验证功能；人人车表示将对车辆信息开展全面治理，加大人工审核、升级审核系统；淘车表示将梳理车辆信息，下架重复、失效车辆链接，提高车辆信息更新频次，自营门店车辆出售后一小时内下架信息。

收费问题。58同城表示将增加科普知识，帮助消费者识别隐性收费项目，开展线上呼叫提醒试点，提醒消费者避开收费陷阱；优信二手车表示将重新设计交易流程，预览合同满意后再缴纳订金，该功能将于4月底上线；瓜子二手车表示在《瓜子二手车签前告知注意事项》中增加公示GPS服务费内容，保障消费者知情权。

“霸王条款”问题。瓜子二手车表示将重新修正合同内容，尽快完善合同条款，保障消费者公平交易权；淘车表示将重新审核现有合同条款，重点标识消费者权益相关条款，增加售后服务指引内容，并要求销售人员在签约前向消费者详细讲解合同主要条款以及售后服务流程，明确双方权利和责任。

售后服务问题。58同城表示将增加客服人员，对违规商户采取关停措施，引入保险机制，为遭受损失的消费者提供保险赔偿；人人车表示将升级完善现有售后服务体系，打造“九大客服平台+365天+一对一+24小时快速反应”客服体系；优信二手车表示为相关车辆提供“三天免费试用、一年包退、一年或两万公里保修”等服务；瓜子二手车表示将完善投诉举报处理机制，建立“绿色通道”快速处理消费者投诉；二手车之家表示将优化APP个人中心，9点至18点可转人工咨询和投诉，在APP和PC端同步展示消费指南；淘车表示将完善售前、售中、售后服务指引，简化售后服务流程，无法及时答复的诉求将直接落实至大区总监，快速处理消费者诉求。

消费者隐私权、个人信息权保护问题。58同城表示将增加个人信息安全策略，用户号码均采用虚拟号码形式，增加22点至次日早8点免打扰功能，防止来电打扰；瓜子二手车表示将通过技术手段，设置未得到授权无法与用户联系功能，切实保障消费者人身财产及信息安全；淘车表示将定期开展专业培训和指导，明确服务规范，坚决抵制违规泄露、买卖消费者信息行为。

事实上，2020年在疫情的影响下，汽车电商们的日子并不好过，优信、瓜子、车置宝等汽车电商纷纷宣布裁员或降薪，陷入经营问题风波。网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青表示，汽车电商此前处于野蛮生长，追求跑马圈地，在自身内功、产品上缺乏精耕细作。汽车电商对于车源的检测、把控以及一些售后服务方面存在问题。今年受疫情影响，二手车电商们更是面临多重难题，不仅需要在内部进行调整，开源节流，并且面对客户们的投诉也是应接不暇。网络欺诈、商品质量、订单问题、发货问题、售后服务、退款问题、虚假促销等是2020年度汽车电商的主要投诉问题类型。

根据网经社“电数宝”（DATA.100EC.CN）电商大数据库显示，2011-2019年，我国汽车电商交易规模不断增长，2019年交易规模突破万亿大关，2020年汽车电商交易规模将达11275亿元。

无独有偶，3月12日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全国580家互联网平台海量用户消费纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年度汽车电商消费投诉数据与典型案例报告》。(报告详见专题 https://www.100ec.cn/zt/2020qcdsts/）

在2020年“电诉宝”受理的投诉中，根据投诉量从高到低，被投诉的汽车电商平台排名依次为优信、大搜车、弹个车、瓜子二手车、车置宝、途虎养车、天天拍车。此前，人人车、车易贷等也涉及消费者投诉。

据“电数宝”数据显示，“途虎养车”获“建议下单”评级,“车置宝”、“优信”、“大搜车”、“弹个车”、“瓜子二手车”、“天天拍车”均获“不予评级”。可以看出，汽车电商平台在受理“电诉宝”移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理网络消费纠纷投诉平台移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，努力提高售后服务水平，赢得消费者的信赖。

网络欺诈、商品质量、订单问题、发货问题等问题成热点投诉

据“电诉宝”受理用户维权案例显示，网络欺诈、商品质量、订单问题、发货问题、售后服务、退款问题、虚假促销、霸王条款等是2020年全年汽车电商投诉的主要问题。

2020年全年投诉汽车电商平台的用户性别占比分别为男性（88.89%）、女性（11.11%）；投诉金额区间前三依次为10000元以上（33.33%）、1000-5000元（25.00%）、100-500元（11.11%）。2020年全年投诉汽车电商的用户集中地前三依次为广东省、上海市、四川省，占比分别为19.44%、16.67%、8.33%。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。（欢迎联系分析师：微信dribbler4ever）