物业客服培训资料,八大模块!
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1、仪容仪表行为规范
1. 目的
2.适应范围
3.内容
3.1 仪容仪表
3.1.1 面部
3.1.2 发型
3.1.3 手部
3.1.4 着装
3.1.5 鞋袜
3.2 仪态
3.2.1 肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹;坐须姿态端正,不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得穿拖鞋。
3.2.2 工作时间,身体不得东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、背手、插兜、耸肩、抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、敲桌子或玩弄其他物品。
3.2.3 行走要迅速,但不得跑步,不得二人搭脖、挽手而行,与客人相遇应靠边而走,不得从二人中间穿行。与宾客同时进出(如电梯门),应让宾客先行,请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
3.2.4 公共场所和办公室内不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品,发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。
3.2.5 不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。
3.2.6 工作时间办公室内不得抽烟、吃东西、喝功夫茶、茶水,不准看报聊天。
3.2.7 不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
3.3 表情
3.3.1 微笑,是物业员工最起码应有的表情。
3.3.2 面对住户应表现出热情、亲切、真实、友好,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
3.3.3 和住户交谈时应眼望对方,频频点头表示在意,用心倾听,不得东张西望、心不正焉。
3.3.4 在为客人服务时不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
3.3.5 员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示已注意他(她)的来临。不得无所表示,等客人先开口。
3.3.6 要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。
3.4 言谈
3.4.1 声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不太清楚。
3.4.2 不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。
3.4.3 三人以上对话,要用相互都懂的语言,提倡讲普通话。
3.4.4 不得模仿他人的语言语调和谈话,不开过份的玩笑。
3.4.5 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
3.4.6 要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”。
3.4.7 指第三者时不能讲“他”,应称“那位先生”或“那位女士”。
3.4.8 暂时离开面对的客人,一律讲“请稍候”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等”。不得一言不发就开始服务。
3.4.9 当为客人完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。
说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”、“谢”字不离口,具体按本手册文明礼貌用语规定要求办。
3.5 其他
3.5.1 在岗位上,不得打私人电话、传私人电话,家人有急事来电,应从速简洁结束通话,他人接听,只代为记录。
3.5.2 不准用办公电话拨打信息台,凡各部门(管理处)电话所发生的信息费,均由电话所在办公人员分摊,从个人工资中扣除。
2、 接待现场环境管理
1.目的
2. 适应范围
3. 内容
3.1 环境卫生管理的范围
3.1.1 环境卫生管理包括以下几个方面
现场温度管理
灯光管理
内外卫生管理
3.1.2 现场室内温度管理
3.1.3 温度控制标准及要求。
接待现场应具备温度控制设备,如:空调等。
室内温度高于26度,须开启空调。
室内经常通风,保持室内空气流通。
3.1.4 室内温度控制实施
需要开启空调的季节,接待客服每天检查2次现场温度,确定是否需开启空调及空调的控制温度。
空调开启时间内,保持大厅玻璃门关闭。
客户服务中心管理员每日对现场温度控制设备进行一次检查,并将检查结果记录在《客户服务中心工作日检表》中。
设备检查发现不合格,可由维修工整改,并做好记录。
3.2 灯光管理
3.2.1 灯光种类
照明灯
3.2.2 室内灯光管理:
3.3 室内卫生管理
3.3.1 室内环境卫生的范围
3.3.2 环境卫生环境规范及标准
3.3.3 清洁卫生检查
4.质量记录:
3、客户资料管理规定
1. 目的
2. 适应范围
3. 内容
3.1 业主资料的收集
3.1.1 由客户服务中心负责。
3.1.2 在业主办理入伙、装修手续时,收集有关资料。
3.1.3 入伙资料包括入伙资料确认表、入伙通知书、房屋租赁(购房)合同复印件、经办人(负责人)身份证复印件、营业执照复印件、税务登记证复印件、授权委托书、业主公约、区域防火责任书、住户宣言书、收楼声明书、签领钥匙登记表、委托代收费合同、业主/住户情况登记表等。
3.1.4 装修资料包括装修资料确认表、装修申请表、装修公司营业执照/税务登记证/资制证书、装修图纸、装修通知书/审批表、装修协议书、治安责任书、承诺书、装修工人情况登记表、回收的装修工人临时出入证、违章记录等。
3.2 业主/租户资料的整理、归档
3.2.1 各业主的入伙资料、装修资料收集齐全后,客户管理员负责按统一标准装订整理后放入资料袋中,并按栋号、房号进行编号并打印标签,贴于资料袋左上角。资料待要求干净、整洁、无破损。
3.2.2 业主入伙、装修资料统一存放于业主档案柜中,每个档案柜抽屉上表明所存放资料的栋号、楼层/房号,做到清楚准确一目了然、便于查找。
3.2.3 每个业主建立一个资料夹,统一贴栋号、房号标签,入伙、装修资料袋归档于资料夹中。
3.2.4 租户资料包括:房屋租赁合同、租户身份证、暂住证复印件、租户情况登记表等。
3.2.5 业主/租户资料整理后,由客户管理员负责统一保管。
3.3 业主资料电子文档的建立和管理
3.3.1 客户管理员在业主入伙前,负责在物业管理软件下,提前生成房产资料,为入伙后尽早建立业主资料电子文档做好准备。
3.3.2 业主入伙时,每天将当日入伙的业主资料,包括业主家庭成员资料,输入到物业管理软件中的客户管理中。
3.4 档案的清理、销毁、更新工作
3.4.1 客户管理员对各业主/租户的档案资料每年次年初进行系统整理,归档工作。
4、钥匙管理规定
1. 目的
2. 适应范围
3. 内容
3.1 房屋和设备验收后,由各施工方制定责任人统一将钥匙交客户服务部管理员接管,并做好钥匙移交记录。
3.2 接管钥匙必须100%试用合格,并分门别类做好标识,核对数量,将同属一房号的钥匙用钥匙扣拴在一起。
3.3 客户管理员查验初设标识后抽查10%以上,以检验使用可靠性。抽查结果合格率100%。
3.4 逐套登记后,统一标识入柜管理。
3.5 借出时严格办理登记手续,无工作需要任何人不得以私人名义借出。
3.6 标识:
3.7 发放:
3.7.1 钥匙发放
3.7.2 公共门窗,设备房钥匙
3.8 借用:
3.8.1 看房借用钥匙
3.8.2 工程整改借用钥匙
4.相关记录:
4.1《钥匙领用登记表》
5、家居维修作业程序
1. 目的
2. 适应范围
3.6 维修可能影响室内外卫生的,采取预防措施;维修完毕,将卫生打扫干净。
3.7 维修过程中,不能吸烟、闲聊,或从事其它与维修无关的事情。
3.8 维修结束后业户签署意见及姓名后,应由维修负责人及工程主管签字后将维修单交回客服中心。
3.9 客户服务中心每天对维修单完成结果回访业户,对回访情况进行记录,并跟进有关业户反馈的意见,不合格的报维修主管处理。
3.10 维修主管每天检查值班记录本,了解维修跟进情况,督促维修工作正常进行。
3.11 工程部维修主管每天17:30将当日完成的维修单(存根联)交客户服务中心管理员,并沟通当日未完成单情况,由客户服务中心管理员做好相关记录。
3.12 客户服务中心安排每天19:00~22:00,对所有当日报修客户进行回访,并对回访情况进行记录和跟进,对当日未完成的维修,向报修客户解释原因及进展情况。
3.13 每星期三为结单日,由客户服务部客户管理员汇总维修记录,交工程部主管。
3.14 客户服务中心前台管理员将本周未返回的工程维修单汇总,填写《未返回维修单记录表》,转交工程部维修主管,工程部于星期五填写未返回原因后转到前台。
3.15 每月1日上午,客户服务中心前台管理员将已完成的维修单移交客户管理员,由客户管理员将存根联统一按维修单编号装订存档,有偿服务维修财务联交财务部记帐收费。
4. 相关文件及记录
6、家居清洁服务程序
1、目的
1)适用于小区内住户的家居清洁服务。
7、 资料室管理规定
1、资料室保持整洁,资料架、档案柜摆放整齐、规范。
2、资料室钥匙由客户服务中心(客户)管理员和前台工作人员保管。
3、资料室文件要求分类存放,标识清楚准确,便于查找。
4、各类资料文件按规定的时间及保密级别由(客户)管理员统一存放,过期的资料文件报客户服务中心部门经理审批后以作废处理。
5、 料文件借阅不得超过一天,对借阅时间需超过一天或公司以外借阅的资料文件须报客户服务中心批准,借阅资料不得复印。
6、 管理员每季度对资料室文件检查一遍,确保资料的完整性。
7、 其他工作人员未经允许,禁止进入资料室。
8、 资料室温度高于26度,须开启空调;室内经常通风,保持室内空气流通。
8、空置房管理规定
1. 目的
1) 规范小区空置房管理。
2. 适用范围
3. 内容
3.1 验收
3.1.1 工程部对发展商或委托管理方交付的空置房进行验收。验收项目包括:主体结构、屋面与地面、装修、电气、水系统、消防、卫生间、附属工程等。
3.1.2 验收项目出现不合格项,由工程部与发展商(或委托方)商定维修事宜。
3.1.3 验收合格,工程部负责人与发展商(或委托方)在《物业接管验收表》上签字并存档。
3.2 巡查
3.2.1 工程部定期对空置房的主体结构、屋面与地面、电气、水系统、卫生间、消防、附属工程等项目进行巡查。
3.2.2 发现问题,属保修期内,及时与发展商联系,协助解决;不属保修项目应及时安排维修,做好记录。
3.3 清洁
3.3.1 保洁队负责安排空置房的清洁卫生工作。
3.3.2 定期清洁空置房,清洁项目有房内天面、地板、墙面及其设施,卫生间、窗户等,并透换空气,保持空置房内干净、整洁、清新。
3.4 售楼看房
3.4.1 当开发商售楼处需带领顾客看房时,房管员做好钥匙领用记录。
3.5 空置房物业费收取
3.5.1 空置房物业费按市政府有关文件执行。
3.6 空置房统计
3.6.1 物业服务中心每月核对空置房变化情况,负责每月空置房统计。
4. 相关文件及记录
4.1《物业接管验收表》
4.2《钥匙领用登记表》
4.3《空置房统计表》
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