顾客恶意差评怎么办？美团上线公众评审体系，商家投诉由用户和专家投票判定

2021-07-14 11:01:37 来源：红餐网

随着线下生活场景逐渐转移到线上，越来越商家也将店铺开在互联网平台上，不过商家在享受网络带来更多顾客的同时，也不得不面对一些顾客的恶意差评。恶意差评严重影响店铺的口碑以及流量，不少商家为此困扰，“我们该怎么办？难道只能忍气吞声吗？”

近日，美团表示已经初步建成公众评审体系，商家遇到争议纠纷可向美团投诉，平台将根据案件情况选择发起公众陪审，由用户和专家进行集体投票判定结果，此举或将让商家们说理不再犯难了。据了解，美团公众评审体系，引入公众及专家等多元社会力量深度参与平台治理，帮助规范平台秩序的同时，保障消费者和商家的合法正当权益。

美团平台治理团队相关负责人表示，美团公众评审体系，依托美团App、大众点评App、美团外卖App等用户平台，搭建在线争议纠纷解决机制，邀请广大用户和相关领域专家，针对消费者和商家的评价及交易等争议纠纷进行集体投票判定，确保争议纠纷得到公正公平和及时合理的解决。目前，美团每日有近千起争议纠纷通过公众评审体系得到解决。

“我们希望通过这种形式，让更多人参与到平台的治理工作，共同对平台以及平台上的交易等进行监督，提高平台的透明程度”，该负责人表示，近期美团还将试运行“规则评议院”，邀请社会公众参与平台规则迭代的讨论，长期征求大家的意见和建议。

收到不当差评怎么办？用户集体投票判定，差评被成功处理

“顾客这个评价不真实，我要删除！”来自无锡的餐饮商家向美团平台发起申述。据了解，顾客评价商家“代金券无法叠加使用，且代金券只能用于点心，存在严重欺诈”，而商家表示“代金券都写有可使用范围，而且服务员当面也已向客人解释清楚，顾客恶意评价”。

收到商家的申述之后，美团平台发起了公众评审任务，由符合条件的平台用户组成公众评审团，根据用户和商家双方提供的材料判断并进行集体投票判定。“根据双方提供的材料来看，商家对代金券使用规则有做出清楚说明，顾客没有好好看使用规则。”最终，评审团的投票结果为32比22，商家的差评投诉获得通过，随即美团平台屏蔽了该条不真实评价。

在人们的生活消费越来越离不开互联网平台的今天，“评价”成为消费者进行消费决策的重要参考因素，因此“评价”对于用户、商家甚至平台都尤为重要。据介绍，美团公众评审体系，解决的争议纠纷类型重点包括评价争议，例如用户或商家对评价内容的投诉。

商家遇到评价争议之后，可以向平台提出投诉，平台筛选发起评审任务之后，邀请平台的用户对争议纠纷进行集体投票判定。举例来说，当某条评价被投诉，认为评价内容存在凑字嫌疑、抄袭、垃圾广告或者无关内容等情况，而平台标准不易直接判断时，则会发起评审任务，通过用户集体投票判定来决定对评价争议的处理。

除了评价争议外，平台的交易争议纠纷也可以通过公众评审体系进行集体投票判定，例如用户对消费结果不满意或者认为商户服务内容与线上展示不一致。行业人士认为，对有争议的评价内容进行及时合理的判定，可以确保用户评价的真实和质量，杜绝虚假好评和恶意差评，而确保交易争议得到公平公正的解决，不仅保障平台用户的消费体验，同时也杜绝商家恶意竞争。

重大和疑难争议怎么判？由各领域专家组成专业评审团进行判定

通过广大的平台用户集体投票判定，可以确保普通的争议纠纷得到公平公正的解决。然而，当遇到复杂的争议纠纷且用户无法做出个人判断的时候，争议纠纷还可以得到及时合理地解决吗？

“对于重大和疑难的争议纠纷，将通过公众评审体系的专家评审团进行判定和解决。”上述美团负责人介绍，专家评审团由平台邀请法律学者以及相关领域的专家组成，符合准入标准的案例将进入专家评审机制通道，专家评审团会根据案例组建评议庭，进行评审并集体投票形成结论。

以“恶意”差评举例来说，恶意差评损害平台商家的利益，同时公众对恶意差评也同样厌恶，希望平台能够提供真实有帮助的评价参考，然而“恶意”涉及主观判断，尤其美团作为本地生活服务平台，很多交易脱离线上，存在很多因线下真实消费纠纷所引起的评价纠纷，需要通过对用户及商家提供的信息来判断事件的真实性和合理性。在这样的情况下，专家评审团可以通过专业的知识和视角来评判，为解决此类争议纠纷提供支持。

商家李先生表示，开门做生意难免会遇到少数不讲理的顾客，明明不是自己的问题，顾客还是给了差评，过去大多时候都只能忍一忍，因为知道即使申述了平台也很难判断，结果往往是向着用户。“美团建立公众评审体系，引入用户和专家，让他们通过投票来判定争议纠纷，给我们更多投诉渠道的同时，我们也相信这样将更加公平公正。”该商家说。

据了解，美团已经与北京知识产权保护中心建立合作机制，针对商家投诉的商标侵权相关的疑难复杂案件，北京知识产权保护中心将组织专家为案件的判断提供专业意见。 “通过这种合作协同方式，有利于加强知识产权快速协同保护工作，是保护中小企业权益和创新的又一有力尝试，同时也有助于营造更优的创新环境。” 北京知识产权保护中心负责人说。

“美团公众评审体系在鼓励平台用户共同参与之外，还建立由专家学者组成专业评审团投票判定的专家评审机制，让多元社会力量参与平台共建共治共享，是社会治理社会化和专业化的积极探索。”行业人士认为，美团此举既可以切实保障用户和商家的合法正当权益，同时也将更好提升平台的透明度和公信力。