心理热线服务中，咨询师如何处理移情与反移情？
在一次性的心理热线工作中，我们并不鼓励过度促进移情的发生。
但要有意识的通过与来电者当下的互动和体验，去关注必然会呈现的一些移情现象。
然后对于我们所发现的移情现象进行充分的接纳和理解，并通过这种理解对来电者进行恰当的共情，以便于安抚来电者的情绪。
——郝滨
在这次分享中，我将简要地介绍一下移情与反移情的概念，同时结合心理热线的特点，分享心理热线工作中，咨询师处理移情与反移情的基本原则。
01心理热线工作中的移情
移情与关系转移
首先我来介绍一下“移情”的概念。移情是精神分析当中一个核心的概念。
一般情况下是特指在精神分析或者是精神分析取向的心理治疗中，来访者将自己过去对生活中，与某些重要他人的关系转移到与分析者的关系中。
在这里需要强调的是，关系转移这种现象被称为移情，但是转移过来的关系不仅仅是情感关系，它包含着我们对关系的态度以及我们的人际相处模式，也包含着我们对关系的感知。
所以说转移过来的是一个整体的关系，而不仅仅是包含着关系中的情感。
我给大家分析一下这个概念。
这种关系的转移现象，其实是一种普遍存在的现象，并不仅仅发生在治疗关系中。
它也会发生在婚姻关系中，以及我们与朋友、老板、医生等人的关系中。
这种在一般的人际关系中的转移，我们把它叫做关系的转移。
而当这种现象发生在治疗关系时，我们将之称为“移情”
当我们提到“移情”这个名词的时候，我们往往把它当做一个专业词汇来使用，特指在治疗过程中出现的关系转移现象。
在这里，我需要澄清的是什么呢？
在这里，我需要澄清的是什么呢？
虽然是在临床心理学的专业领域和专业关系中，探讨关系的转移这种现象，但是移情本身并不一定是病态的，也就是说这个现象是人际关系当中呈现的一种普遍的现象。
如果我们发现，移情正在影响着我们和对方现实关系的互动及发展，那么转移的内容，往往比转移过程本身更加容易对现实关系造成影响。
也就是说真正对现实关系造成影响的，更主要的是把什么样的内容转移到了现实的互动中，而不是转移的过程本身。
比如我们在关系发展的初期，如果转移过来的内容是使人感受愉快的、舒适的，那么可能会在某种程度上促进关系的建立。
反之，转移过来的内容是使人感到厌恶的、憎恨的、甚至是愤怒的、具有伤害性的，那么可能对关系的建立在关系发展的初期就会形成阻碍。
尽管关系转移的现象，是一种普遍存在于人际互动当中的现象，但是我们在临床的情境当中，去理解和识别这种现象的特殊含义，是很有意义的。
主要是去理解和识别对方在治疗情境中转移过来的内容都是什么。
这些关系的内容所代表的一些特殊的含义，值得我们去关注、理解和探讨。
正是因为这一现象在人际互动中如此重要。
所以在精神分析和精神分析取向的心理治疗进行过程中，咨询师经常会尝试性地了解当来访者是如何体验咨询师的，并且也和来访者一起去理解这种体验以及关系模式，是如何被早年的生活经历和生活经验所塑造。
心理热线中移情的特点
这样一个理解人类精神世界的、很好的视角，其实也可以为我们进行心理热线工作，提供思路上的借鉴，帮助我们理解来电者。
比如我们可以运用这个理论去理解来电者此刻与我们互动时的感受，及其产生的原因。
同时在这里，我要强调的是，在理解来电者的时候，热线的工作和精神分析的工作过程有所不同。
刚才朱旭老师说过，他对今晚的话题非常感兴趣，很好奇在提供如此短暂的心理热线服务工作时，如何去处理移情和反移情的复杂现象呢？
我觉得朱老师一语中的。
这恰恰是精神分析取向心理治疗和心理热线工作，在处理移情和反移情方面，最为关键的不同点所在。
这个关键点有什么不同呢？
在长程、高频的精神分析中，或者是长程的精神分析取向心理治疗中。
咨询师往往会促使移情适当的发生，在长程高频的模式下，来访者在移情发生后所体验到的那些感受、和那些来自于早期的愿望与渴望，可以获得充分的理解和领悟。
高频和长程的工作模式，提供了充分地理解和领悟的空间。
而心理热线的特点和长程、高频的精神分析及精神分析取向治疗有很大差异。
心理热线的工作往往是短期的，一次性的心理服务。
所以在这样短时间的、一次性的服务模式中，我们往往没有足够的时间与空间去陪伴对方，充分代谢移情关系所带来的强烈情感体验，以及去领悟移情关系所唤醒的早年期待及未完成的渴望。
如果这些期待及未完成的渴望被唤醒了，又没有得到满足，会体验到更加激烈的情绪和情感。
因为这样的工作特点，所以在心理热线的工作中，咨询师不适合主动的过度促使移情发生。
在热线工作当中，我们更主张的是采取一个尊重、接纳、积极关注的态度，尝试性地和来电者建立良好的同盟关系。
这样才是一个更可取的做法。
而不是采取精神分析工作中白板、躺椅等促使移情发生的技术，去唤醒对方强烈的情绪，及早年关系当中那些未完成的期待和渴望。
心理热线工作往往针对的是现实情境去工作，陪伴来访者、运用当下的资源、保持良好的现实功能、去应对当下的处境、平复现在的情绪，这才是我们的工作目标。
而不是去促使他对于早年情结进行探索。
对移情的关注，可以帮助我们识别来访者此时所处的状态
尽管我们不去过度促使移情的关系发生，不过这种关系的转移，作为人际互动当中潜意识的一部分内容，必然会在我们双方互动的过程中呈现。
也就是说，一方面我们确实在现实中与人发生着关系，同时平行着的，我们潜意识中的关系模式，也会转移到现实的关系中来。
只不过转移的内容不同，呈现的方式不同而已。
既然这种现象必然会发生，那当这种情况呈现的时候，我们就可以有意识的去对移情的关系进行理解与识别，我们看一看对方转移过来的内容是什么。
这样就提醒我们，尽管心理热线工作中不以长程的工作为目标。
但我们依然也可以用这个视角去理解来电者此时此刻与我们真实的互动体验，从而去理解当下的互动当中是否有移情关系的呈现。
如果呈现了，此时此刻它转移过来的内容是什么?
也就是我们和对方现在处于什么样的移情关系当中？
通过关注过程，可以帮我们进一步注意到，在关系转移的过程中转移过来的内容，正在对我们的工作进程以及互动过程发生着什么样的影响？
进而更深一层，通过来电者转移过来的特征，也可以帮助我们更好地识别和理解来电者的一些关系模式和关系特征。
比如，我们可以识别一下，来电者此时转移过来的是正移情还是负移情？
以此帮助我们更好的理解，我们与来电者正在发生什么互动。
当我们和来电者之间处于正移情时，我们可能体验到的是来电者对于热线平台、或者接线员本人的理想化、无限的信任、或者是对爱的渴求、以及对解决问题的无限渴望。
可能会期待我们在几十分钟之内，一次性地帮助TA解决完所有问题，通过打电话就可以马上把TA从困扰和困惑当中解脱出来。
这可能恰恰是来自于那种正性的依恋关系的转移。
如果这种情况出现，可能在提醒我们，来电者在此时正把过去和重要他人互动当中，所能够感受到的那种全然的支持、全部的爱、全能性的帮助，转移到和接线员当下的互动中。
所以说这种需求可能就提醒着我们，它是一种移情的表现。
移情还可以用来做理解与评估的工具
我们刚才讲的是，对移情的关注可以帮助我们识别来访者此时所处的状态，转移过来的内容是什么，我们是处在正移情还是负移情当中。
同时移情还可以作为工具来使用，它既可以做理解的工具使用，也可以做评估的工具使用。
比如说，在短程的心理热线服务中，一般情况下如果我们接电的最初几分钟，发生的是正性移情，通常会被当成是工作的一个时机来看待。
因此在正移情发生的时候，我们可以尝试性地去建立和发展工作同盟，并且寻找合适的方式，给予对方恰当的回应和恰当的心理支持。
同时我们也需要注意节制。
当我们用正移情跟来电者发生关系的时候注意节制什么呢？
不要过度的使用这种移情关系，去过度的唤醒对方的期待和渴望。
因为这些非现实性的期待与渴望，一旦被唤醒，往往无法在短期内实现，以至于会让来电者体验到被过度唤醒的、不现实的、无法实现的期待和渴望。
同时又因为这些期待和渴望无法实现，而深深地陷入到一种挫败感、沮丧感和被排斥感中。
这样原本的正移情可能因为挫败感、沮丧感迅速地转换成负移情，使我们工作压力更大，会对关系的发展带来某种程度的阻碍。
当然，即使没有这方面的诱发因素，由于来电者早期经历的关系当中所内化的一些关系模式的作用，负移情还是可能会在来电者和我们的互动中呈现。
那么当来电者对我们呈现负移情之后，会有一些什么样的感受呢？
我们可能感到来电者对我们强烈的厌恶感、不信任感、憎恨、敌意，或者是加以控诉的欲望等等，这提醒我们此刻可能正在发生着负移情。
来电者可能把早期给他带来的挫折、不快、痛苦或者压抑的对象，转移到我们此时此刻的关系中，这也在提醒我们需要重新评估一下来电者的期待与愿望，是否可能在一次性的热线工作中实现。
我们在心理工作当中，无论实现短期目标还是长期目标，一方面取决于我们的工作能力与范围；
另一个方面，也取决于对方的人格基础和心理资源。
一般情况下，如果是正移情和负移情在短时间内迅速频繁转移的来电者，我们需要有一个心理准备，跟他在一次的关系里，可能难以帮助他完成来电的目标，同时难以完成我们热线的相关工作目的。
所以我们既可以通过移情转移的内容去评估来电者的状态，也可以根据移情的转换过程、转换速度来评估来电者的人格基础。
这样我们就可以评估一下我们的工作目标、工作目的是否合理，是否适合眼前的来电者，如果不合理，我们就要做出相应的调整。
如果来电者一开始在关系的最初期，就使我们感觉到无法和他建立具有一定程度的信任关系，以及无法进行相应良好的、理性的互动。
那么我们可能需要做好心理准备，把他转介到其他的精神心理机构，接受后续长期的心理服务。
如果在负移情发生的时候，我们能够对负移情充分地感知，并且进行恰当的处理，也是可能把负移情转化为正移情。
这个正移情与负移情的关系，就是你中有我、我中有你的关系，同时也是相互转化的关系。
正移情可能同时包含负移情，负移情也有可能同时包含正移情。既是相互包含，又是相互转化。
如果我们对负移情能够进行充分及时的识别，并且给予恰当的共情。
来电者也可能会对咨询师表达强烈不满、愤怒之后，感受到我们带给TA的被接纳感，从而经过激烈的情绪表达以后，自我功能得到相应的恢复，甚至有可能在我们的陪伴下，去回顾一下刚才的过程，重新对刚才的过程获得新的理解和领悟。
接下来总结一下，在热线工作中，处理移情的原则是什么呢？
对移情的处理原则
要强调的是，在一次性的心理热线工作中，我们并不鼓励过度促进移情发生。
但可以有意识的，通过与来电者当下的互动和体验，去关注必然会呈现的一些移情现象。
然后对于我们所发现的移情现象进行充分的接纳和理解，并通过这种理解对来电者进行来恰当的共情，以便安抚来电者的情绪。
当然，如果我们接线员和来访者的状态都具备了促进领悟的工作条件，我们也可以尝试性地与来电者一起回顾一下刚才的过程，并且由此产生进一步的领悟。
不过在这里我也是需要提醒一下大家，来访者对移情的领悟是否会出现，除了我们的专业因素以外，还需要对方具有相应的情绪控制能力和自省能力，这样才能在很短的时间内帮助来访者发生领悟。
如果我们经历了相应的共情、澄清和支持性的解析等工作之后，对方依然处于负移情当中，也就提示着我们来访者的心理状态需要长期的后续服务。
我们不一定要在一次热线工作中，帮助来电者把移情的关系充分处理完，这几乎是很难做到的事情。因为这要在更长期的工作中进行，人的领悟需要时间和空间。
这一点其实也在提醒着我们：我们需要时时刻刻接纳工作中的局限性，我们不可能在有限的时间内，对来电者完成所有的工作目标。
通过这样的提醒可以避免我们陷入对自己或来对电者过高的期待而引发的挫败感和沮丧感中。
那么，如果我们发现在有限的时间内，有对来访者完成所有目标的期待，则可能是什么呢？
有可能就是我下一步要谈的话题：可能是我们受到了由于来电者移情的影响所导致的反移情。
我们对移情的关注非常重要，同时我们也需要关注一下反移情的处理。
我们对移情的关注、觉察和理解，有助于我们更好地理解来访者和评估来电者。
同时，我们对反移情的理解和处理，可以帮助我们更好的给予来电者恰当的回应。
02心理热线工作中的反移情
什么是反移情？
那么，反移情是什么呢？
反移情和移情一样，同样是精神分析和精神分析取向的心理治疗当中非常重要的概念。
这个概念主要包含着两个方面的内涵：
一个方面是我们在治疗的过程当中，咨询师对来访者的移情所产生的反应，这是反移情最主要的内容。
另一方面是指咨询师把自己和一些重要他人的关系，转移到了和来访者的关系当中，也就是咨询师对来访者的移情。
这个可以理解吧？来访者、来电者是人，我们也是人。
这是一种发生在人际互动当中一个常见的现象，既可能在来电者和我们之间发生，也可能在我们和来电者的互动当中发生，我们是有可能对来电者产生移情的。
咨询师对来访者移情所发生的反应
下面我先来谈一谈，咨询师对来访者移情所发生的反应。
当来访者把过去的关系转移到和我们咨询师的互动当中呈现的时候，我们必然会对这个转移的过程和内容发生相应的反应。
这些反应包括丰富的情感内容、思维内容和躯体感受。
比如说，它包括我们对对方的正性的或负性的情绪和情感体验，也包含在认知层面，我们对对方的理解、思考和观点，同时也包括我们和对方接触时的躯体感受等等。
这些反应有可能已经被我们意识到了，也有可能存在于潜意识当中，尚未被我们意识到。
但是，它会以某种现象影响着我们和来电者的工作。
也就是说，反移情必然存在于我们和来访者的互动过程中，区别是我们有没有意识到。
是意识到的部分在影响着我们，还是有些没有意识到的部分也在影响着我们。
因此，这也提醒着我们，需要有意识的去觉察那些我们尚没有意识到的部分，以便于我们进一步意识到这些部分。
比如，当来电者处于负向移情的过程中，他可能会对我们产生较为强烈的情绪，或者较为激烈的言辞。
这个时候较为激烈的情绪或者言辞，可能会引起我们的反应，比如：
会引起我们的困惑和不解——“我明明是在牺牲休息时间，拿出我的工作热情，拿出我的爱心从事着助人的工作，为什么你还如此对待我”；
也有可能由于我们自身的情绪被诱发，会对来电者说出一些脱口而出、未经考虑的话；
还有另外一种可能是，我们压抑了刚才的委屈、不解和困惑，从而使自己受到这种情绪的困扰和影响，深深地陷入挫败感或自责中。
假如我们意识到来电者这样的行为和这样的语言，可能来自于对方早年关系的转移，只不过它是呈现在和我们当下的互动过程中而已，更有助于我们去理解来访者的态度和言辞，可以避免让我们深陷于困扰中。
因此，在工作当中，我们能够以开放的态度，有意识的去觉察一下自身的情绪和情感，以及在关系当中的思维变化和躯体感受，非常重要。
这些有意识的自我觉察，可以帮助我们去辨识出移情和反移情的过程及内容。
在辨识出来之后，可以提醒我们，有意识的避免移情与反移情可能带来的，我们与来电者之间的工作关系中产生的负面影响。所以这种自我觉察至关重要。
另一个方面，对反移情的自我觉察也可以给我们提供一些宝贵的信息，这些信息可以帮助我们，及时地辨别我们正在和来电者发生什么样的关系转移。
通过我们自身的感觉、思维变化，去评估自己和来电者双方的心身状态，借此调整工作目标或工作方式。
比如现在，我们感受到自己正处于深深的情绪困扰中。
我们可能就需要寻求一下支持，放缓与来电者的工作节奏，进行相应的调整，同时也看一看这种情绪的困扰和陷入，是否是由我们认同了对方那些不现实的期待或者渴望所造成的。
总之，这个过程可以帮助咨询师在被来电者的生活经历、过激的言语或过激的行为所扰动的时候，及时地发现、辨识和澄清，以及接纳这些感觉，并且帮助我们去尝试性的寻找机会，用恰当的方式去陪着对方进行理解和领悟。
在这个时候，我们可以主动去关注与来访者的所有整体感觉，正向的和负向的都可以去关注，并且接纳这些感觉。
一般情况下，从事专业的心理咨询工作的人，有些时候我们更容易感觉到对来电者那种关爱、助人的渴望，会更可能有意识或无意识的把一些负面的或不舒服的感受屏蔽掉。
而我恰恰要提醒大家，我们意识到这些对来访者的负的感受也非常重要。
这些感受可以揭示我们现在对来电者移情内容的理解，我们完全可以去有意识地关注一些，原本必然会存在的，不舒服的感受，并且给予充分的理解和接纳。
咨询师对来电者的移情
在这些如此丰富、诸多的感受当中，一方面可能是包含着我们对来访者移情的反应，另一方面包含着一个很重要的内容，就是咨询师对于来访者的移情。
接下来我就谈一谈咨询师对来电者的移情。
咨询师对来电者的移情。
是指在和来电者互动的过程中，我们把自己所内化的与重要他人的关系，转移到了我们与来电者此刻的互动关系中，这种转移往往与咨询师自身，内在的尚未完结的个人冲突或者心理需求相关。
因为这种自身的冲突，和我们自身尚未了结的早期心愿，所产生的对于来电者的情感，可能包含着很多丰富的内容。
比如包含着我们所内化的，我们和重要的他人之间，从爱到恨过程中，所有的知觉和情绪，会以对来电者的同情、喜爱、轻视、愤怒等等诸多感受的形式呈现出来。
所以，当我们和来电者发生情感互动的时候，我们需要注意到，原因不一定完全来自于对方，也可能来自于我们对来电者的转移。
这提醒我们什么呢？
我们在工作时需要意识到，与来访者互动的时候，我们正在发生着哪些感受、正在思考什么、正在做些什么。
这些感受以及正在思考、正在做的这些东西，和我们自身的某些强烈情绪情感有没有什么关联？
一般来说，我们有可能主动地把我们转移给来访者的一些负向情感转移给屏蔽掉，和我们对移情的反应有相仿之处，都容易屏蔽掉我们自身可能发生的，对对方的负向转移。
因为我们主动屏蔽掉，以便于我们不去意识到它，可以避免我们的自责和内疚。
“我们怎么可以不喜欢来电者呢？”“我们作为心理服务者，应该喜欢来电者啊！”
如果我们意识到了我们对对方的不喜欢，我们可能会产生深深的自责和内疚，为了避免这种自责和内疚，我们会把负向的情绪屏蔽掉。
而恰恰这个时候，如果我们把这些所谓的负向情感屏蔽掉了，我们可能会无意识的把原本应该意识到、并需要进行充分理解处理的这部分情感行动化。
表面上好像把它压抑、屏蔽了，但是会无意识中做出一些事情，来损害我们和来电者的关系进程。
因此，我们在工作过程当中，无论哪一方面的感受，让人舒服的还是不舒服的、正向的还是负向的，我们都需要充分的关注和理解，同时也充分的去觉察出它可能对我们关系进程的影响。
无论是过于强烈的爱、过于强烈的助人情节、还是我们对于某一类来电者过于强烈的不接纳和排斥感，都需要意识到。这样才可能避免把没有意识到的部分行动化。
比如，作为咨询师，在原生家庭里原本可能是一个很好的照顾者，而照顾者的角色在热线工作中也不时的呈现，我们可能无意识中通过对来电者的过度关注、以及过度地引导对方感知到强烈的渴望，从而逾越热线工作的范围。
对方非常强烈地受到了过度的照顾、过度的关注，更加进一步的退行了。对于早期的一些渴望被打开，转移到了和我们的关系中来。
最后，这些渴望和期待是没有办法被现实和满足的，我们又没有充分的时间和空间，帮助来电者去代谢和承受这种关系转移背后所带来的强烈情感和冲突。
这样的话，我们和来电者之间可能过多的陷入到尴尬的境地。比如，我们在热线工作中，有一些来电者可能由于我们过度的助人情节，促使对方的需要和渴望被过度的打开，以至于他更加深深的依赖上我们。
明明有一些问题打30分钟的电话就可以得到相应的稳定，可以过正常的生活了。
但由于这种过度需求和渴望的打开，TA可能会变成一个反复的来电者，甚至在来电的过程中，可能还会专门寻找那种被过度关注的体验。
这样就等于我们无意识中，促使了他进入到这种境地。
所以我们就需要注意：即便是我们对来访者正向的、很好的感受，我们也需要觉察和理解，这些感受背后是否有我们过度的需求或者期待在里面；
我们是否把一些我们尚未满足的心愿、尚未了结的情感以及尚未完成的情节，转移到我们和来电者的互动过程中。
因此，为了避免这种情况的发生，我们在工作当中，除了对来电者进行关注以外，也要尽可能地、随时随地的与自我的状态和需求保持着相应的接触和关注。
并且在这个时候，主动地、有意识地关注一下自己的情感变化及内心需要，也许这些情感变化和内心需要，正在和来电者互动中产生影响。
我们也是疫情的亲历者，需要注意，时时刻刻对自身状态保持觉察
在这次新冠肺炎疫情的心理援助工作中，我们尤其要注意这一点。
为什么尤其要注意这一点呢？
因为我们首先和来电者一样，都是生活在这个世界上的人，这次疫情的影响是全球范围内的。
所以，一方面我们确实在从事心理热线工作的时候，是做作为一个心理援助专业工作者、专业志愿者的身份出现。
但另一个方面，有一个不争的事实，我们和我们所服务的对象，都共同经历着，这个世界上正在发生的一次重大的疫情，我们也是亲历者。
那么，这个疫情，对于我们援助的对象是有影响的，对我们会不会有影响呢？我们需要去关注一下。
我想啊，疫情对这个世界上的每一个人，都会产生或多或少的影响，只不过影响的方面和程度不同而已。
由于我们和来电者共同处于这样的一个疫情中，可能就会导致我们和来电者的某些感受、情绪和情感发生一些过度的共鸣。
而这种过度的共鸣，有可能诱发我们早年未经处理的那些冲突，当下未完成的一些心愿及未了结的一些关系等等。
以至于我们更容易把自己和重要他人的情感关系转移到和来电者的关系中。
比如说，假如我们有一个非常紧密的亲人或朋友，此刻处在一个危险的境地，正在疫情传播比较严重的国家或者地区生活。
那我们接一个同样在疫情当中受着危险困扰的来电者电话的时候，我们可能把我们对于亲人的情绪、情感，转移到我们和来电者的互动关系中来。
从而对来电者产生过多的，源自于我们自己内心需求的过度关注。
这种过度的关注，反而会影响我们接线过程当中、和来电者互动过程中理应行使的咨询师的责任。
所以，我们可以通过我们对自身情绪的变化、思维过程的变化等移情现象的觉察，及时地发现我们在热线工作中，显现的那种过分焦虑和违背专业伦理、专业原则的行为。
刚刚说疫情对每个人都有影响，我在擦汗的过程中就意识到了疫情对我的影响。
因为按照原本的计划，我此时此刻应该是在北京，恰恰是因为疫情的原因，我滞留在了上海，现在待在天气比较热的南方和大家互动，大家看到我出汗了吧？
这也是疫情带来的我生活环境的一个短暂变化，并且此时此刻气候对我的身体感觉发生着影响。
所以，在热线工作的过程中，我们需要有意识的关注到：
即使我们没有受到疫情的直接影响，也可能会间接受到疫情的某种影响，并且在未来的工作当中我们还要关注到，由于疫情带来的一些次生性灾难给人们造成的一些影响。
比如说经济发展、或者环境中的变化，都或多或少对我们的生活会带来影响。
因此，当我们对相关的主题工作的时候，我们真的是需要意识到：我们也是这个事件的亲历者，时时刻刻对自身状态保持觉察。
对反移情的关注，可以起到支持作用
这种移情的影响，可能会导致我们与来电者互动的过程中，做出一些违反专业原则的行为。
如果我们能够及时地通过觉察来发现这些行为，就可以及时地辨识出来，并及时地纠正我们的行为。
比如说，我们可能在接线过程中，无限度地给对方延长接线时间，是由于我们自身的某种需求、过度的愿望所造成的，也可能会对他提出来的建议，超出了我们工作的范围，或者专业的范围。
假如说我们原本并不是一个呼吸科的医生，而在接电的过程中，由于我们内心焦虑的促使，使我们陪伴来访者去诊断他到底有没有患新冠肺炎，而这些恰恰就是超出了我们的专业范围。
而这时更恰当的处理应该是，提供给对方进一步明确诊断的求助途径，并且安抚他的恐惧情绪，才是我们的工作范围。
还有，我们可能源自于自身的情结，给来电者留下一些不应该留下的信息等等行为，这些都可以作为移情和反移情的迹象被我们关注到。
这些迹象一旦被我们发现和关注到，我们就可以对当下与来电者的互动情况有所理解；也可以促使我们去思考一下，这些现象可能发生的来源和意义。
这样才能帮助我们更进一步地去认识到，我们和来电者当下的互动中，蕴含着哪些心理的因素。
要是发现了我们有不恰当的行为，可以及时地纠正或者停止。
并且我觉得对自身状态的关注，对于我们保持着作为一个咨询师的良好的治疗功能的状态，具有支持性作用。
这次疫情，我们的心理援助工作和以往有很大的一个不同。
这个不同是什么呢？一方面我们是更加有组织、有序地进行心理援助工作。
另一个方面，我们也更加有意识地去关注心理援助过程中，我们自身的心身状态的支持和调整，这是比过去有很大的进步。
记得08年汶川地震之后，我在从事救援工作时，那个时候我在提及“替代性创伤”这个概念时，还很少有人理解，有些人听这个概念都觉得比较新鲜。
而现在“替代性创伤”已经变成了一个我们非常熟悉的名词。
这是一个好现象，在揭示着我们在助人的过程中，我们不断在关注着自己本身的一些需要与需求，并且以恰当的方式进行着相应的支持。
而对于移情和反移情的关注，也可以起到相应的作用。
所以在热线的工作中，我们要有意识的、持续的对自身保持着内在和外在的觉察状态，这样可以使我们及时地调整好自身的心身状态。
如果当来电者由于负移情的因素，说出过激言辞的时候，我们意识到了自己对那些过激言辞感到不舒服或者受到扰动。
那我们可以有意识地去提醒一下，这个地方恰恰可能是来访者过去情结的转移，而这种提醒有助于我们避免深陷于这种情绪的困扰和影响。
因为这样的理解和支持，也可以增大我们的接纳程度。
我们也可以通过对自身感觉的辨识，更加准确和清晰地跟来电者进行共情。
所以我们对移情、反移情以及我们对来电者移情的觉察都是至关重要的。
讲到这里，我对前面讲的内容来进行一下总结：
我们不去过度地促使于来电者陷入到关系转移的过程当中，同时我们也需要时刻地觉察自身的反移情和来电者的移情。
当我们意识到在接线过程中，所感受到的移情体验和反移情的体验，我们可以遵照着一些工作原则来进行处理，保障热线工作的进行。
讲到这里，我们继续说一下，对于移情和反移情，需要遵照哪些原则来处理呢？
03对于移情与反移情的处理原则
识别、理解移情和反移情，以适当的方式回应
我们可以去看一看，由于这种关系的转移，来电者对我们的那些期待与诉求，符不符合现实情境？
符不符合现实条件去满足？
如果是不符合现实情境、或不符合现实条件去满足的期待和诉求，可能来自于哪里？
可能源自于他和什么人的重要关系？
这样我们就可以更多地去理解来电者的诉求，以避免我们自发性地、自动化去试图满足这些期待与诉求，从而避免我们陷入工作困境。
处理移情和反移情的关系时，保持充分的节制
不要因为对方表达了某种需求、或者是我们自身有某种需求，就试图去逾越工作的边界。
比如，为了满足我们自身的助人愿望，我们想要把来电者变成长期工作的对象、或者试图在有限的30分钟时间内去完成原本不可能完成的工作。
但心理热线工作其实是一个“急诊科紧急包扎”的工作，“包扎完了”之后要送到其他的病区和科室，再进一步地诊断、治疗和处理。
而我们由于觉得我们是一个专家，是很有经验的创伤治疗师、是很有经验的精神分析治疗师，那我们在这里接热线是不是可以多做一点？
并不是的。
因为热线是有它的工作范围，不能因为我们对于自身身份认同和确认感的需要，就试图帮助对方去做一些逾越工作边界的事情。
所以，保持节制非常重要！
就好像虽然我们可能是一个非常有经验的胸外科专家，但在急诊时不要试图给急诊科的病人做心脏移植手术一样，因为术前准备条件不够，这类的手术也不是我们在急诊科的条件下能完成的。
同样地，接热线时，我们不能够为了满足内心的需要，而去试图完全地满足对方的需要，从而逾越工作的边界。
与对方保持着恰当的心理关系
我们在面对对方的情绪和情感的时候，需要既能够共情以及感受到对方的情感处境，同时也需要保持恰当的心理距离。
所以，我们可能需要知道，来电者与我们互动过程当中，所表露的情绪和情感有些是来自于过去的，而不完全源自于我们自身的工作。
当我们理解到这一点，我们就能更容易在互动时与来访者保持恰当的心理距离，以避免由于过度认同，而深陷于对方给我们带来的某些情绪反应中。
充分地使用平台和团队的支持性作用
我们可以通过值班督导的支持，以及同伴之间的讨论，不断地提高觉察能力和领悟力，以避免我们在工作中将自己的内心的希望和冲突见诸行动。
这样的自我反省和自我认识，也是我们从事辛苦工作带来的一种奖励，是不是？
可能恰恰是因为，我们对人类精神世界那份深深的好奇和关注，我们才会愿意投入到心理援助工作当中来。在关爱别人的同时，也可以关爱一下自己。
总之，按照上述对移情、反移情的识别过程，以及原则来进行处理。
可以帮助我们在热线工作时，与来电者的互动中，更深入的了解来电者的关系互动状况，做出更恰当地反应，帮助来电者去更好、更恰当地应对当下的处境。
整理者
刘冬梅：教师，小学高级职称，国家二级心理咨询师
本文另有刘豫君、付亚亚、金丽莲三位老师共同整理而成，在此感谢三位老师的辛苦工作！