超越服务设计 / 开普饭

世界正以前所未有的速度变化，新兴的通讯技术、人工智能以及气候变化对我们生活的影响日益明显。这些变化超越了重新设计服务和产品的范围，给我们服务设计师带来了挑战——解决人们日常生活中面临的基本问题，并了解他们不断变化的需求。

旧思维难以解决新问题。这些需要应对的挑战愈发复杂、根深蒂固，我们必须在分析中包括基础系统（政治，经济，文化等），并进行更大的发展。评估所涉及系统的过去、现在和可能的未来，以便能够有远见地采取行动，并尽早预测盲点。

在学术情境中，应对未来的情况并不新鲜。预测未来的信仰盛行到中世纪后，1516年，英国政治家Thomas Morus通过哲学对话“乌托邦”（Utopia）创建了最早推测未来的草案之一。历史文化哲学家Tommaso Campanella、Herbert Spencer、Oswald Spengler，作家如Aldous Huxley等人最终为这种新的思维方式铺平了道路，未来被视为可以通过我们今天的决定积极影响的事物。

这种范式的转变也是未来设计的特征。与基于预测为预定义的未来建构产品和服务不同，设计虚构方法（例如：世界建构）帮助勾勒几种可能的情景，并在随后的设计过程中将其考虑在内。这种方法的目标是严格质疑我们希望借助我们的服务和产品朝着什么样的未来发展。在此过程中，重要的是要超越“可能的未来”的范围，并检查“可能的未来”的整个领域，以发现不可预见的机会和风险。

但是未来的设计过程是什么样的呢？

我们从研究开始进入“世界构建”，在研究中我们收集了尽可能多的变化信号。“弱信号”是将来可能变得很重要的变化或新出现的问题的第一指标-帮助我们超越视野，但同时它们往往是零散的并且难以识别。它们可以被观察，新兴的初创企业、新闻或任何其他可能对未来产生影响的具体事物。通过对这些信号进行聚类和组织，看起来特别有趣或与我们相关的主题浮出水面，并为启发式讨论启动者提供了基础。

为了囊括不同的观点，我们经常与受影响的用户或利益相关者进行“世界建构”。在工作坊中尝试使用“跳板”和讲故事的方法来创造丰富的画面。通过故事讲述使我们能够将零散信息连接起来，并在更深的层次上进行理解，帮助我们更深入地研究可能的未来场景-以及影响它们的各个方面（包括政治、环境和经济，这样我们就可以共情角色以及他们的需求和恐惧。最后，在此基础上，我们分析机会和威胁，收集重要的见解，作为以后形成原型的基础。

与聚焦具体的产品或服务原型供以后使用实施不同，这些研讨会产生了不同类型的输出，例如表示在不同虚拟的未来或个别情况下存在的对象或服务的双向原型，它们通常被整合到电影、图画故事或小册子中，反映了叙述世界的背景。这种方法可以帮助项目参与者将自己置于主角的位置，并在这些描述的未来中重构他们的经验。通过这种方式，我们激发了关于要回溯未来的讨论，以及如何使它们变成现实。其次，它使我们能够预测风险和盲点，这有助于使我们的服务更加强大。

总而言之，未来的设计基于以下原则：

允许发散

Allow divergence

未来没有“唯一”蓝图,基于观察、趋势和微弱信号的许多不同场景显示了不同的未来。

我们可以在上下文质疑概念或设计目的，以支持某些场景。

从现在开始分离

Detach from the here and now

在向未来10到20年迈进的过程中，我们正在拓宽视野。不同于推断已经可见的未来或预计可能的未来，我们没有推论已经可见的趋势并专注于预计的或可能的未来，而是包括边缘，并尝试考虑合理的和可能的未来方案。

考虑系统

Consider the system

未来的思维包含了一种更加系统的方法。除了考虑与当前服务环境直接相关的因素外，它还研究了影响服务质量的宏观因素，塑造我们用户和利益相关者生活的系统。

运用整体视角

未来不关心我们的预测。但是，我们如何应对无法预测的未来？为了对变化做出适当的反应，人员、组织和社区需要变得更有弹性。由于恢复力不明显，通常会牺牲其稳定性或生产率。为了优化和降低成本效率，消除冗余对恢复力很重要。多数组织多采用自上而下的传统方法来应对危机。我们需要改变观念，帮助组织增强自身的恢复能力。

正如气候变化告诉我们的那样，未来很大程度受我们的影响，人们需要创造对未来产生积极影响的解决方案。在所有事物都相互联系的世界中，重要的是对系统采取整体视角，并确定实现积极变化的关键点。因此，我们需要远远超出企业与用户、政府与公民的关系。在整体视角下，体验设计转向系统设计，以人为中心的设计转向以生活为中心的设计。

原文编者