人员赋能助力组织发展
11月20-21日，由中国信息协会指导，中国信息协会客户联络中心分会主办，中国客户联络中心行业发展年会组委会、才博（中国）客户管理机构共同承办的2020第五届中国客户联络中心行业发展年会（以下简称年会）在京隆重举行！大会以“转型·创新·共赢——数字经济与数字化服务”为主题，聚焦行业数字经济时代，共谋发展新篇章、共话行业发展新机遇。大会线上线下同步举行，现场来自各个不同领域的1000余位行业同仁莅临年会现场。
天鹅到家客服中心总监 冀春霞
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今天和大家分享的主题是“人员赋能助力组织发展”，看到这个标题，不知道大家想到的关键信息有哪些，我先做个拆解，两个对象，人员和组织。那么我们要达成的最终目标是赋能和发展。接下来会就这四个关键词结合案例给大家分享如何通过人员赋能让我们的企业和员工达到共赢。
接下来进入到今天的主题，第一部分首先跟大家分享的是【我们为什么要赋能】。
这就回到刚才跟大家提到的两个关键词，组织和员工。组织的优势在于到战略规划。这个战略怎么样落地，这个就涉及到我们的员工怎么样把组织的战略真正贯彻执行到日常工作当中。这个时候问题就来了，当战略落地出现问题的时候，大家想一想第一时间能够感受到的是组织的高层还是打拼在一线的员工呢？一定是员工，如果我们的员工能够快速的借助他们的经验就客户的这些问题，给出针对性解决方案，对于战略调整是非常宝贵的资源，如何调动我们的员工，在组织层面让员工发声并落地，这是公司持续发展的关键点。
接下来看看赋能和发展。上午的分享嘉宾无论是沈总还是文总，都有提到员工和组织可以共赢，大会主题的三个关键词也提到了共赢。那么赋能和发展就是一对相辅相成的关键词。在实际管理中，赋能可以极大的调动了员工工作积极性。客服团队最忌讳的是有标准无人性，更多的是机械的按照流程执行，而没有根据客户的实际情况给予人性化的服务，这是最可怕的。为什么会出现这种问题呢？因为赋能不够，员工更多做的是执行，员工就像机器人一样在重复每天的工作。所以我们需要激发他们的积极性、主动性，参与到客户的问题解决中去，就需要有培养、有授权、发声被重视。这对员工是特别重要的。对组织来讲，由于有了员工的参与和赋能进入良性发展，这个发展也促使员工荣誉感和归属感倍增，而这样的文化和氛围同样调动了大家的积极性，形成了真正的相辅相成。
那么赋能到底有哪些好处呢？我把它总结为4点：服务效率提升、服务质量提升、为组织策略优化提供支持以及为组织营造良好氛围。服务效率的提升源于通过培训和授权提升了服务能力，减少了内耗，同样的赋能也带来了服务质量和客户满意度的提升。第三，为组织策略优化提供支持。大部分的组织中高层决策不落地，因为不了解业务场景和问题，那么就需要倾听一线小伙伴的声音，做一些调整和变化，你会发现有意想不到的收获。最后因为有了信任，所以员工的积极性、主人翁意识也会被调动起来，组织氛围非常好。就是这句“相信相信的力量”。
第二部分讲讲【如何做赋能】。会结合两个案例让大家更具象的理解。那么怎么做赋能？有三个关键的点，一是正确的人，二是正确的事，三是正确的方法。事实上无论做什么工作，都离不开这三要素。有没有找到真正适合的人做赋能，不同职级、不同岗位的人在培训、授权以及话语权和管理方面如何区分做赋能。正确方法有培训体系设计，授权分级等，根据对应人群以及事件风险度不同做区分。帮助客户解决问题做分级的同时我们要与员工做一些交流，可以借助述职、绩效面谈等机会收集他们的问题以及建议，让他们提出在实际工作当中遇到的一些困难和问题点。以上是授权的三要素。
接下来给大家分享两个我工作当中【实际案例】。第一个首问负责制，这个词大家应该不陌生，就是第一个接到问题的客服要对问题的解决负责到底。我是2018年10月加入到天鹅到家，最初客服中心的服务流程和模式是一线加二线的模式，一线只负责客户电话的接听和初级问题的解决，其他需要外呼或者疑难问题都需要转交二线处理。例如客户打电话反馈约的保洁师没按时到，这其实是一个相对比较简单的问题，由于需要外呼联系阿姨就需要转交二线，这样一来就会增加内耗，而且效率极低。
针对这个现状，我当时做了一个比较大胆的调整，希望第一个接到客户问题的员工，他能够从头到尾帮助客户处理和解决好他的问题。那么做这样的调整会有哪些风险呢？就需要提前做好预判和解决方案。大家想想这样的调整最大的风险是什么？接听率有没有可能受到影响？如果员工既要接听也要外呼，意味着需要做好现场管理和调控，保障接通率维稳。这是我们当时可能会面临的一个问题。
其次是员工技能水平，以前只是处理最简单、最初级的问题，现在要解决更难的问题，这必然要给员工赋能。做这样的大调整需要先挑选部分员工试点，以便对管理动作做细化。例如控制接线人数不能低于多少，紧急需要协调的如何报备等，这些规范要让员工清楚，让大家知道我们赋能是要结合管理细化到不同维度和场景的，是经过思考后的决策。最后的结果既在预料之中也在预料之外，接通率没有下降反而提升了，大家知道为什么吗？其中一个非常重要的原因是客户问题的解决时效有了保障，客户不会打电话来催那么重复来电就少了，整体的来电量自然也就减少了。同时二线人员被释放了，人效大幅提升，接通率从89%提升到了93%。而且员工的积极性也特别高，因为对问题闭环了感受到了岗位价值，反馈特别好。这里给大家展示一下我们的成果。接通率提升，客户满意度提高。实施之前我们FCR是84%，首月就达到了87%，第二个月是88%，目前是89%到90%，说明我们的客服人员完全可以做到对客户问题一站式解决。
第二个案例是【关于优惠券发放】的。背景是我们会接到关于保洁员打扫不干净的投诉，这时候就需要授权给员工，让他能够一定程度上处理这类投诉问题。当然优惠券额度可以划分不同职级做权限区分。那么这个项目的目标就是提效同时提升客户体验，减少内耗。可能的问题是优惠券权限下放可能带来赔付成本的增加以及舞弊行为。方法是明确赔付场景和标准，区分权限管理，同时质检抽测执行合规性。在这里跟大家分享一个小插曲，最初是没有做抽测的，但我有隐隐的担心，我的经理很不理解，表示员工不会贪图小利。但在抽查后真的查出了问题，这也在警示我们授权需要有边界和管理。最终在项目成果方面客诉升级减低70%，满意度提升5%，内部效率提升20%，赔付成本几乎没变化。这也说明当你真正去相信员工的时候，大多数是不会滥用权力的，他们会真正会参与到问题的解决中，这个客户的问题到底该不该赔偿？赔多少合适？一线员工最有发言权。
最后总结归纳今天主题，在赋能方面分为三类，业务赋能、授权赋能和参与赋能。业务赋能主要指培训，我们通过各类培训的开展帮助员工提升技能，包括老带新对老员工是更受益的，可以教授并做经验输出，提升价值感。对于特别优秀的员工组织标兵训练营，冲击高绩效同时总结方法论对团队做输出，特别好。其次是授权赋能，刚刚的案例分享也都属于这类，关键点是大胆授权并辅之细化的管理动作，在实施的过程中做迭代和优化，通过数据追踪做效果回收。第三个是参与赋能，定期收集员工意见建议，包括产品端、系统端，以及我们的一些规则，同时推进优化和调整。赋能有哪些关键步骤，第一要有目标，第二有风险预判并有对策，第三有方法，最后有效果追踪验证，以便持续做迭代优化。大致是PDCA的逻辑依据。
结束今天的分享前再次紧扣主题，赋能使员工和组织双赢。希望每个行业的每个的管理者都能践行这句话，真正给到员工赋能，同时有目标、有方法，有风险预判和解决方案，最后有效果的追踪和迭代。这一套完整的逻辑链应用一定会让你有意想不到收效。
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