【有奖征文】电话沟通，你学会变通了吗？

小I从事呼叫中心工作三个月，最近让她头疼的事情是被客户投诉了，说她做事不灵活，不懂得变通。小I很苦恼，认为自己的服务流程没问题，自己都是按照公司的规范来提供服务的，怎么就让客户感到不满意了呢？

到底问题出现在哪了？小I的服务为什么没有得到客户的认可？我们来看一下对话：

客户：帮我取消增值业务。

小I ：请您验证服务密码我为您取消。

客户：我不知道什么是密码，再说了为什么要凭密码取消？

小I：这是我们的服务流程，取消业务都是要凭服务密码办理的。

客户：人是活的，流程是死的，你就不能变通一下吗？

小I：先生，我们这也是按照流程提供服务的。

客户：……

客户最后挂机评价“问题解决能力不满意。

我们来分析一下，客户的问题有没有其它更好的解决方法。

首先，取消增值业务的途径有多种方式，除了人工台可以受理取消外，客户还可以通过手机自行编辑退订的短信指令来取消，这一点，小I没有引导到位。

其次，客户没有服务密码，小I应该主动引导客户重置服务密码，告知客户管理服务密码的重要性。

再有，客户对服务流程存有质疑，小I要学会委婉地向客户解释，此举也是为了更好地保障客户的权益，争取赢得客户的谅解和支持，不宜生硬解释。

通过小I的服务案例，我们明显看到一个问题，小I专注执行服务流程，却忘了客户的感知，没有学会变通，终究没有为客户提供解决方案，自然得不到客户的满意。

服务中我们有时打着遵循服务流程的口号，却忽视了执行的方法，在客户眼中我们的规矩、流程就是不近人情。

所以电话沟通我们有必要学会变通！学会变通，在于掌握娴熟的专业知识，懂得将业务知识变成手中的利剑为客户解决问题；

学会变通，在于提高服务的主动意识，懂得站在客户的立场思考问题，并根据客户反映的问题，做出及时有效的引导；

学会变通，在于拥有良好的沟通技巧，懂得如何委婉地向客户解释，表达友好而不失礼貌，让客户体会到我们的用心服务！

电话沟通如何灵活变通，既不违反服务流程，又能为客户解决问题，达到服务的双赢，需要我们客服人员用心地去揣摩，去领悟！

电话沟通，你学会变通了吗？