【有奖征文】365“心”服务

“一年有三百六十五个日出，我送你三百六十五个祝福”，上班路上的我耳畔一直在单曲循环蔡国庆这首老歌，正如歌里唱的一样，山东ETC客服呼叫中心365天陪伴在您的身边，为每一位用户提供专业服务。

转眼已经在山东ETC客服呼叫中心工作6年了，作为热线的一名老员工，我也见证了96669热线二号键成立、完善、成熟的路程。作为山东ETC的服务窗口部门，呼叫中心成立于2010年6月，2010年7月1日正式开通运行，为社会公众提供鲁通卡咨询服务。

经过6年的运营，山东ETC客服呼叫中心确定了365“心”服务理念。

“3”

代表3条服务宗旨和理念“热情服务、专业咨询”“严格管理、高效运营”“以客户为中心”。

呼叫中心开通以来秉承“热情服务、专业咨询，严格管理、高效运营”的服务宗旨，在2011年进行呼叫中心能力成熟度CMM评估过程后，树立了“以客户为中心”的服务理念，并将此理念渗透到日常的服务中。现在我们几位老话务员仍清晰记得热线成立之初接到第一通用户电话时的激动心情，并在以后的话务工作中都把即将接听到的用户来电作为第一通用户对待，长时效的保持热情服务。

“6”

代表6个业务指标：出勤率、小休率、解决率、坐席应答率、热线服务水平、致命缺陷率。在日常生活中，我们时刻以客户的利益为最终出发点，不主观臆断，不把自己的观点强加给客户，满足客户需求为最终服务宗旨。深刻理解优质的客户服务，是发自内心的一种服务意愿，把服务意识培养成一种习惯和本能。这样才能赢得客户的尊重和认可，为其提供最优质的服务。

通过我们的努力，呼叫中心的各项业务数据（出勤率、小休率、解决率等）比往年都有了显著的提高，系统统计坐席应答率100%，热线服务水平（20秒内接通率）保持在94%（行业标准85%），比去年提高2%。致命缺陷率控制在2%（行业标准）以下。热线开通以来共接到用户表扬60余条。

“5”

代表服务意识的5个关键字：恭、宽、信、敏、惠。孔子曰“恭、宽、信、敏、惠”，我们把这五个字作为服务心态的关键，从客服工作的角度来阐述。

恭：“恭则不悔”，我们要以最敬业的精神去对待每一位客户，保持健康开阔的心态，体谅客户的难处，换位思考。目前我们服务的用户涵盖各行各业、男女老少，我们无法选择服务的人群，但我们首先要尊重对方，才能赢得对方的尊重。

宽：“宽以居之，仁以行之”。要用宽容的心态对待客户，不要懈怠、藐视任何一位客户。我们客服人员对业务知识掌握比较全面，但客户并不会很了解，我们不能想当然的认为我们所知道的知识客户都会知晓。要抱着宽容的心态为其服务，提供更适合客户的解决方案。

信：“人而无信，不知其可也”。不仅客服人员，任何岗位的工作人员都要讲信用。特别是作为服务窗口单位，我们更能代表一个单位的形象，要塑造良好形象，就要打造诚信的服务团队。言必行，行必果，诚信服务才能提升核心竞争力。

敏：“敏于行而纳于言”。我们要有流利的表达能力，还要有机智的反应能力，但不要流于形式上的东西，而忽视了内在。在客服工作中，要把客户当衣食父母，热情对待每一位客户，不能仅是停留在嘴上机械性的重复相关规定，而是要发自内心的帮助客户解决问题。

惠：“分人以财谓之惠”。我们在对待投诉客户时，要通过小小的物质鼓励，来弥补客户的心理落差。适当的优惠政策，对客户的投诉处理有很大的帮助，客户有的时候不会太在意礼品的价值多少，而在乎你是否给予了他最大的尊重。优质服务的结束是良好销售的开端，客户的良好口碑会带来更多的利润。

一年365天，我们呼叫中心每一位员工都将365“心”服务牢记心中，认真接听每一通电话，记录并处理用户问题，树立96669的良好品牌形象，以期打造具有交通行业特色的呼叫中心。

作者：韩 哲

工作单位：

山东省交通运输厅高速公路电子收费客服呼叫中心

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