那些搞砸年夜饭的餐厅，都做错了什么？
1930期
年夜饭持续火爆，成为不少餐厅的营收利器。但却不是每家餐厅都能上好这盘菜！
那些搞砸年夜饭的餐厅，都做错了什么？
那些牛逼的餐厅，又是如何通过一顿年夜饭，提升美誉度？
◎ 餐饮老板内参 于聪聪
现象
今年的年夜饭，有哪些消费新趋势？
从北上广深，到二三四线城市，过年不打烊的餐厅越来越多，年夜饭已经成为很多餐厅的营收利器。
随着餐饮业的发展，及网购、外卖的进一步火爆，消费者对年夜饭的选择，也已摆脱了单一，越来越多元化。
今年，又有哪些新的消费趋势？
| 年夜饭还是倾向于正餐？年轻人更爱火锅、西餐
除了常见的传统正餐，如今年夜饭菜品的选择，也多样化起来。火锅、西餐等更个性化的年夜饭，也越来越受到年轻人的追捧。
巴奴、湊湊等火锅品牌，都推出了年夜饭预订。武汉一家火锅店的老板表示，除夕晚上的包房已经快预订完了，顾客大多都是年轻人。
| 外带年夜饭开始兴起，套餐变小
一些餐厅推出了“外带年夜饭”，以分流堂食“一桌难求”的现象。顾客可到店自提，也能在家等着收外卖。
与堂食普遍10人左右的套餐不同，外卖年夜饭则可以相对更小份。
在南京，小厨娘淮扬菜的“外带年夜饭”，就有4人外带套餐，包括椒麻手撕鸡、多味烫干丝、八宝狮子头、灌汤脆皮鸭、老火腿炖笋干腐竹、五行全家福、清炒广东菜心等7道菜，售价399元。
还有餐厅与同城快递合作，顾客可预约好时间，快递员在规定的时间送达。
| 年夜饭外卖越来越火，半成品销售出现减弱趋势
去年，外卖平台年夜饭网购量上了一个新台阶。
美团外卖发布的《2018国人新年味报告》显示，2018年春节长假期间，其总订单规模较2017年同期大幅增长171.53%，除夕当天成交单量更是上一年的3.02倍。
今年，美团外卖方面对媒体表示，从其春节年夜饭大数据来看，春节的外卖订单量逐年递增，预计2019年会超过往年。
饿了么方面公布的部分城市情况也显示，当前除夕外卖预订量同样大增。
这两年，半成品年夜饭掀起一波小的热潮，引起媒体关注。
但是，今年年夜饭半成品市场反映如何？据内参君观察，“年夜饭半成品”的需求量却出现放缓趋势。
百度搜索指数显示，从2016年开始，“年夜饭半成品”搜索数出现下滑的趋势。
一提供年夜饭半成品的餐饮企业告诉内参君，今年半成品销量和去年持平，确实没有增长。
有业内人士分析，这种趋势或许跟外卖的兴起有关。
“半成品的口感，没有现做的好吃。现在，坐在家里，就能吃到大饭店现做的年夜饭。消费者肯定更愿意选择外卖或者外带。”
| 堂食消费依旧疯狂，有人提前一年预订
每年临近春节，年夜饭预订“一桌难求”的新闻，几乎成了媒体标配。今年同样不例外，年夜饭堂食消费依旧很疯狂。
鲁班张餐饮是郑州本地一家知名餐饮企业，相关负责人告诉内参君，每个门店从大年三十到初二，座位都已经早早订满。
“还有人去年除夕夜吃完饭后，直接预订下一年的年夜饭。这样的顾客，在鲁班张能占到10%。”
一家去年12月底刚刚开业的中餐厅，年夜饭预订业务也十分火爆。工作人员告诉内参君，目前初一、初二已经没有位置，年三十大厅还有少量座位。“要预定的话，您赶紧，不然很快就会没了。”
这样火火火火火的场景，不仅仅在郑州，其他地区也同样如此，订个年夜饭还要拼手速。
提醒
那些搞砸年夜饭的餐厅
做错了什么？
有媒体做过调查，在关于年夜饭的投诉中，大多集中在服务质量上。“身体吃坏的人少，惹一肚子气的人多。”
比如，上菜速度问题。小王告诉内参君，她去年和家人外出吃年夜饭，服务员上菜速度飞快，噌噌噌热菜凉菜都堆到了餐桌上。
“凉菜还没顾得上下几筷子，热菜就源源不断上来了，桌上都摆不下了，新菜还在不停上。”
她表示，虽然多次提醒服务员放慢上菜速度，但压根就不管用。
又比如，在服务态度方面，也有人向内参君吐槽。她抱着孩子和家人去吃年夜饭，想给孩子找杯热水，喊半天服务员，但就是没人理。“这种体验太不好了，以后肯定不会再去这家餐厅吃饭了。”
此外，不少餐厅推出的限时用餐规定，也引发了顾客的集中吐槽。有网友说，这种催着吃饭的感觉就像是在完成任务，让人很不爽。
面对种种吐槽，很多餐饮人也很无奈：春节期间员工的短缺，常常会导致服务和接待能力打折扣。有人甚至说：“不求服务质量，只要不出错就行。”
但从顾客层面来讲，年夜饭是一年中最重要的一顿饭，他们对体验感的要求只会更高。
从运营层面来说，除夕当天是一个客流量井喷的时刻，菜品、服务、管理任何一个方面出现漏洞，都会被放大。
年夜饭无疑对餐厅是一个“年终大考”。
做得好了，能提升品牌美誉度，名利双收；但万一做差了，顾客体验不好，就会是场灾难，还不如不做。
经验
餐厅如何利用年夜饭
提升美誉度？
有些餐厅却能够通过一顿年夜饭，提升品牌美誉度，增强顾客粘性。
鲁班张餐饮郑总告诉内参君，鲁班张的年夜饭不需要特意推广，很多顾客都是主动上门预订。“大部分都是回头客，在鲁班张吃好几年了。”
△ 鲁班张葱烧海参
阿庄地道豫菜，也是郑州本地最抢手的年夜饭餐厅之一。“不好订，晚了就抢不到。”有顾客说。
他们如何做到红红火火？通过采访，内参君发现，这两个品牌有一点十分一致：顾客体验是他们最看重的一方面。
鲁班张餐饮郑总说：“大过年，一定要让顾客感到开心。”
阿庄地道豫菜品牌创始人王铁庄说：“顾客满意是第一诉求，任何时候服务都不能有折扣，如果有折扣，还不如不营业。”
他们具体是怎么做的呢？
- ➊ -
想服务好顾客，首先服务好“留守员工”
为了提供好的服务和体验，鲁班张餐饮春节期间几乎全员在岗。
“用好的待遇、薪酬、福利留住员工，给员工尊重和信任，这是解决用人问题的根本。”
每年大年初一，鲁班张董事长和高管还会前往门店，给员工们拜年，发过年红包，也会和大家吃规格很高的团圆饭。
“对一些有特殊需要的员工，肯定也会批假”，鲁班张餐饮郑总说。
- ❷ -
套餐营造超值感
做好菜品替换备选方案
阿庄地道豫菜年夜饭提供的套餐有两种，分别为1088元和1388元。
“其中1088元的套餐有24道菜品，平时非春节的时候，顾客消费点这些菜品，大概需要1400元左右。但是，他们春节来吃年夜饭，反而比平时便宜。”王铁庄说。
△ 阿庄年夜饭菜品之一：汴京八件
曾经有酒店出现年夜饭当晚菜品，跟预订时菜单不一致的情况，这也导致了顾客的投诉。
鲁班张餐饮郑总告诉内参君：“这种情况，在我们这里很少发生。就算出现临时有道菜上不了，肯定也会换一道更贵的菜，宁愿不赚钱，也要让客人满意。”
- ❸ -
设计互动环节，给顾客带来意外惊喜
在年夜饭当晚，鲁班张常常会设计一些和顾客的互动。
“我们会设置意外惊喜，比如给顾客赠送礼物，红酒等；部分门店也会现场给客人照全家福，洗成照片送给客人；而且时间允许的情况下，我们店长和厨师长也会给客人敬酒，相互拜年。”
- ❹ -
避免忙中出错，客流量大时提前沟通
在采访阿庄地道豫菜品牌创始人王铁庄的过程中，他说的最多的一个词是：沟通。
“任何情况，都和顾客沟通好。”
比如，上菜速度问题，“服务员会提前电话，确认顾客到餐厅时间，然后沟通凉菜、热菜的上菜节奏。根据顾客需求，进行上菜。”
- ❺ -
合理分配团队精力
精准把握顾客用餐时间点
春节期间，阿庄地道豫菜的员工，只有平时的一半，却能实现平时的效率，同时服务也不打折扣。
这得益于阿庄对年夜饭顾客用餐时间点的把握比较精准。
“做了很多年的年夜饭，我们发现春节上客集中度是有规律的。年三十晚上是爆满状态，中午客流不算大。所以，团队集中精力用在下午到晚上，迎接晚上团圆宴这一餐。”
“年夜饭大部分时候都是有序的，员工能够精准把握顾客的用餐时间点，客人什么时候上桌，什么时候上菜，都是确定的。这和顾客日常用餐，充满不确定性不同。”
“而且，公司从上到下，整体对年夜饭重视程度很高，会提前几个月做规划，准备应对出现各种情况的预案。”
｜小结｜
年夜饭带给顾客高体验感的背后，是餐厅所有员工的辛勤付出。
在鲁班张餐饮郑总看来，做年夜饭，最大的挑战，其实是“人”。
“大过年的时候，客人在享受团圆餐，我们的员工还在辛辛苦苦。其实在情感上，会对员工们有愧疚。”
但是，在他看来，最大的成就感，也是“人”。
他特意跟内参君强调说，自己这几年最大的感受是，现在客人的素质越来越高了，有不少人吃完年夜饭，还会给服务员发现金红包，表达感谢。
“不管收不收，都会觉得很温暖。说明我们的服务得到了认可和尊重，这是很大的成就感。”
· end ·
统筹｜段明珠
编辑｜于聪聪 视觉｜周瑞敏
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