疫情当前，公关人应当如何自处？

一个月前，当所有人还在调侃2019年的流行语是「我太难了」的时候，谁又能想到，跨入2020年，个人的「难」成了全中国甚至全世界的「难」。

新冠状病毒疫情牵动着每个人的心，虽然全国各地已延长假期推迟复工，但这场疫情当前，恐怕每个人公关人都不会闲着。此次堪称本世纪最大的黑天鹅事件，之所以特别，原因主要有两个。

第一，这次疫情的影响范围之大，目前已经覆盖全中国所有省份，以及全球几十个国家，所有行业所有企业几乎无一幸免受到波及，因此，只要你身处公关岗位，势必要肩负不小的责任和重担。另外，这次疫情从目前来看并不会在短期内过去，势必将是一场持久战。

第二，微信和微博带来的信息高速化。即使是17年前的SARS，也是在一个没有微信的时代发生的，所以即使同样情况险峻，但我们似乎很难回忆起很多细节。但如今，微信和微博两个超级平台的出现，已经让我们身处一个信息高速裂变的时代，任何一条消息，无论好坏，都有可能以分钟级的速度传播，任何一个细节，都有可能被无限放大。

那么，疫情当前，人人自危，公关人到底该做些什么？总结下无非几点，不妨对照着看看。

对内：信息通畅，保证员工安全

这次的疫情发生在春节假期，由于绝大多数企业都处于放假，对于公关来说，必须和人事部门携手承担起链接所有员工信息的角色，对内应第一时间联络所有员工，确保员工的生命安全，掌握其动向，并及时向管理层汇报，保障信息通畅。

让员工第一时间了解公司现状和经营决策，包括复工时间、去过疫区或接触过疫区人员等处置方案、发放工资的方案等等，首先做到内部阵线的统一，稳军心。尤其是涉及线下的服务行业，必须保证将公司的决定通知到每一位员工。

对外的媒体采访等公关口径及时统一处理，涉及重要事项及时发布官方公告，避免员工私下代表企业发声，引发不必要的舆论。这种情况下往往是谣言最容易滋生的时候，现实是，已有不少企业开始传出资金链断裂等「传言」吗，这相当于给企业和公关部门带来了额外的工作量。

对外：及时公示，和用户在一起

这次疫情的波及范围几乎涉及到所有行业所有公司，尤其是旅游、餐饮等服务性行业，遭遇毁灭性打击。对内稳定军心的同时，更重要的是和用户站在一起，及时向用户公示疫情期间企业的状况和行动细节，避免用户因某些舆论对品牌失去信心，尤其是上市公司，疫情后股价波动较大。

目前看起来，大部分公司在这一点上做的很到位，尤其是企业逐步复工后，多数都会选择通过双微渠道及时发布相关信息。

要CSR，不要公益营销

疫情刚开始的时候，开始有企业陆续捐款捐物，不少公关群里开始讨论如何利用这次机会做公关，我的个人建议是，公益并不需要公关，更不需要营销。

企业公关中有很重要的一部分叫CSR（企业社会责任），其实CSR最早出现是在于约束企业在创造利润的同时，还要承担对环境的责任，但如今CSR已不仅仅局限于环境，更多包涵了慈善事业、可持续发展等等方面。

疫情面前，所有企业都应当承担自身部分的CSR，2003年非典时期，BAT刚刚崭露头角，就被狠狠的上了一课，可喜的是，17年后，互联网巨头林立的今天，我们看到了所有巨头企业都在出钱出力。阿里、腾讯、京东、百度等老牌巨头，以及抖音、快手等新生代巨头，一度成为了最先出手的救援力量。

至于「公益营销」，我一直觉得它是个伪概念，最奇葩不适用于这次疫情。这种时刻，大家的情绪其实是很敏感的，你应该也有同感，这一个月内，我们很容易被感动，更容易被激怒，这也是互联网时代的特征，信息传播太快了，细节被放大了，相应的，舆论的情绪也被放大了。

当企业出手，以CSR为己任的那一刻，我相信，历史会记住他，用户会记住他，所有人都会记住他。所以，切勿带着营销思维去做公益！

危机公关：做比说更重要

前面说，疫情当前，舆论的情绪波动大，再加上大部分人都被「隔离」在家，接收信息的时间更长更集中，而公关的作用就是管理大众的情绪。这样的情况下，某些企业就难免产生「危机」了。

这时候产生的「危机」，最大的可能往往是「信任危机」。

举一个最近最典型的例子。1月29日，有网友爆料顺丰快递员通过「拦截」的方式，私自将用户寄送的口罩包裹拆开，并在视频中公开叫卖。这对于顺丰绝对是一个天大的信任危机。

在这起事件发生之前，顺丰做了什么大家有目共睹。顺丰协助运送了224吨物资驰援武汉，16架全货机，武汉的顺丰小哥放弃过年送快递，几乎成为了外界和疫区的最后一道连接线。在疫情面前，顺丰是值得点赞的，但这一视频的出现，如被证实，将完全抹去顺丰此前作出的一切成绩。

面对危机，顺丰方面当晚紧急发声回应，调取监控后查实视频系寄件人微商自行拍摄，并已报警处理。

警方的动作也是雷厉风行，第二天，云南省昆明盘龙公安分局及时发布通报，还顺丰清白。张某杰、苗某任两人非顺丰员工，无截获、占有口罩行为，张某杰违法行为构成寻衅滋事，对其给予治安拘留15日行政处罚。

面对危机，怎么做远比怎么说更重要。另一边的红某会就是相当典型的反面教材了，全程嘴炮，多个对外发声口径，阻挠媒体……（做的有多差就懒得多说了）

【总结】

以上这些可能也只是公关人第一步能做的而已，随着疫情的进一步发展，后续可能还有一个个的难关等着我们所有人。目前可预见最严峻的也许就是经济下滑带来的企业生存问题，最近几天已经有不少中小企业开始面临生存的压力，公关人，任重而道远。