奇葩客户也需要管理

奇葩的客户也是需要管理的。海底捞、大疆和ofo共享单车都吃过这方面的亏。

还记得几年前，必胜客一度推出的自助沙拉服务吗？原价32元一份的自助沙拉，因为规定每人限取餐一次，但没有数量上的限制，结果被贪便宜的客人给玩坏了。有的“堆塔”高手能将一碟自助沙拉堆叠到十多层，总重2公斤的沙拉将每克均价拉低到1分钱。无奈之下，必胜客取消了自助沙拉服务，堵上了这个不按重量计费的漏洞，改为提供固定搭配的6款沙拉。

无独有偶，去年12月，台湾海底捞宣布客人可自带食材就餐，业界同行纷纷指责其为搅局者。海底捞倒自认为是开业界先河，宣称此举是为了方便客人携带店里没有的食材，让客人吃得更尽兴。谁知有客人玩出了新花样，只点锅底和酱料，其余食材全部自带，还利用海底捞的洗手间洗菜。海底捞仅坚持了短短两个月，就不得不以“食品安全”为由，停止自带食材的政策。

自助沙拉一度是必胜客吸引年轻人的特色，自带食材也是为了方便来海底捞就餐的食客，本意都是为了给客户创造更多价值，按道理说应该成为这两家企业提升竞争力的亮点，可最后不得不草草收场，究竟是什么地方出了问题呢？

因为客户并不真的是上帝，这些凡人是需要管理的，这中间就包括奇葩的客户！

从客户管理的角度来看，必胜客和海底捞主要犯了3个错误：

1.目标客户选错了：

这两家企业原本以为自己的客户群体质量较高，用不限数量的自助沙拉和自带食材这种小恩小惠就能留住客人，把他们转化为忠实客户，没想到引来的却是大批不占便宜不舒服的“老抠”。

2.客户需求认识不清：

原本以为客户想要的是就餐的便利，结果更多的客人想要的是如何在店里少付钱。所以，店家以为自己提供的是方便客户的增值服务，而客人看到的是“薅羊毛”的良机。

3.没有建立正确的客户关系：

这两家对客户的选择方式是完全不选择。本着“开门都是客”的原则，即使看到店内行走的“托塔天王”和卫生间里的洗菜大妈也照样要笑脸相迎。其实一个会员制就能解决所有的问题——既能将“恶客”拒之门外，避免被薅羊毛，又能为好客户提供不惜成本的体贴服务，赢得口碑，根本不必走到被客户逼停服务的地步。

只要开门做生意，就没办法预料到会迎来什么样的客户，更无法预料客户会怎么使用你的产品，关键是要适时地对客户进行管理。作为全球四旋翼无人机行业的领头羊，大疆的商用产品深受欢迎，以至于以色列军方大量采购大疆的商用无人机，用于装备其军队。网友戏称，大疆是被动转型的“军火商”。更有甚者，恐怖组织ISIS将大疆的无人机改装成了“轰炸机”，以遥控投掷炸弹。无奈的大疆为了撇清责任，对无人机的操作系统进行了软件更新，将伊拉克和叙利亚列入“禁飞区”。

由于主动采取措施进行管理，大疆的动作及时地挽回了自己的声誉，避免产品受到“奇葩”客户的不利影响。与之相反，如果放任客户，不进行管理，不仅会影响公司盈利，更重要的是影响公司声誉，甚至有可能动摇公司的竞争地位。

以共享单车为例，ofo的第一代单车制造成本号称仅300元，不及竞争对手摩拜单车的一半，自然，在这样的单车上也就没有配备价格较高的智能锁和GPS定位系统，而是选择了机械锁。但由于机械锁先天就存在破解难度低的缺陷，撬锁盗用的情况频频发生，ofo单车损耗率曾经高达20%。
ofo的投资人朱啸虎曾不以为意，信誓旦旦地表示，ofo走的是低成本快速覆盖路线，能够靠盈利来弥补这部分损耗。然而用户已经形成了ofo廉价、坏车多的印象，不少ofo的用户经历了多次糟糕的体验之后，转而选择摩拜单车。虽然后来ofo终于想起也加上智能锁来管理自己的用户，但由于市场格局已定，已然无力回天。截至2017年3月，摩拜单车的周活跃用户量(WAU)已达769.3万人，是ofo的2.1倍(369.1万人)。

有些人担心，对用户进行管理，可能会给客户带来不便，让客户流失。其实，会因此而流失的只能是本就专注于占便宜的劣质客户，正常的客户管理并不会触怒一般的客户，反而会让他们觉得你的企业更加专业，认为自己获得的产品、服务更有价值。

近日加拿大的“海鸥哥”的故事就是很好的例子。这位名叫Nick Burchill的加拿大海军预备队员，17年前在出差入住皇后酒店时，给队友带了些香肠作为土特产。不幸的是，他忘了关窗户！结果这些香肠引来大群海鸥偷吃，口水、粪便和羽毛将整个房间搅得一片狼藉。他在用电吹风清理时，又不慎短路，让整栋楼断电。最后，酒店将他列上了禁止入住的黑名单，一禁就是17年。时至今日，对此事一直难以释怀的海鸥哥在Facebook上分享了自己向皇后酒店申请解禁的邮件，解释了当年的经过。因为故事太过奇葩，引来大批网友围观。酒店在捧腹之余，解除了海鸥哥的入住禁令，也顺带蹭了一拨营销热度。

文/秦岭  图 /  网络截图

本文来源 / 世界经理人