银保监会为什么再一次强调：银行不得强迫老年人使用银行卡

近日，银保监会下发了《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，对保留和改进传统金融服务方式、提升网络消费便利化水平、推进互联网应用适老化改造等提出了明确要求。银保监会再一次明确要求：商业银行要保留仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式，不得强迫老年人使用银行卡，不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务，不得违规代替老年人操作，不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率等考核指标。

为什么银保监会再一次强调要求银行机构不得强迫老年人使用银行卡呢？为什么银保监会再一次强调要改进银行为老年人的服务？主要有以下三个原因：

第一个原因，目前一些银行机构附着电子化的发展和智能化的发展，出现一些强迫老年人使用自助设备办理业务的情况，对老年人使用柜面人工服务设置分流率等考核指标

随着移动互联技术、大数据、云计算、人工智能等新兴技术的应用，金融科技的发展必然导致银行业更多地引入智能化设备、进行智慧化的改造，轻型化、智能化、特色化、社区化已成为各银行网点发展趋势。智慧银行柜台、智能投顾让客户更多地感受到银行智慧化、综合性的服务体验。

但这些智能化设备和智能化服务对老年人来说却是一种煎熬，也许对老年人并不友好。现实中经常发现：张大妈去银行存钱，银行人员要求张大妈去ATM直接存钱，张大妈面对冰冷的ATM机一时无从下手；李阿姨去银行开银行卡，大堂经理引导李阿姨去自动开卡机进行自助开卡，虽然有大堂经理在引导仍然让李阿姨冒了一头汗。

有的银行营业网点越来越少、营业柜台越来越少、自助设备越来越多，自2018年10月初至2019年7月初，六大国有银行物理网点总量由108814个降至108248个，已减少566个，呈现明显的收缩趋势。2020年4月27日年内银保监系统公布终止营业批复371张，涉及银行网点逾400家。从银行类型来看，国有大行、股份行、城商行、农村金融机构均有涉及。与之相对应的是银行的自助银行、网上银行、电话银行、手机银行得到迅猛发展，线上渠道的掌上银行、网上银行不断迭代更新；有报告数据显示，截至2018年末我国银行业布放自助设备共计103万台，其中创新自助设备2万台，自助设备交易笔数约400亿笔，交易总额达66万亿元。银行的营业网点将面临两种趋势：一是收缩银行现有的网点，导致银行网点数量上的减少；二是对现有的银行网点进行智能化升级改造，提升金融科技服务含量和线上线下的互动和互相支撑。

有的银行明确2万元以下的现金存款取款不在柜台办理，一律在自助设备区办理，甚至有的银行将自助设备引导分流率对大堂经理进行考核。

这次银保监会明确银行要提供人工服务，不能强迫老年人使用自助设备办理业务，就是要为老年人大提供更习惯于的面对面的业务办理方式。

第二个原因，目前一些银行人工服务和存折存单服务越来越少，甚至存在强迫老年人使用银行卡的现象

在传统的银行存款取款服务时，很多人特别是老年人习惯使用存折、存单的方式，而目前随着银行的智能化，银行更多的引导客户通过银行卡、手机银行、网络银行等办理业务，虽然确实可能会给客户带来更多的便利，但对老年人却并不太友好。

经常有朋友问，为什么现在去银行办理存款和开户时，银行柜员为什么不愿意给办理存折和存单呢？而只推荐办理银行卡呢？

有朋友问，现在去银行开银行卡、办理存款取款业务时，银行为什么会强烈推荐你办理手机银行，这里面到底有什么问题呢？

如果我们抛开银行内部对手机银行、网络银行开通率的考核因素，我们再抛开是否适合老年人的因素，银行卡确实比存折和存单便利了很多，而手机银行和网络银行也确实给客户带来了更多的便利。

有人说，银行工作人员强烈要求客户使用银行卡、开办手机银行和网络银行，纯粹是为银行自己着想，因为可以减少银行的网点和人力成本。但实际上，使用银行卡比存折和存单具有更广泛的适用性，比如自助设备、网络银行和手机银行的转账、购买理财产品等，都具有了更多的银行的业务拓展方式和功能，提高银行业务办理的便利性和效率。

虽然银行卡、手机银行和网络银行确实更便利和效率更高，但是并不是对所有的人都适用，特别是那些已经习惯了存折和存单的老年人，却真的无法适应银行卡、手机银行和网络银行。因为老年人可能更愿意以能够看得见的方式存款和取款，这一点银行卡无法替代存折；更重要的是，老年人认为存折、存单更安全，更愿意使用存单和存折，银行不能剥夺老年人选择存折和存单的权利，这是银保监会这一通知明确的重要原因，即确保银行老年客户办理业务的选择权。

第三个原因，不得违规代替老年人操作可能会引发更多的误解，因数目前一些特殊老年人无法去银行网点办理业务受到质疑，但违规代替操作可能会引发纠纷和隐患

近几年，关于老年人去银行办理业务的新闻一再引发社会的关注，并大多是指责银行的规定过于严格和不尽人情。

比如网传山西吕梁一名老人在银行办理业务时，由于不会写字家属帮忙扶着老人手签字遭到业务员拒绝，这个新闻曾经上了热议榜。同时，另外一个新闻更是引发公众的关注，那就是网上热传的一则“94岁老人被抱起做人脸识别”的视频。

频繁地出现老人去银行办理业务时遇到的障碍和麻烦，经办的银行和业务员肯定有失当的地方，因为银行可以做得更好、更人性化。但如果单纯地指责银行的基层支行和业务员好像有失公允，如何解决银行的制度和人性的纠结才是解决问题的根本。这次银保监会明确银行：不得违规代替老年人操作，可能就是对这些热议新闻的回应和对规定的再一次明确。

因为现实中银行如果不能坚持本人亲自签字，甚至银行工作人员好心代办业务，容易引发各种纠纷和法律责任。

有报道一个真实的安全：沈阳一位老人在银行转账时，银行工作人员帮忙转账却转错了账，老人受到惊吓后住院，把银行告了要求银行赔偿医药费！法院宣判：银行被判赔付四千多。

根据光明网报道，本来80岁的沈阳老人张某到银行赎回理财产品存款后办理转款，银行工作人员就引导张某在自助柜员机上办理转款，因为张某年纪大确实不会操作自助柜员机，银行工作人员刘某就帮助在自助柜员机进行了转款操作。但在汇款确认操作时两人均未发现选错了目标转款银行，导致张某的8万元转账款没有被划转到张某指定的A银行，却汇款到了另一家银行B。最终由于老人着急还住院了，并将银行告上了法庭。

这个案例实际上银行存在两大责任：第一大责任是银行应该对老年人提供基本的人工服务，简单地引导到自助设备进行办理确实有商榷的地方；第二大责任是银行的工作人员在协助办理业务时粗心大意导致转账错误，对转账错误应该承担责任，并因此导致老人着急生病住院，承担一定的责任也是无话可说。

智慧银行与老龄化社区都向我们走来，如何提升对老年人的友好化程度是智慧银行必须解决的问题。老年人的服务会出现各种各样的困难和问题，银行如何改进服务、银行基层工作人员如何提升自己的服务意识和服务能力？都是必须要解决的问题。（麒鉴）