一个新生代眼中的酒店新生代们丨新刊选读
【一】引言
自2012年底至今，中国的酒店业尤其是高星级酒店，无疑持续处于“寒冬”期。政府相继出台了“八项规定”、“六项禁令”，节俭之风使得来自政府的消费急剧下降；而2013年10月《旅游法》的实施，波及了整个旅游业，经济型酒店入住率大幅下滑，大量的酒店待价而沽，高星级酒店同样形势严峻。而在世界经济整体下滑的同时，新的酒店还在不断开张，造成酒店业外有行业寒冬，内有激烈竞争。
国内不少酒店一边调整市场策略，一边严控成本支出。在当下酒店行业愈演愈烈的竞争格局下，员工人力成本已成为了最大运营成本（邢桂英，2013）。酒店行业属于劳动密集性行业， 酒店行业的员工流动率远高于其他行业。根据《关于2015年酒店员工离职率调查报告》报告的数据显示，28.19%酒店的员工离职率在11%-20%之间；26.06%酒店离职率在21%-30%之间。而71.81%的受访者认为产生离职原因主要是薪酬福利缺乏竞争性。调查数据显示，2015年大部分酒店员工离职率较2014年有所上升，只有19.15%的酒店员工离职率略有下降（迈点旅游研究院，2015）。
目前酒店人员结构中，85至90后员工已经是企业的新生代主力军，部分人已经走上了管理岗位。本人现在杭州外国语中学上学，受家庭影响及出于个人兴趣，假期曾在杭州索菲特大酒店及杭州世外桃源皇冠假日酒店这两家高星级国际品牌酒店的多个岗位见习。本文从一个新生代的视角，将高星级酒店的90后员工为研究对象，了解其行为和心理特征的特殊性，来分析酒店90后新生代员工的高绩效影响因素，并提出改进酒店新生代工作满意度的意见和建议。
【二】酒店新生代用工现状
（一）“刘易斯拐点”的显现效应对酒店用工的影响
李伟（2011）在其文中认为“刘易斯拐点”的显现效应影响酒店行业的用工直至全方面影响酒店的正常经营活动。“刘易斯拐点”由诺贝尔经济学奖得主刘易斯在人口流动模型中提出，即劳动力过剩向短缺的转折点，20世纪80年代开始实施的中国计划生育，使得如今独生子女成为就业的主力军。在城市生活成本居高不下的情况下，酒店的基层员工招聘，即使从城市转向农村和经济不发达地区，还是有招不到人的情况。“刘易斯拐点”对旅游酒店业用工的影响主要表现在：
1.招工难和留人难并存；
2.酒店行业的用工荒由阶段性正转变为常态化；
3.我国旅游酒店业用工荒已经由局部转向了全国；
4.酒店的可持续性经营受到严重威胁。
他建议应创新酒店行业用工机制，积极应对用工荒，其中提到需为酒店未来发展进行人才储备，保证酒店用工的可持续性。
（二）新生代员工界定和特点分析
随着90后员工步入职场，对新生代员工的研究成为了众多学者的研究课题。贺洁（2010）文中提到把新生代员工界定为出生与1990年至1999年之间的从业人员。他们经历了经济的快速发展和科技的日新月异，受到了良好的教育，虽然进入职场时间较短，但却表现出鲜明的个性特点：知识水平较高、创新能力强、善于利用网络进行信息搜集、处理和应用、一切以自我为中心、注重自我价值的实现、个性张扬、以兴趣为主而工作、价值观呈现多样化，注重心理和精神需求等等。
肖婧梅，张宏山（2013）在其文中指出新生代员工与传统员工的心理特征对比：
【三】研究方法
考虑酒店之间星级、品牌、地域等诸多差异性，本研究以见习过的两家杭州高星级品牌酒店，包括杭州世外桃源皇冠假日酒店、杭州索菲特大酒店为采样点，参考和借鉴了现有的文献和二手资料的研究资源，以马斯洛需求理论为理论模型，并根据每个层次的相关因素来设置问题，来构建针对90后新生代员工的问卷调查，确认90后新生代员工的高绩效影响因素，并提出改进酒店新生代工作满意度的意见和建议。为了提高调查的效率，我将设计好的调查问卷上传至专业问卷调查网站“问卷星”，生成的问卷可在电脑、手机、Ipad等移动设备上答题，统计及分析上较为便利。
【四】研究结果及建议
这次问卷调查共回收有效问卷112份，其中90-95年龄段占到67.54%，95后年龄段则占32.46%；74.58%的调查对象为大专及以上学历；调查对象基本服务于前厅、客房、餐饮等一线营运部门。58.44%的调查对象对所担任工作表示符合兴趣，但76.36%的新生代员工对酒店的福利政策表示不满意。
根据调查结果，可以发现酒店新生代员工主要具有这些特征：
行为模式：在行为上体现出了自主性。新生代员工渴望独立，但实际工作表现上体现为对外界的依赖性还很强，抗压能力与挫折承受力比较差。同时他们具有较强的叛逆意识，缺乏独立生存的能力，又无法摆脱对家庭和他人的依赖，而在心理上却不愿意承认。
情感特性：由于物质的极大丰富和家长的呵护关心，他们对忍耐、礼让、畏惧、顾虑几乎没什么概念。他们的情感很单纯，敢爱、敢恨、敢想、敢做、敢犯错，自控能力较弱，容易走极端。他们淡化了自己与父母、长辈、领导之间的等级观念，更倾向于以平等的身份与人相处。
思维模式：网络时代的到来，一方面促成了他们的思想早熟，他们往往见解独特，并积极表达；另一方面，流行思潮也容易使他们形成片面的思维模式。
认知特性：他们智商较高，好奇心强，接受新事物能力强，具有创新精神，敢于向不合理的规则提出质疑和挑战。但他们的思想和价值观更加趋于功利性，常常以自我为中心。
而调查研究，发现新生代员工工作价值取向呈现以下特点：
呈现功利性价值观。新生代员工强调提前消费，看重物质激励，但也十分注重工作与生活的平衡。
现实型工作价值取向。新生代员工更愿意在一个激励创新、允许失败、高度开放性的强文化组织中工作，且容易产生高效。
而对绩效影响因素的调查数据则反馈出，新生代员工高绩效影响因素，按其影响率高低排序，分别为：工作认可、工作授权、有效沟通、系统培训。
通过这次调查，发现90后新生代员工高绩效驱动力在于其个人兴趣、工作的意义及工作对其性价比。酒店业作为高流动性的劳动密集型行业，在对90后新生代员工的管理上，可以特别关注：
（一）任务的目标性
进行工作安排及任务布置时，90后新生代员工倾向于完整清晰的任务指令，且需要了解工作的目的性，具体的要求包括要求完成的程度和达到的效果等。这要求管理人员改变以往直接简略的指令式命令式的方法，尝试使用SMART原则和5W1H的工作管理方式来进行工作安排及任务布置。
（二）沟通的有效性
90后新生代员工喜欢良好通畅的沟通环境，这对其主管或经理要求有更好的沟通技巧和畅通的沟通渠道。笔者实习的两家高星级品牌酒店都已经有比较良好的内容沟通体系，但需要进一步提升管理层教辅的沟通能力和技巧，而不是仅停留在层面上的言语交流，真正了解新生代员工的实际需求和真实想法。
（三）工作的授权性
90后新生代员工需要认可，其中工作的授权也是认可的一种信任体现。他们更倾向于有个人工作舞台。企业通过建立和谐的企业文化等方面，让其尽快提升自己的工作能力，找到认同感与归属感。
（四）培训的系统性
系统的培训必不可少，而且培训必须不是为了培训而培训，而是和其个人职业发展有效结合。
此次研究从一个新生代的角度出发，对酒店新生代的管理给到了一定的意见和建议。本文对两家高星级酒店的新生代员工的高绩效因素进行研究，但因样本数量的局限性、样本区域的局限性等原因存在一些不足，可以在以后再做更一步的改进。
（原载饭店业杂志纸媒2016年总第78期，题图为浙江省饭店业协会举办的饭店新生代员工管理研讨班现场）