2016中国客户联络中心行业发展年会【主题演讲】——著名培训师：徐捷
由中国商业联会、中国电子商务协会、中国电子商务协会客户联络中心专业委员会、才博（中国）学习管理机构共同举办的“2016中国客户联络中心行业发展年会” 11月26－27日在京隆重召开。我们期望通过此次年会的召开，为行业同仁提供一个相互认识、相互交流，分享经验，传承发展的平台，共同为行业发声，提升行业价值，促进行业发展。
在11月26－27日的主论坛现场，来自互联网行业、电子商务行业与客户联络中心行业的上千家单位参加，来自国内众多优秀的专家，学者，企业高管40余人带来了精彩分享。组委会携手呼叫中心网精心为您选排大咖优秀经验分享。
著名培训师，组织经验萃取实践者
徐 捷
组织经验萃取与微课开发
非常感谢大家，在这里首先要感谢两个伙伴，第一就是才博的伙伴邀请我在这里和众多呼叫中心的精英们相聚，谢谢大家；第二特别感谢一位伙伴，虽然虽为谋面，但是对于我今天能站到这里起到了很大帮助，那就是杨萍老师。杨萍老师写的一本书用故事化的方面，把我从未接触过呼叫中心的伙伴带入了这个领域。写了一本书《呼叫中心玩转运营》才给了我这样一个灵感。2016年我和我们老师写了一本《玩转微课》，也是您给了灵感，我们叫玩转微课，企业微课创新开发与快速设计。所以在这里呢，我特别感谢以下我们杨老师，谢谢。
我想问一下各位，刚才在杨老师讲的内容当中，大家还记得吗，说刚才在我们进行调研的时候，排名前三的问题是什么？流失率，90后管理，第三个就是管理经验的积累。非常棒，说明杨老师的话大家也都记住了，同时也相信大家感同身受。如果告诉大家刚才的三个问题都不是问题，可以通过一个简单的方式来解决，大家想听吗？（想），这里就引出我们的课题，就是组织经验萃取与微课开发，这是一个大课题，但是却实实在在的摆在我们面前。我们面临的都是快速、复杂、多变的时代，当呼叫中心遇到了刚才的问题，有怎样的方法和对策呢，这就是我们说的经验萃取。
在这个之前我们也做了大量的工作，除了刚才和我们的老师写的这本书，也请大家记住对于我来说有三个数字，第一就是16，从师范毕业到投入职场再到转型成为职业培训师，16年当中都在做课程设计、开发以及组织经验萃取的工作；第二是55，从2016年2月份这本书产出以来，我整个辅导了55家集团或公司，他们在组织经验萃取和微课开发方面也是起到非常大的帮助和作用；最后有1100，平均一个企业投入20个人参与到经验萃取和微课开发的过程当中，产出了1100人的微课程。而且现在在企业里面也是起到了非常大的作用。对于经验的积累以及人员的培养，提升我们员工的成长的速度都是有很大的帮助。
这就是我们一直所谈的组织最大的浪费就是经验的浪费。刚才谈到管理经验的积累，怎么做呢？经常发现90后管理也好，经验积累也好，包括流失率也好，会不会经常出现这样的数字或者这样的问题，叫做人在，经验却没有显现出来，人走了，经验却也没有留下来。我们要做的就是下面的经验萃取，所谓的经验萃取，就是把原本对于那些处理问题的方法，以及我们的一些技巧和一些案例，把它沉淀、整合、优化再传承出去，最后你会发现它凝聚成的是一个组织智慧，而我们最最需要把握和珍惜的就是组织智慧。经验最小的MVP，就是最小的可行性产品，经验萃取是很大的一块内容，它可以产出不同的产成品，比如小的微课大的案例，工作的指导手册，SOP或者说一些正反的案例。杨老师刚才也说我有咖啡你有案例吗？案例无论是正面的还是反面的都是属于组织经验。今天拿一个可行化产品，微课来说。
究竟什么是微课呢？为什么了解微课，第一可以传承商业智慧，智慧这个东西，我们常常说是只能意会不能言传，弹雨对于我们更多的是爱把它传承。第二让员工的工作更有成就感。90后难管吗？我们现在不说管理90后，更多的是和90后一起愉快的玩耍，怎么调动他们的积极性，用微课的方式把自己的智慧和才干通过微课重创开发出来，打造出去，可能这样也是游戏化的一种方式；第三让业务部门提升绩效，想想看如果微课内容是企业关心的，也符合任务场景的，这样的业务部门会认为这个培训是无效的吗。第四它可以让企业的培训变得与众不同，传统的培训耗时耗力，现在有了微课把方法论、模型全部作为我们预习的材料，让员工提前预习，到真实的课堂上面授环节就进行案例讨论，或者头脑风暴。真正把他们代入到工作场景当中真正的用起来，这才是重要的。
究竟什么是微课呢，两个关键点，一叫10分钟，二叫一个内容。传统的课堂大家打开率很抵，企业考核的时候就放在那里自己做其他的事，因为它时间太长，内容太多，没有重点微课要求10分钟以内，这是人的思维曲线，最好的针对就是三到六分钟。是一家平台EDS，发现6到10分钟以内的视频最符合人的注意力，6分钟以后，往往10分钟以后注意力曲线就会下降，人们已经不太关心讲的是什么了。第二是一个内容，所有的微课要求的是针对一个知识点和一个机能项，你解决某个问题或者完成某个特定任务为抓手，所以十分钟一个内容。这是微课的定义。
这里有三个重要的点也是要涵盖的，第一叫有明确的对象，你的微课是给谁看的。如果说今天的内容叫如何做好绩效管理，请问这个课程能作为微课吗各位？是不是太大了，如果按照对象分的话有新员工的、老员工的、基层的、中层的、高层的，这是按照对象来分。第二是按场景来分，绩效管理来说，这个场景是什么呢，可能是绩效不太好，但是我们要跟他进行绩效面谈，可能是一个老油条的员工，就是老员工，怎么激发他的动力，这也是要有场景，以往我们的培训就是因为我们的知识场景和我们的工作场景有太大的鸿沟，这个鸿沟需要学习者通过学习知识自己迁移，但是往往学习者和学员都是相对来说攻利的。大家认为学习是特别愉快事情的举手，特别愉快，没事喜欢看看书看看知识，比较少，你看只有一位举手，两位。说白了学习真正是要即学即用，急用即学，对于场景来说也是这样，我们有问题我们马上就要去找到相应的对错和解决方案。有这么一句话，我有病你有药，对吗？第三个要有目标，目标是什么，课程要解决什么问题，结束了之后我要明确我这个内容是否被他们掌握，能够解决我们某一个问题，这是目标。很多时候说培训没有结果，业务部门老板看不到培训效果，为什么呢？是因为你没有设定好你的学习目标，你要达到什么。
微课究竟产生的原因是什么呢。看看各位，以往我们觉得知识是贫乏的，现在知识多不多，最近十年产生的知识量是过去五千年的综合。在这些知识中找到有用的知识，这是我们面临的问题。所以企业的环境当中互换我们一个是针对兴趣，第二个是马上就学。我们什么时候会看一些小的知识点和内容，除了刚才说的即学就能够用，或者用了就能够学。这是我们运用的场景。
在我们的课程当中会谈到，两天一夜的微课工作坊中会产出课程，20位学院和专家能够来到现场在两天一夜中直接产出微课。微课有多少种形式呢？我们可以有一个小的片段给大家看一下。
我问一下大家，在你们平时接触的微课形式当中有哪几种，你们看到过的，听到过的有吗？哪些？（视频），视频现在还分直播和录播，还有吗各位，平时大家看的指事类的公众号这些属于图文类的。大家有没有听说飞碟说，每天一分钟让知识如此性感，一分钟讲清一个知识点，这个90后特别喜欢看，它也属于微课，但是需要讲清楚一个知识点，或者解决一个问题。还有就是我们说的音频类，各位觉得音频类有没有应用场景，也有，您会什么时候看？坐公交地铁开车的时候看对吧。还有大家看的比较多的是哪种形式，动画FLASH类的。还有供品类的，银科大学的学生做出来的很好玩儿，他们的投资者作一些微课作为客户启蒙用，为什么呢，我们跟他们宣传这样一个概念，各位你来到公司工作，最重要的是什么，就是多赚钱和少干活对吗，怎么让他少干活呢，就是把客户或者你公司里边同事问到最多的问题，把他沉淀下来做成微课。当客户问怎么查询我的余额，怎么进行交易，他直接说我发一个连接在我们的公众号上你先看，不懂再来看我。人力资源部经常被问的我的发票怎么报销啊，一个正常的工作就被他这样的打乱了，直接告诉他我墙上就有二维码，你看一下我们的微课，不懂再来问我。我们的微课就是把成千上万个师傅装进你的口袋，你随便扫一扫就可以看到相应的知识和内容。
这个是我们注册版权的一个内容，就是六定七步法，包括定选题定目标、定内容、定结构、定创意和定形式，这些都在我们的课程当中会谈到，各位如果感兴趣也可以买我们的同名的《玩转微课》的书，如果真正需要开发出企业用得上、永的好的作品，真正沉淀我们企业的组织经验和智慧的话，也可以联络我们才博的工作人员。明年三月份、四月份都有我们的公开课，也欢迎你们垂询。
这里有一纸底稿，是微课开发的底稿，整个微课精华都给大家呈现了，微课，技术项就是如何设计和开发，第三个就是三张表，工作任务分析表，微课开发表，一张A4纸搞定开发，第三个就是脚本撰写表，如何进行脚本撰写，如何拍出写出你的微课。就是一二三搞定你的微课，很简单。
这里特别说一下，移动学习的未来。现在面临的问题都摆在各位面前，都是很实际的，因为随着我们现在接触到的信息知识平台越来越多，我们如何能够让学习变成快乐的事，如果能够把我们的平台内容和运营结合起来作为移动学习的整个概念。平台内容和运营就相当于我们的一部车，平台是属于车，你要有平台搭建，比如说e课帮我们就属于平台，上面有很多关于客户联络中心、客户呼叫中心的知识。内容就是油，有车没有油不行。然后要有运营，运营是什么，一部车有了实体的车，有了油，能不能开？还不行对吧，最起码还要有人在里面操控，即使是像特斯拉和GOOGLE的无人驾驶车也需要人去设定。这就是我们说的移动学习带平台、内容和运营上都需要我们投入。刚才说的微课和经验萃取，这个是在内容这个方面。平台你可以自己去设计搭建及也可能利用各种智能平台，大家就可以在我们e课帮的平台上学习。最后需要大家通过运营把学习做好。真正做好移动学习的是能够提升我们培训的效果，提高我们培养的效率，这个是很关键。
这个是我们可以提供的一些服务，包括我们可以第一提供给大家成品的课件，呼叫中心和联络衷心的内容，包括e课帮作为专业开发团队都可以给大家通用类的、行业专属类的、企业定植类的内容。也会交给大家怎么制作、开发课程，同时也会让大家有体系华的思路；最后还可以外包服务，如果你自己公司里面事情太多了，没时间做，那也可以找外包公司做。但是我想特别说一点，往往你找外包公司做的内容不太符合你的需要，为什么？因为你想到的东西交给别人，别人没有业务场景很难还原，真正让你觉得说这就是我们的故事，这个课件里讲的内容真的非常懂我，这个是很难做到的。我们也可以做一些内外训结合，现在怎么做培养、开发最好，那就是以赛促训，在总结前几年的经验之后，我们有两届企业大赛的经历，选拔优秀选手参加全国大赛，这样都能调动员工积极性，所以老员工和90后员工的管理就不用担心了，你真正激发了他们的驱动力，他们愿意在这方面投入，激发了他的认同感达到他们的内心认同需要，这是我们需要的。
还有五分钟时间，也欢迎大家，有没有什么想问的。还记得前面讲到了什么吗，关于流失率、90后管理以及管理经验积累的问题。通过组织经验萃取能够帮助大家解决这些问题，同时告诉大家一个最小的可行性产品就是微课，同志微课设计 开发让大家做到。一个概念、两个方法、三张表教大家很迅速开发出让员工、企业满意的微课。最后跟大家谈了移动学习的未来，光有内容没有平台不行，光有了内容平台，没有人力资源部、业务部门和老大部门进行运营也不行。整个需要内容、平台、运营，就像车、油、人三方结合才能达到实效。
最后有没有问题？
问：我想请问一下如何选择特长人员开发微课？
以往说我们都要请出我们的专家，或者在这个方面特别有经验的人，这是一方面；第二我们现在要求的是什么，或者我们跟我们的甲方都说，我们把这个口子放开，我举例来说，发布通知的时候说有导师选拔，口子放大，通过预习和课前辅导，包括完成作业，逐渐的筛掉一批，进入到面试环节都是有意愿有能力的。千万不要说我安排了老师培训，阿狗阿猫都来培训，有的有意愿没能力，有的有能力没有意愿，产出比就不好。所以又有意愿又有能力的才可以。这个课非常关键，就系要看到成果，业务老大和公司老大都要来看的，这个课程是否符合腋窝场景和选题内容，是否能真正帮我们达成绩效，这都是可见的，这很关键，我们是奔着结果去的。
好，谢谢！待会儿我把名片留给您，或者送您一本《玩转微课》的书好不好。还有没有想问的，关于经验萃取。有吗各位，没有，那我们接下来的时间和话筒交给我们的杨老师。谢谢。