企业文化 第十一章

第十一章航空服务质量
学习目的与要求
引例英航:顾客抱怨的补救
第一节航空服务质量概述
第二节测量航空服务质量
第三节提高航空服务质量
第四节航空服务失误与补救
第五节航空货运服务质量管理

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