【网经社连载】电商客服对顾客的界定与分类

导读：若想要成功销售自己的商品，就一定要学会换位思考，站在顾客的角度去看“我为什么要买这件商品”“这件商品有什么优势”等问题，作为客服，了解顾客心理很有必要的。

2019年9月，由网经社电子商务研究中心特约研究员高攀主编、机械工业出版社出版发行的《金牌电商 客服实战》书籍（专题：http://www.100ec.cn/zt/kfsz/）。该书针对客服工作的所有重点内容展开讲述，力图将零基础客服培养成为金牌电商客服。

该书共6章，主要介绍了淘宝、京东、苏宁和拼多多四大电商平台的客服工作基础理论、工具应用和岗位技能，并且为客服团队的招聘、培训和管理提供了方法论。以实战为核心，帮助读者系统地掌握电商客服工具、流程、经验和方法论，让读者掌握电商客服的综合知识体系。深入浅出的讲解、生动经典的实战案例，为本书增添了不少看点。现本书正在各电商平台火爆销售中，粉丝们可通过京东、当当、苏宁、拼多多、天猫、淘宝等各电商平台及线下书店直接购买。

以下为本书作者独家授权网经社（100EC.CN）为各位粉丝独家带来本书抢先试读，每周不定期发布推送，请务必关注我们，以免错过。

---

首先我们来看下顾客的界定与分类。

客服在与买家进行沟通的时候，要注意区分顾客的信息和类型，方便我们更准确地进行顾客定位。

1.顾客的界定

在电子商务高速发展的今天，承担着专业聊天软件的阿里旺旺成为客服与顾客交流的平台，客服每天从这里接收到数以万计的信息，可这些信息并不是全都来自有购买欲望的顾客，当中有不少小广告、推销信息，所以客服必须弄清最基本的问题—一谁是你的顾客，如图所示。

所有接收店铺产品或服务的组织和个人，我们称之为顾客。客服在接待顾客的时候一定要注意把握对方的购买欲望和咨询目的，所以一定要注意筛选有效的顾客咨询，对于小广告、推销信息等可以直接屏蔽、忽略。

图：顾客的界定

2.顾客的分类

所谓见人说人话，见鬼说鬼话，这句听来略显贬义的俗语在销售领域可是相当受用的。客服要善于把握顾客的特点，总结顾客的需求，并且适时地将顾客进行分类，针对不同类型的顾客进行个性化服务，这不仅能够提高工作效率，还能迅速把握顾客的需求，给顾客留下专业化的印归象。下面给常见顾客做个分类，如图所示。

图：顾客的分类

（1）经济型顾客

经济型顾客的特点是尽量少投入时间和金钱，将注意力更多地放在价格上面，经济型顾客在购买商品时会将价格作为自己首要考虑的因素，其次再去考虑商品的美观性、质量等因素。

（2）个性化顾客

个性化顾客有明确购买意向也很清楚什么是适合自己的，更多的是自身的满足感。个性化顾客的自我意识很强，他们对品牌、款式、质量、价格、售后等都有一定的要求。

（3）便利型顾客

便利型顾客大多都追求网购的方便性，以追求快速方便为主要购买目的，注重购买的时间或效率，这类顾客多以男性为主，在购买商品的时候讲究”快”那么客服如何去区分这类顾客呢?

（4）经济型客户

①聊天关键字搜索

当顾客通过阿里旺旺和客服进行沟通的时候，客服要注意顾客反复强调的一些信息，例如优惠、打折、活动、清仓、优惠券等关键词，注重这类词语的顾客大多都是属于经济型的，热衷购买划算的商品，所以当店铺有优惠活动、礼品发送的信息时，客服要善于主动将这些信息传递给顾客，如图所示。

图：秒杀抢购

②留意购买渠道

很多淘宝卖家为了促进销量，增加店铺单击率，大都会不定时参加淘宝的一些优惠活动。客服可以通过顾客的购买渠道来分析顾客的类型，从而对顾客进行分类，一旦再遇上优惠活动，就可以第一时间通知他们，利用价格的优势搭配进行销售。淘宝常见的一些优惠渠道有聚划算、天天特价、免费试用、一元秒杀等，这些活动针对的就是经济型顾客，如图1-12所示。

图：特价促销

如何区分个性化顾客呢？

（5）个性化顾客

客服区分这类型的客服并不困难，首先要擅于观察他们咨询的方式，这类顾客的聊天关键字并不局限于价格，会从多个角度进行选择，有很明确的购买目的，其次客服要将话语权更多地转交给顾客，倾听他们的购买意向，适时地进行推荐和建议，增加和顾客的互动性。

个性化顾客将重点更多地放在品牌、质量、外观这三个方面，如所示。

图：个性化顾客

（6）便利型顾客

客服在遇到便利型顾客时，要迅速掌握顾客所需要的商品特征，将适合顾客需求的产品罗列出来，让顾客挑选。当顾客犹豫不决时，客服应主动为顾客提出建议，以店铺的成交量和产品的好评率肯定所推荐的产品效果和质量，让顾客对产品树立信心，并一针见血地做出售后服务的承诺，让顾客放心安心进行购买，促使商品迅速成交。

——前沿，不仅讲解了各电商平台客服岗位技能和实战经验，还介绍了当下“新电商”代表拼多多平台在电商客服方面的系统性内容。

——实用，该书不是单纯的学院派教科书，也不是初学者的实验手册。

——系统，该书力求说清楚什么是电商客服，什么样的电商客服是金牌电商客服。

抢购链接

京东购买：

当当购买：