QMS-如何审核“顾客满意”
标准内容
标准《质量管理体系-要求 GB/T 19001-2016》条款9.1.2顾客满意的内容为“组织应监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受。组织应确定获取、监视和评审该信息的方法”。
标准审核
对于本条款的审核。首先，要确定好审核对象。对于本条款的审核对象为组织的相关部门。其次，审核方法。本条款的审核方法是文件查阅和现场检查。最后，审核内容并做出审核结论。第一、询问销售部门人员，组织确定了哪些获取、监视和评审客户满意的方法？第二、根据销售人员的回答，要求提供相关的文件和资料。第三、根据组织提供的资料，判断是否满足本标准的要求；是否满足组织制定的管理文件的要求。第四、查看资料，公司在客户满意调查结束，是否采取了相关的措施，并且证明这些措施有效。
审核过程，有的组织既建立了《客户满意度调查管理文件》，其规定每年进行一次客户满意度调查。每年由销售部按照策划的时间，对公司所有客户发出客户满意度调查问卷，由客户进行填写。客户填写完统计反馈给销售部，经销售部整理后，由销售部组织相关部门或者由质量部门组织相关部门开会，就客户反馈形成改进措施，并由发起部门进行跟踪，并及时将反馈结果回复给顾客。同时，每年管理评审时，将顾客满意呈报给管理层由其评审。
审核过程发现，有的组织每次发货时随出货单附一份顾客满意度反馈表。当顾客收到货物时，顾客填写反馈表后将其反馈给销售部，销售部对其进行整理，根据情况决定是否组织相关部门开会，就客户反馈形成改进措施，并由发起部门进行跟踪，并及时将反馈结果回复给顾客。同时，每年管理评审时，将顾客满意呈报给管理层由其评审。.
审核过程发现，有的组织每年委托第三方机构对顾客满意度进行调查，并将调查结果反馈给组织，组织根据反馈决定是否组织相关部门开会，就客户反馈形成改进措施，并由发起部门进行跟踪，并及时将反馈结果回复给顾客。同时，每年管理评审时，将顾客满意呈报给管理层由其评审。这种情况常见大型集团公司，对下面分公司、子公司或者孙公司满意度调查的方法。