珠宝销售技巧1789：顾客戴了一个月，想退货，怎么解决？

珠宝销售技巧：无论拿哪件产品，同伴都说不好看，暗示顾客还是换克重的……

珠宝销售案例：学员19112

这个客诉是之前买项链吊坠，顾客和同伴一起进店，但是顾客不说话，他的同伴说要退货，说太贵了。

具体的克重和金价都能清楚地算出来，原因很简单，他们刚从隔壁出来，是竞品在做事情。

我：这个退不了，都戴一个月了，怎么可能退呢？

这种硬金工艺的，全国都在这么卖，而且后期换款是按折前的价钱换的。按克卖的是收工费的，而且工费不能循环使用，算起来其实价格是差不多的。

同伴：不能退是吧，那就给我换克重的项链。

我：也行，但是只能按克称，然后按克换。

同伴：那我们去找相关部门咨询。

说完就走了，顾客全程什么都没说，都是他同伴在说话。后来打电话问了领导，同意给他换款，但是具体怎么换没说。

20分钟后他们来了，这时候还是笑脸相迎，直接和顾客说话，并没有和他的同伴有太多交流。

我：领导说能换，但是要按原价收折旧费，然后按你花的现金换。

（顾客同意了，一边给他挑产品，一边再给他讲了品牌优势）

我：你也知道，品牌的产品是要贵一些，中国黄金就值这个钱。您出去说我这个是在中国黄金买的，这年头有谁不知道中国黄金呢，多有档次啊。

（然后他的同伴又开始了，在暗示他换克重的，于是我就问他的同伴）

我：哥，你这个戒指镶嵌的是什么石头呀？

同伴：绿松石。

我：哦，那你应该换一个黄金戒托啊，多上档次啊，还是比白色的好看。

（同伴没回应，但是无论拿哪件产品，同伴都说不好看，暗示顾客还是换克重的）

主管：哥呀，你别戴了，给你这兄弟戴吧，你戴啥他都说不好看。你看他也没有项链，要不你给他换一个得了。

我：我看也是，你给他换得了，你俩啥关系呀，感觉不是一个层次呢，你小弟呀？

（顾客没有反驳）

主管：他是和你一起在外地开店的合伙人呀？

顾客：不是。

主管：哦，我感觉也不应该是。

当然，这些话全程都是以开玩笑的方式说的，因为说这些的时候，顾客没有表示不满，所以他的同伴也没再说什么了，但是他肯定是不高兴的。

虽然一直还在暗示拿克重的，但是明显的战斗力下降了。

最后给这位顾客挑了一个刻有心经的吊坠，顾客很喜欢，就说那就换这个吧。但是这时候他的同伴还是在说这说那。

在另一个同事拿来了一个吊坠后，说这是我们家的镇店之宝，顾客眼睛一亮，就说换他吧，这个不错。

顾客再次征求同伴的意见，同伴说，你喜欢就行，这次没有暗示顾客拿克重的。

交钱的时候，他的同伴也不知道去哪了。就这样经过了5次接待，最后成功反转。当然这不是一个人可以做到的，还是要有一个配合默契的团队协作。

小结：

思考一个问题：

如果顾客坚持退货，给不给退？

我是罗宾，专注于珠宝销售和管理培训。

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