社工常用的3个面谈技巧

 出品 | 社工客（ID：shegongke）

作者 | 胡浩翔

    来源 | 广州市大同社会工作服务中心

摘要：笔者在机构工作过程中，在与服务对象面谈时，运用到最多的是询问以及倾听回应，这两种基本的面谈技巧在面谈过程中会起到不同的作用，在不同的环境，不同时间点用不同的技巧也会有特殊的效果，当然运用不当的话，也会起到反效果。一般情况下，这两种基本技巧在一场面谈中，互相协作，推动面谈的发展，因此，这就要求要熟悉这两种技巧，可以做到灵活转换，从而可以提高沟通的质量，达到服务服务对象的目的。

关键词：面谈技巧，询问，倾听

询问的技巧分析及应用

在与服务对象的面谈中，大多数情况服务对象都会很紧张，甚至会出现排斥，所以这就要社工用询问的技巧，询问是社工为引导服务对象，希望服务对象可以做出更多的表达，在一些情况下，提出问题给服务对象，引导服务对象进行思考，所以选择什么样的问题，以什么方式提问就很大程度上取决于社工的技巧运用，一个好的问题可以给服务对象一个很大的思考空间，从而可以挖掘更多有用的信息。

而一般有三种方式的提问：

1、开放式提问是不会设定范围，完全让服务对象自由发挥，畅所欲言，例如：“你最近都在做些什么？”“可以和我说说你现在的工作情况吗？”“你认为你面临的最大困难是什么？”但是这种方式可能经常会让服务对象不知道如何回答，而提不起倾诉的欲望，所以会需要和封闭式提问配合使用。

以笔者接触到的个案A为例：

社工：“你可以和我说一下你在外地打工那几年的经历吗？”（开放式提问）

服务对象：“过去也没有什么好说的，反正要怪就怪当时自己不明事理吧。”

社工：“那我们一步步慢慢来讲好了，你可以先说一下你为什么会不在这边打工，而选择到外地呢？”（半开放式提问）

服务对象：“我这个情况在这边很难找到工作，别人也会歧视我，而我在那边有个兄弟肯帮我，于是就过去试试咯，所以现在就两头跑。”

一开始社工提出了一个开放式问题，清晰的引入了与服务对象的话题，但是服务对象一时间无法思考到，因此社工用了带有一些限制性的半开放式提问，帮助服务对象缩小范围，让其更好的思考。

2、半开放式提问给予服务对象一个的范围，但并不完全限制，让服务对象有一定的发挥空间，让他自己来想如何回答问题。例如“你说你不想再吸毒了，你的具体做法是什么？”“听你说最近对工作很不满意，可以和我说一下哪些地方不满意吗？”

3、封闭式提问是社工完全限制问题的范围，要求服务对象回答是或者否。例如“你最近有没有定期去尿检？”“你有没有和家里人联系？”“你有没有找到工作?”这种询问常用来收集服务对象的资料，限制讨论范围。但是要注意的是社工需要控制使用封闭性提问的频率，不然，频率过高会压抑服务对象表达的欲望，特别是对于服务对象来说，可能会让他们想到自己被审问的情景，产生厌恶感。

以笔者接触到的个案A为例：

社工：“你说你之前吸毒是因为你父母没有时间管你，那你的父母都是在忙工作吗？”（封闭式提问）

服务对象：“是的。”

社工：“那你从小他们就很少管你吗？”（封闭式提问）

服务对象：“是的。”

社工：“那你也是因为高考失利，父母也不管你，才在大学期间吸冰毒的吗？”（封闭式提问）

服务对象：“对。这是我第二次入所。”

社工在这段面谈中明显过度使用了封闭式提问，导致了服务对象并没有过多地表达欲望，只是在单纯的回答社工的问题，这是非常不利于社工与服务对象建立良好的关系，也会阻碍到社工对服务对象制定服务策略。同时，如果社工在问了一连串的问题之后，发现自己的话题结束后，会陷入一段长时间的沉默状态，而服务对象感到会排斥，甚至会结束面谈，离开。

因此，这三种询问方式配合使用，往往是面谈的关键，当社工能够娴熟地运用并且可以根据情况不停灵活转换，那么在这个过程就会变得如鱼得水。在询问的同时，社工可以配合上合适的引导，会让服务对象往更多的方向思考这个问题，让服务对象自己发现更多的解决方法，做出最优选择。

在运用询问的技巧的时候，不管是封闭式的提问，还是开放式的提问，都需要的注意的是不要一次问三四个问题，一般只问一个的问题，避免过于复杂，导致服务对象无法深入思考。

倾听及回应的技巧分析及应用

图片来源于网络版权归作者所有

社工一般倾听服务对象的所陈述的话，一般都是服务对象的经历，问题，疑惑，困难，还有其感受。与此同时，社工要给出一定的回应，让服务对象感受到社工的倾听，表示对服务对象的尊重。

而在这个回应的过程中，良好的回应不仅可以让服务对象慢慢放松，让他可以感受到社工是很认真、负责地对待他，还可以让社工更好地了解到服务对象的经历、问题等，更好地为以后的服务理清思路。

否则的话，如果社工一味地倾听，没有任何回应的话，就会让服务对象有不适感，特别是在第一次面谈时，会让服务对象感到自己被忽视，从而产生不信任，不利于社工与服务对象建立关系，后面的工作就会很难展开。

所以，这些回应可以是“好”“嗯”“我明白”“我可以体会到你的心情”等，[1]也可以是眼神的接触，适当的点头等。这些目的就是要让服务对象感受到社工的倾听，提高信任感，让服务对象更加愿意表达自己。

在这个回应过程中，用得最多的就是澄请、简述语义这两个技巧。澄请是让服务对象将一些模棱两可、较为模糊的信息，进一步地述说，让这个不清楚、不明白的信息变成具体、准确的信息。

另外，如果是服务对象自己表达不清楚的时候，或者是服务对象不知道该如何表达的时候，社工可以根据服务对象的具体状态、情境，对他的所说进行加工，帮助服务对象可以顺利表达。这也算是一种澄请。

以笔者接触的个案A为例：

服务对象：“我现在很想不再碰这些东西了，但是我就怕自己忍不住，特别是空虚，没事做的时候，就想吸一口。所以我也不知道自己能不能坚持下来。”

社工：“你再说明一下空虚，没事做的时候是指具体什么时候吗？”（澄请）

服务对象：“就是好像自己一个人在家里，没有人陪着聊天，也没有稳定工作，特别无聊就会犯瘾，想吸。”

社工：“那这种时候，你的想复吸的想法到什么程度呢？”（澄请）

服务对象：“这个我也不太清楚，不太好说。”

社工：“那如果给你打分，1-10分，你会打几分呢？”

服务对象：“大概6、7分吧。”

所以对于澄清的技巧的运用，我一般有四大步骤：①服务对象告诉我什么？（不想再吸毒，但是怕自己在空虚的时候忍不住）②服务对象的信息有没有模糊的？有没有我想更加深入了解的信息？是什么？（空虚的具体表现？程度是多少？）③以怎么样的方式提问？（你能再说明一下……）④完整的说出我的澄清反应（你再说明一下空虚，没事做的时候是指具体是什么时候吗？到什么程度？）[2]

而简述语义则是用简单但又全面的语句概括服务对象所表达的信息，让服务对象可以明确地了解到自己的问题所在。

以个案A为例：

社工：“那你的家人在这二十多个月来都没有来见过你吗？”

服务对象：“是的，之前我妈想过来，我想着她的岁数也大了，让她坐那么久的车过来，不方便也没有必要。”

社工：“那你们会电话联系吗？”

服务对象：“会是会，但是一般都是没说几句就挂了，也就问一下老妈的身体，其他的基本都不会聊。其实有时候，我有想过去和他们好好聊天的，多陪陪他们，但是我每次回到家里面都是让我不要再吸毒，有时候还不给我出门，只要我一出门就认为我是去找道友吸毒，我就觉得很没意思，有时候就会忍不住发脾气，然后和他们吵起来，后来就慢慢地就不怎么聊天了。”

社工：“因为你复吸过几次，家人不信任你，想要去控制你，导致你会控制不住你的脾气，争吵增加，破坏了你们之间的感情。其实你很关心自己的父母，想修复这段关系。”（简述含义）

简述含义则是说明听到的事情、情境和情绪。比如在案例中，情境就是父母想控制服务对象，而服务对象反感，导致争吵之后感情产生隔阂，而服务对象的情绪则是后悔，想修复关系。

澄请和简述语义两个技巧，再配以倾听和回应，可以慢慢地推动服务对象讲述自己的经历，可以挖掘出服务对象藏于内心的想法，看出在这个时候的复吸风险。然后在这个过程中，社工就需要开始记录对话内容，并总结分析服务对象的错误认知，复吸因素，以及戒毒动机和自信心，为以后的服务做好准备。

参考文献

[1]陈志勇,动机晤谈在预防解戒人员复吸个案中的应用研究,[D],2015

[2]周淑贤,认知行为疗法对增强戒毒动机的有效性研究[D],2015

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小客说：

在于服务对象面谈的过程中要有意识的运用各种技巧，从而促进专业关系的建立。