不近人情的人性化服务——江苏省妇幼保健院产科服务真棒

01

2018年12月11日傍晚,屋外飘着小雨,我扶着行动不便的妻子缓慢地走进省妇幼保健院的新大楼(3号楼),心情焦急地乘坐电梯到11楼,出了电梯,转身走到楼道玻璃门前,抬手敲击玻璃门。

坐在门内的看门人是一个年近五十的妇女,看看我们,打开了门,随口问道:“是来住院的吗?”

我连忙点头说是,就扶着妻子往里走,但看门人立刻拦住我们,说:“你们有没有入院通知单呀?”

我急忙从包里找出入院单,递给她看看,她才放我们进入。进入病区后,我小声笑着对妻子说:“这里的管理怎么这样不近人情呀,连门都这么难进。”

02

进门就对着服务台,护士看见我们过来,就让我们办理登记手续,填写好材料后就由一名护士带领我们去病房,并向我们介绍病区的设施,然后带领我们去医生办公室写病历。

在走往医生办公室的路上,我环顾整个病区,干净整洁而又安静,没有喧哗,没有吵闹,偶尔从一两间病房里传出清脆的婴儿啼哭声,在静谧的环境中显得更加响亮。

正是下班的时候,里面的几位医生正在收拾物件准备离开。负责写病历的医生却不在,我们只好坐在那儿干等着。等医生都走了,一位染着黄色短发的年轻女医生快步从门外走进来,问清妻子姓名后,就开始一边询问一边在电脑上写病历。写完病历就让我们返回病房等着护士进行胎心监护。

七点多时,医生来到病房,看看胎心监测数据,对我们说:“现在看已宫缩情况还好,我们继续观察,如果宫缩不持续加强的话,我们尽量等到明天手术,因为白天的医护力量比较强大一些,而晚上只安排了一个班的医生。如果情况紧急的话,我们就只能在晚上手术了。”

在医院,我们对医生绝对信任,就对她说:“医生,我们一切听您的安排,您根据情况做判断,我们都会极力配合的。”

八点半左右,医生又过来看数据,对我们说:“看来等不到明天了,今晚就要手术,一会我来和你们做术前沟通。”说完,她转身快步走了出去,一会拿着几张纸回来,一边解释一边让我们签字。

她在介绍时,专门讲那些可能出现的糟糕情况,我打断她说:“医生,您不用说了,我们完全信任你们,直接签字吧。”

然而她却说不行,还必须一条条说出来,我心里就有些不舒服,原本产妇心里就很紧张,为什么偏要把那些危急情况说出来呢?我担心妻子焦虑紧张,就安慰她说:“这些情况只是可能会发生的,其实概率是非常小的,她就是告知一下,你自己心情要放松。”

医生听我这么说,也就接过话说:“是的,我们就是尽量让病人和家属知道各种可能的情况,但我们会尽最大的努力避免出现这些危急情况的。”

其实我们何尝不知道呢?但这个时候说这些情况总是会增加紧张和焦虑的,我感觉这似乎少了些人性关怀,有点不近人情。

03

医生走后,我们就坐在病房等着手术室工作人员来接妻子去生产。由于没有意料到这个孩子要提前出生,所以只是我陪着妻子过来,连个帮手都没有喊来。好在嫂子正好在南京照顾我怀孕的侄女,我就急忙打电话喊她过来帮忙。

嫂子对南京还不熟悉,因此侄女婿送她赶过来,但病区看门的却不让他们进来。嫂子打电话给我,我就到楼道口迎接。好说歹说,看门人只让嫂子进来,坚决不准侄女婿进来,我就只好让侄女婿回去了。看着看门人那种不近人情的样子,我真是有点不高兴,也对医院的这种管理产生了一丝厌恶之情。

手术很顺利,近十一点的时候,孩子和妻子先后回到了产房。整个晚上,我和嫂子俩人一起忙碌着照顾她们,间或坐在椅子上迷盹一会。等到天亮的时候,俩人都累得很疲乏。然而,还没有到八点的时候,工作人员就把我们赶出去,说是查房,必须等九点钟才能回来。

我很担心妻子和孩子单独在病房没有人照顾,但在工作人员的催促下又不得不离开。然而没有想到的是,等九点返回病房的时候,看门人却只准一个人返回,或是我进去或是嫂子进去,说是规定如此。“这是哪门子规定呀?让一个人怎么照顾大人小孩呀?”我很不高兴地说。

看门人绷着脸说:“有事情你可以喊护士呀!”由于妻子生萌萌的时候,在另外一个医院,是准许几个家属在那帮着照顾的,主要都是我们自己照顾,也没曾想多喊护士,况且护士们都十分忙碌。难道这里的护士不忙吗?也不是呀,因为昨晚和今早,我看到护士们都是小跑着在病房和护士站来往走动。我也不想和看门人争辩,就让嫂子回家了。

一个人照顾妻子和女儿,就在病区小小的范围内,一天下来竟然发现手机上的步数超过12000,而晚上则没有完整的觉可睡,所以心里就很埋怨医院这种不近人情的管理,而妻子看到我劳累的样子,也抱怨说:“这个医院真是的,要让两个人换着忙忙,人也会轻松一点的。”抱怨归抱怨,但在人家的地盘上,总得要服从人家的管理呀。

一天下来,我发现不仅是我们有这样的抱怨,其他产妇和家属也有抱怨,特别是在楼道进门口,面对着铁面无私的守门人,有些家属甚至吵了起来。然而,不论家属如何争吵,守门人始终坚持按照规章制度只让一个家属进入,只有在下午三点到晚上八点间才准许进入两个家属。为了防止有进入的家属不出来,看门人一天还在中午和晚上八点后逐个病房查看,确保每个产妇只留一个家属陪护。看着楼道外站着干等着不能进入的家属,我真心觉得这种管理不近人情。

04

到了晚上,一个人继续熬夜照顾妻子和孩子,抓到一个空档就赶紧睡到病床旁边的躺椅上迷盹一会。由于没有了头天晚上的紧张和忙碌,心情也好多了。

然而,有时刚迷盹着,妻子可能就会喊我扶她下床如厕。更受不了的是,护士还每隔两个多小时就进来喊醒刚入睡的我:“家属,起来把孩子弄醒,抱给妈妈喂奶。”

“孩子睡得好好的,为什么要弄醒呀?”我抱怨地说。

护士则轻声地回答:“必须要按点准时喂奶,这样对母婴都好。”

我则不以为然,心里想:“这不是故意折腾人吗?”

护士看我的表情,就反问说:“你们是不是不愿意喂奶呀?”

我带着一点怨气回答说:“没有说不愿意,总是要等孩子醒了才喂,那样才好呀。”

护士听后,也没有多说什么,转身离开了。过了几分钟,另一位岁数稍大的护士走进来,轻柔地对我们说:“母乳喂养一定要按时进行,不然的话,孩子会饥饿,母亲的乳腺也容易堵塞,会发生涨奶,导致疼痛。我们一次次喊醒你们,都是为了你们好,还请你们能理解。”

看到她们这么认真负责地来与我们沟通,我反倒有些不好意思了,就按照她们的要求来做了。

05

随后的几天,依然是早晨被赶出去一个小时,上午和夜晚只准一个家属陪护,但我逐步发现她们看似不近人情的管理的好处了。

首先,产妇能够有个十分安静的环境进行修养。相比当年萌萌出生的时候,病房内外闹嚷嚷的,这里的病房从白天到晚上都特别安静,产妇白天晚上都很容易入睡。

其次,没有闲杂人员进入。萌萌出生的时候,在另外一个医院,很多闲杂人员随意进入推销母婴产品。因为人多人杂,我不仅要照顾妻子和孩子,还要防止财物甚至婴儿被人偷走,精神高度紧张。但现在根本不需要担心这些,人的心情也轻松很多。

再次,环境十分干净整洁。由于严格限制家属的进入,更没有闲杂人员混入,所以环境就非常好,让人觉得洁净卫生。

最后,医护人员热心热情,十分耐心地与家属沟通,增进理解。一般情况下,如果家属有疑问的话,会有不同的医生和护士帮助解决,如果一般医生和护士解决不了的话,主治医师和护士长就亲自上阵,用专业权威和热心耐心安抚产妇和家属的情绪,对产妇的康复产生良好的积极影响。

只在医院待了五天时间,妻子和女儿就顺利出院了。告别医护人员,经过楼道口的时候,我对着保持着不太“友善”面孔的看门人,说了声:“辛苦您了,谢谢!”

这不是一句客套话,而是发自肺腑的真心感谢之语,因为是她们一直顶着不被理解的压力,默默地承受着不解和抱怨,坚决地守住病区的第一关口,让医护人员安心地履行职责,也让产妇、婴儿和家属都有一个优良的住院环境,帮助产妇快速康复。

如果说不近人情,在看门人身上体现得极为明显,但也正是因为她们的不近人情,才使得病区内的医护服务更加具有人性化。

06

走出病区,进入电梯,碰到另外一家出院的,男子斜身靠在电梯墙壁上,连续打着呵欠。他身后的母亲心疼地说:“回家后好好睡一觉吧,一个人连续忙了几天,太辛苦了。”

想着和他一样单独留下陪护的家属们的辛劳,确实感觉医院的这种管理有些不近人情。但这种不近人情恰恰是为了让产妇和婴儿有个良好的康复修养环境,对产妇和婴儿来说则是极为人性化的管理了。毕竟家属不是医院的直接服务对象,对他们不近人情是为了更人性地照顾产妇和婴儿,是非常好的人性化服务。

回过头看看这几天,我心里对医护人员和相关工作人员充满了感激,感激忠于职守的看门人,感激所有医护人员和相关工作人员,你们辛苦啦,谢谢!

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