产品批批检，为何质量还被客户频繁批量投诉？（ISO9001:2015质量管理体系告知你真相）
赠人玫瑰，手留余香；分享共勉，成人达己；真诚交流，共进共誉。产品批批检，为何质量还被客户频繁批量投诉？（ISO9001:2015质量管理体系告知你真相）—案例与思考—某企业为了确保产品质量满足客户的要求，要求质量部门必须对生产过程的产品质量逐一机台抽查，质量部门也安排人抽查了，并且每天将抽查的结果都公布在微信群里面，从公布的抽查结果，一切都是正常的，几乎没有什么质量异常的情况出现。可客户依然是经常性投诉产品的质量，不是这里不合格，就是那里有问题，不是这个客户投诉，就是那个客户不满意，气坏了业务人员，经常性在公司的微信群里发飙、抱怨，毕竟开发一个客户不容易；同时让老板也头大了，今天罚生产部门，明天罚过程质量人员，可客户投诉产品质量问题的现象没有丝毫地改善。到底是哪个环节没有做到位呢？是哪个环节没有管控到位呢？发飙、牢骚、罚款是解决不了质量问题的，只会让相关人员心生怨恨，导致产品质量问题更加地严重，所以说，若没有一个正确对待质量管理的心态与理念，若对质量管理没有一个正确的思想认知，质量问题永远不会得到彻底的解决，甚至还会导致质量问题愈演愈烈。今天我们先不探讨客户方面的因素，主要围绕产品加工厂方面的因素展开分析与探讨管控。其实，影响产品质量的因素有很多方面比如设计、生产、仓储、运输等过程，不能因为产品出现质量问题，不分青红皂白就推到质量部门的身上，一定要在公司内部树立“产品质量绝不是检验出来的，而是设计、生产出来的”质量文化氛围，唯有对产品质量有了正确地认知，才会对每次发生的质量问题运用流程性思维、8D方法、5why分析法从5M1E全方位逐一过程、逐一环节进行客观、公正地分析彻查，严格按照五不放过的原则，真正找到导致产品质量问题的根本因素，采取切实可行的管控改善措施，执行落实到位，有效解决质量问题。 我们都知道，产品质量与设计方面、生产方面的管控水准存在直接的关系，所以产品质量是设计出来的、是生产出来的，在产品质量管理方面有个三不管理原则：不设计不合格品、不生产不合格品、不流出不合格品。 出现质量问题，务必要严格遵循三现与五不放过的管理原则彻查和解决质量问题，同时更要在过程对影响产品质量的因素（5M1E）加以严格管控，方能有效确保产品质量的符合性、提升质量管理的绩效、有效降低被客户投诉的机会……。一人方面的因素第一：设计人员的技能设计部门确定的配方、工艺的符合性对产品质量的稳定性与符合性起着决定性的作用，产品的配方、工艺取决于设计人员的专业水平，所以作为产品开发人员同样需要持续学习不断提升自身的专业技能。第二：操作人员的技能产品质量的稳定性与操作人员的操作技能熟练程度有很大的直接关系，尤其是一线作业人员不稳定，其次是某些行业淡旺季比较明显，旺季会存在大量的一线作业人员新入职，所以务必要重视新入职的一线作业人员的技能培训与验证，确保一线作业人员符合上岗的要求，防止不经培训、不经考核直接安排上岗作业。第三：质检人员的工作技能产品质量抽检的结果除了受到抽检方法的影响之外，与质检人员本身的检验工作技能也存在很大的工作关系，所以同样要定期对质检人员的操作技能进行培训验证，不断提升质检人员的操作技能。ISO9001:2015质量管理体系 7.2 能力组织应：a.确定在其控制下工作的人员所需具备的能力，这些人员从事的工作影响质量管理体系绩效和有效性；b.基于适当的教育、培训或经验，确保这些人员是胜任的；c.适用时，采取措施以获得所需的能力，并评价措施的有效性；d.保留适当的成文信息，作为人员能力的证据。注：适用措施可包括对在职人员进行培训、辅导或重新分配工作，或者聘用、外包胜任的人员。二设备方面的因素
第一：生产设备的始业点检确认与首件产品质量确认生产设备的技术状态直接影响产品质量的符合性，所以务必要在每次开机前对设备的技术状态进行始业点检确认，符合要求后方可开机生产；其次要按照规定做好首件产品质量确认，符合要求后方可进入批量生产。第二：生产设备运行过程巡查监督生产设备在运行过程中会随着运行时间出现性能不稳定的情况，所以要通过对设备性能稳定性的总结分析发现设备性能运行的规律作为生产过程设备运行情况巡查的依据，定期到生产现场巡查设备的运行情况，及时发现异常，及时调整修正，确保产品质量的符合性。第三：检验设备（工具）本身存在问题产品质量检验结果的准确性与检验仪器本身的符合性有很大的关系，所以检验仪器务必要经过校准或坚定，符合要求后方可使用；其次检验仪器使用前要经过调试（调零）确认正常后方可使用；三是检验仪器使用前要经过检验人员点检以确认不存在受损的情况。ISO9001:2015质量管理体系 7.1.3基础设施组织应确定、提供并维护所需的基础设施，以运行过程，并获得合格产品和服务。 注：基础设施可包括：a）建筑物和相关设施；b）设备，包括硬件和软件c）运输资源；d）信息和通信技术。ISO9001:2015质量管理体系 7.1.5.2 测量溯源当要求测量溯源时，或组织认为测量溯源是信任测量结果有效的基础时，测量设备应： a）对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准和（或）检定，当不存在上述标准时，应保留作为校准或验证依据的成文信息； b）予以识别，以确定其状态；c）予以保护，防止由于调整、损坏或衰减所导致的校准状态和随后的测量结果的失效。当发现测量设备不符合预期用途时，组织应确定以往测量结果的有效性是否受到不利影响，必要时采取适当的措施。
三物料方面的因素
物料质量的符合性直接影响成品（半成品）质量的符合性，所以每次投入使用前，务必要对待投入的物料进行确认，包括物料外观质量（比如是否受潮、是否结块、是否变色等）的符合性、内在质量的符合性、物料的有效期、是否存在有异物或杂质等，杜绝使用质量不符合要求的物料。ISO9001:2015质量管理体系 8.5.1 生产和服务提供的控制组织应在受控条件下进行生产和服务提供。适用时，受控条件应包括：g.采取措施防止人为错误；四配方与工艺技术标准方面的因素
设计部门确定的配方、工艺的符合性对产品质量的稳定性与符合性起着决定性的作用，所以务必要对产品的配方、工艺经过严格的评审、验证、确认，符合要求后方可进入试制、小批量、大批量生产，以确保大批量生产过程质量的符合性和产出率，有效控制大批量生产过程中的损耗和成本，提升管理效益。ISO9001:2015质量管理体系 8.3.4 设计和开发控制组织应对设计和开发过程进行控制，以确保：a.规定拟获得的结果；b.实施评审活动，以评价设计和开发的结果满足要求的能力；c.实施验证活动，以确保设计和开发输出满足输入的要求；d.实施确认活动，以确保形成的产品和服务能够满足规定的使用要求或预期用途要求；e.针对评审、验证和确认过程中确定的问题采取必要措施；f.保留这些活动的成文信息。注：设计和开发的评审、验证和确认具有不同目的。根据组织的产品和服务的具体情况，可单独或以任意组合进行。 ISO9001:2015质量管理体系8.3.5设计和开发输出组织应确保设计和开发输出：a.满足输入的要求；b.满足后续产品和服务提供过程的需要；c.包括或引用监视和测量的要求，适当时，包括接收准则；d.规定产品和服务特性，这些特性对于预期目的、安全和正常提供是必需。组织应保留有关设计和开发输出的成文信息。五操作方法方面的因素第一：人员的操作产品质量的符合性与操作方法的符合性有很大的直接关系，所以务必要确保每个工序每个机台的操作人员的操作必须完全符合工艺技术操作规程的要求，严禁出现任何的偏差第二：设备的调试每次开机，务必要严格按照工艺技术标准的要求调试设备，确保设备显示的工艺技术参数达到工艺技术标准规定的要求，我们都知道，设备从开机到技术状态符合要求有一个升温的过程。第三：操作人员的自检产品质量除了需要质量部门定期巡查抽检，更需要操作人员的自检，操作人员的自检对产品质量的符合性起到非常重要的作用，必须严格规定操作人员自检的管理方案或要求，以确保操作人员严格按照管理方案或要求做好产品质量自检工作，保留自检记录。ISO9001:2015质量管理体系8.5.1生产和服务提供的控制组织应在受控条件下进行生产和服务提供。适用时，受控条件应包括：a】可获得成文信息，以规定以下内容：1.拟生产的产品、提供的服务或进行的活动的特性；2.拟获得的结果。c】在适当阶段实施监视和测量活动，以验证是否符合过程或输出的控制准则以及产品和服务的接收准则；e】配备胜任的人员，包括所要求的资格；f】若输出结果不能由后续的监视或测量加以验证，应对生产和服务提供过程实现策划结果的能力进行确认，并定期再确认；g】 采取措施防止人为错误；h】 实施放行、交付和交付后活动。六质量检验方法方面的因素
第一：检验抽检的位置不合适质量抽检本就存在风险，为了确保质量抽检结果的准确性，降低质量抽检的风险，确保抽样具有代表性，防止出现每次只抽一个位置或一个点，导致抽样不具有代表性，最好明确每一批次产品、每一机台的半成品、每一箱的半成品、每一包的半成品每一次抽检的位置要求，比如上、中、下都要能抽查得到，唯有如此，才能有效降低质量抽检的风险。第二：检验抽检的数量不足够质量抽检样本数量不够也会导致质量抽检不具有代表性，更会增加质量抽检的风险，所以，最好明确规定每一批次产品、每一机台的半成品、每一箱的半成品、每一包的半成品每一次抽检的样本数量。第三：检验过程中可能弄虚作假为了确保质量检验人员工作到位，包括抽检的数量、抽检的位置、抽检的频次都要符合公司规定的要求，防止在抽检过程中弄虚作假，最好对质量检验人员的工作情况监督验证，比如审查检验记录与检验标准的一致性、现场监督等，尽可能地杜绝质量检验人员偷懒或钻空子。第四：检验抽检的时机不合适产品质量的稳定性与操作人员的操作稳定性具有很大的关系，操作人员的操作稳定性与操作人员的心情、疲劳程度（操作时间长短）、操作熟练程度具有直接的关系，所以可以通过对产品质量的抽检检验结果阶段性汇总统计分析，寻找产品质量问题发生的规律比如在哪个时间点、哪个机台是最容易出现问题的，根据发现的规律作为过程产品质量抽查的依据，将易出现质量问题的时间点、机台作为质量抽查检验的重点时间点或对象。第五：抽检的频次不够产品质量的符合性、稳定性受到很多因素的影响比如作业人员、设备性能、物料、作业环境（季节）等，所以务必要根据公司的实际情况确定过程产品质量的抽查频次（抽查间隔的时间点），以有效提升产品质量抽查的准确性，有效降低产品质量抽查的风险。ISO9001:2015质量管理体系8.6 产品和服务的放行组织应在适当阶段实施策划的安排，以验证产品和服务的要求已得到满足。除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排已圆满完成之前，不应向顾客放行产品和交付服务。七存储方法方面的因素
产品质量的符合性与在仓库存储过程也存在有直接的关系，尤其某些行业的产品不能被光直接照射、不能被积压、不能受潮，同时会因仓储环境的温度、湿度等发生或轻或重的变化，所以，务必要确定产品在仓库的存储管理要求，包括存放的位置、摆放的高度、摆放的方向、存放过程中的防护措施都要明文规定，以规范指导仓库管理人员严格执行到位。ISO9001:2015质量管理体系 8.5.2 标识和可追溯性需要时，组织应采用适当的方法识别输出，以确保产品和服务合格。组织应在生产和服务提供的整个过程中按照监视和测量要求识别输出状态。当有可追溯要求时，组织应控制输出的唯一性标识，且应保留所需的成文信息以实现可追溯性。ISO9001:2015质量管理体系 8.5.4防护组织应在生产和服务提供期间对输出进行必要防护，以确保符合要求。注：防护可包括标识、处置、污染控制、包装、储存、传输或运输以及保护。八运输方面的因素
产品质量的符合性必然会受到运输过程因素的影响而出现质量问题，比如运输过程中的碰撞、日晒、温度、通风、雨淋等，所以最好根据行业产品的质量特性明文规定产品运输过程的管理要求，明确告知负责运输产品的人员执行到位，确保产品在运输过程中的质量符合性。 ISO9001:2015质量管理体系 8.5.4防护组织应在生产和服务提供期间对输出进行必要防护，以确保符合要求。注：防护可包括标识、处置、污染控制、包装、储存、传输或运输以及保护。九质量判定标准方面的因素
第一：与客户的判定标准存在差别有可能公司规定的产品质量判定标准指标与客户规定的产品质量判定标准指标存在差异，建议最好与客户针对产品质量判定标准充分沟通，达成共识，形成统一的“产品质量检验判定标准”，建立客户产品质量档案，最好是一客一档，确保生产部门和质量部门正确执行，防止出现不期望的差错。第二：与客户的质量关注点有差别有可能是公司确定的产品质量判定项目（质量关注点）与客户实际关注的质量点（质量项）存在不同，比如公司关注的质量点没有包含或没有全面包含客户关注的质量点。37301所进行的认证，在相关方之间传递信任，进而为贸易、交流与合作提供便利。ISO9001:2015质量管理体系8.1 运行的策划和控制为满足产品和服务提供的要求，并实施第六章所确定的措施，组织应通过以下措施对所需的过程（见4.4）进行策划、实施和控制：a.确定产品和服务的要求；b.建立下列内容的准则：1.过程；2.产品和服务的接收。十环境方面的因素产品质量同样会因为环境（包括作业环境、仓储环境）的因素出现不稳定、不符合的情况，比如作业环境的温度与湿度、仓储环境的温度与湿度、运输过程的温度与湿度、外界天气的温度与湿度都会对产品的质量产生或大或小的影响，所以务必要根据行业产品的实际情况，对作业环境、仓储环境、运输环境配备相应的温度、湿度监控装置，定期监控温度、湿度的变化情况，根据温度、湿度的变化情况必要时抽查检验产品质量，以验证产品质量的符合性。 ISO9001:2015质量管理体系 7.1.4过程运行环境组织应确定、提供并维护所需要的环境，以运行过程，并获得合格产品和服务。 注：适宜的过程运行环境可能是人为因素与物理因素的结合，例如： a）社会因素（如非歧视、安定、非对抗）；b）心理因素（如减压、预防过度疲劳、稳定措施）；c）物理因素（如温度、热量、湿度、照明、空气流通、卫生、噪声等）。由于所提供的产品和服务不同，这些因素可能存在显著差异。 ISO9001:2015质量管理体系 8.5.1生产和服务提供的控制组织应在受控条件下进行生产和服务提供。适用时，受控条件应包括： d】为过程的运行提供适宜的基础设施，并保持适宜的环境；