臧新宏：“又说那话”让电信美女秒呆并想起银川牛肉拉面小菜和鸡蛋
我是中国电信的手机客户，经常去其营业厅交话费，每次走进大门前，都会看见立岗接待的营业员笑脸相迎。
“您好！请问您办什么业务。”无论是帅哥还是美女，这是我听到的第一句话。面对这样的礼仪，任何人都不可能表现冷漠或无言，“我去查话费”、“我去充公交卡”、“我来办理宽带”……，人们会习惯的强迫性的说出自己到此的目的，只能应答，否则是没礼貌少素养的表现。可是当客户应答后，他们就会含笑微微欠身，以右手向大门内做出请进的手势，客户就进门去办理业务了。
这次，我在惯常的应答后没有走向前台，而是笑着对立岗的两位美女说：“又说那话！”在她们稍一愣神后我接着说：“请你们以后不要再说这句话了，而是改成‘您好！欢迎光临’”。
看见她们面带疑惑，我解释道：“第一，客户知道这里是中国电信，不是超市或其它单位，客户没有走错地方；第二，客户到这里来自然是要去办理业务，否则还能干什么呢；第三，你们没有带领并陪同客户前往他要办理业务的前台，即使没有陪同客户也可找到与自己所办业务对应的前台。”其中一位美女稍显窘迫地说“先生，不好意思，我们礼仪培训老师要求我们这样说。”我无奈地略微摇了一下头说：“培训师没有给你们讲过差异化服务吗？”当她们正为此不置可否时，我已经走入了大厅。
交完话费后，我发现那两位美女没在大门口，可能是立岗结束了吧，或是去向上级反映情况了吧。如果她们还在立岗，你会听到“您好！请慢走，欢迎下次再来。”
所谓差异化服务是指在业务开发与推广上，努力提供多种业务应用，对客户的不同需求而提供的个性化服务与资费选择，是一种市场细分的营销策略（精准营销）。差异化服务的关键在于对细分市场需求有着正确的把握。
在这里我就不多说“差异化服务”的理念和服务内容及方式方法了，我也不是要对中国电信及礼仪接待的美女挑刺，只是想对培训师们（无论是单位内部培训还是委托培训机构的培训，无论多大规模的培训还是专项培训）说，不要死搬教条，不要闭门造车，不要夸夸其谈，不要强迫服务，要理论结合实践，要分析客户需求，要把握细节服务，要注重售后服务，这样才能更好的为客户提供常规化或差异化的服务，所谓不做则已，要做就要做到最好。
说到差异化服务，还有更生动的实例在食客与出票服务员（女孩居多）之间演绎，尤其是吃牛肉拉面的时候，拉面是可一日三餐的亲民美食，所以它的故事更多也更接地气.
当我们说出要吃拉面的时候，现在的出票员都会习惯的问：“是要正常的？还是二细或其它的？”我偶尔会和出票员开玩笑地说：“来个不正常的大宽。”
或许他们换个说法：“给您拉个什么样的呢？”这样既不雅还表达不清意思或是食客不解其意。所以“正常的”也就习惯使用了，食客也习惯接受了。
但随后她问：“鸡蛋、小菜要不要？”我们都会给予或要或不要的答复，出于礼貌不显示冷漠而被迫接受服务。可是她不会问要不要加肉，因为她知道大部分人不要加肉（在这一点上的差异化服务做得到位）。每位食客有不同的心情，要了面付了钱后，有些人就不想多说话，有些人因为心情不好不愿多说话，不是每个人都一样的喜欢爽朗地接受询问。最主要的是食客的主题是吃拉面果腹，而不是靠小菜、鸡蛋辅助充饥，所谓拉面可以有，小菜、鸡蛋可以没有，没有的不是问题，只要有有的，就能够达成效果。再者商家主打卖的是拉面又不是小菜、鸡蛋，没有拉面哪有其它？或许商家觉得小菜、鸡蛋的利润高吧，这点不赘述了。
那为什么出票员要问这句话呢？原因有二：一是为商家多创收；二是为了省事，如果有时刻需要小菜、鸡蛋，那就开票、收钱一起办理。表面上看这样的服务很周到细心，其实是让食客强迫接受服务，不懂得去做差异化服务。既然不知道食客的心情优差，既然不知道有此需求的食客在全部食客中的占比量，既然知道不是每位食客都有此需求，那还是省去这句话不问的好，这就是差异化服务。这是个观念的问题，有很多事一旦形成观念不好改变了，但是当观念不适应发展时，还需要尝试着去改变。有一种情况下可以让出票员不说那话，就是直接给她六元钱（银川市的拉面基本价格）、或是给她的钱能使她无须找零（若干张一元钱的）。因为你的行为在告诉（暗示）她，你不要小菜、鸡蛋。可谁身上经常有那么多一元钱呢？
我估计拉面馆出票员爱说的那句话是改不过来了，因为她的培训师已经让她输在了起跑线上了。既然业已习惯了，而大部分食客也习惯了且无异议，那就按部就班的说下去吧。但我还是有义务提示服务行业，需要有提供差异化服务的观念。就像我们已经对护理观念的改变，护理不是服务，当我们是病人时，我们不是服务的对象，我们是被动的。而当我们是顾客时，我们是被服务者，是主动的。
臧新宏 宁夏银川市人，生于“文革”开始后第六年，已知忧患，未知安乐。衷情文艺，寄傲琴书，自上世纪90年代起写诗，以诗言志，不求闻达，历二十余载蹉跎沉浮，平淡生活。2003年出版《中国先锋诗选》。其作品立意鲜明、观点独立、风格硬朗，具有很强的视觉冲击力，视为“硬表现主义”诗歌，并著有一系列主题短诗、长诗、歌词及组诗作品。