千万不要亵渎“服务”
珍谋钧略 ▏专注农牧行业 ▏营销系统整体解决方案专家 ▏助力企业营销价值再造
前几天乘飞机去某地开会，整个上午就一家航空公司直飞目的地。“没有选择”——这是我作为顾客的第一感觉。
这种没有选择的感觉在机场被强化了，安检之前自己带的水或饮料要么喝掉要么“自弃”。进了安检，一瓶水的身价超过市内超市的两倍，但你“没有选择”。
这家以“廉价”著称的航空公司的打折机票并不比下午的其他航班便宜，既然是廉价自然对餐食和饮料没有供应，可座椅无法调节一定苦了不少“心宽体胖”的旅客。
既来之则安之，一阵轰鸣也把我这个坐飞机的年资比空姐年龄还长的旅客送进梦乡。本来以为1个半小时的旅程可以“廉价”地睡过，结果，“做梦娶媳妇儿，想的美！”半小时过后我被“服务”吵醒了。
航空公司为了让“廉价”更有意义，用大声的广播开始贩卖各种商品。空姐高分贝的声音开始喧嚣：飞机模型，几乎是每个廉价航空的必售商品，大小不同，价格各异，从80元—300元不等。明星佩戴的眼镜，在航班上被卖到低的不能再低的价格。
空姐漂亮的脸蛋儿都是“面膜”惹的祸。“空中飞行的环境，空气中水分稀少到只有沙漠的1/4，我们还能这样水嫩、靓丽就是因为我们有面膜。”日本的SK-Ⅱ面膜再好，空姐的工资还是担负不起的，工资不能都换面膜吧？
眼看着还有不少商品没来得及介绍，我的睡意却被打扫的干干净净。
我按了呼唤铃，空姐以为我要买东西。面对微笑，我理性地表达了愤怒，可小姐的话却深深地刺痛了我，“先生，非常抱歉！这是公司规定的服务项目，我们必须......”言语之中充满无奈和歉疚。
坦白讲我很佩服空姐的职业素养，即使我不满意，她也并没有放弃微笑。不由得让我感到：多么优秀的员工都无法弥补“愚蠢的经营决定”。
我不反对飞机上卖点儿东西，本来置物袋里就有“空中商城”的广告杂志，谁需要，想要了解完全可以悄悄的进行。
机上的旅客都在做什么呢？
▪ 不少年轻人在打游戏——他们不愿意被打扰。
▪ 中年商务旅客在看书、处理文件——他们不愿意被打扰。
▪ 老年人在打瞌睡——他们不愿意被打扰。
航班凭什么以“服务”的名义阻止他们按照自己的方式旅行？仅仅是因为“廉价”？廉价是你自己定的，服务可以打折却不能强迫。
当然这样的伪“服务”我们见的太多了：机场的高价商品、航空公司的机上叫卖、服务大厅里的高价复印、4S店里的金融贷款、医院里的过度检查、旅游团里的强制购物、不通用的交通卡、缴纳罚款的指定信用卡......我们作为顾客却没有选择！
服务最根本的理念是“利他”，而非以利他的名义“利己”！任何强加给顾客的“服务”都变了味道，都不是服务，是“变相寻租”。（寻租亦即经济租，是指在没有从事生产的情况下，为垄断社会资源或维持垄断地位，从而得到垄断利润所从事的一种非生产性寻利活动。）
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作者 | 李瑞波，珍谋钧略企业管理咨询机构创始合伙人、首席战略咨询师；北京大学光华管理学院EMBA；南开大学EDP、浙江大学EDP 特聘教授；中国中小企业发展中心专家曾任顶新集团（康师傅）首位大陆籍营业部长、曼克顿（比利时）国际食品有限公司营销总监、光明乳业地区部总经理、荷兰Heineken 中国北区总监。具有广阔的国际视野，领先的理论体系、扎实的实战体验擅长公司战略系统诊断及流程再造。曾出版动保行业营销专著《破局——动保经营管理透视》、《战略营销落地中国》。
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