乐车邦&人和岛对话汽车界——函数盒子创始人、AUTO东林新院售后大数据专业委员会主任张峰

专注4S店售后工单内控管理

乐车邦培训中心总经理访谈函数盒子创始人张峰

引言

汽车行业市场需求低迷，通过堵截售后业务的跑冒滴漏和提升内控管理能力已经是经销商提升利润水平的最佳手段，也是最现实的选择。此次邀请到了函数盒子创始人，东林新院售后大数据专业委员会主任张峰先生进行了一次专家访谈，剖析了危机之下汽车经销商“补血”的一个有效手段，即：堵截售后业务跑冒滴漏，提升企业内控管理能力。

乔云声（以下简称乔）：我们直入主题，为什么售后业务的内控管理可以帮助经销商快速补血？

张峰（以下简称张）：长期以来，售后业务的严格管控是缺失的。我们经常会在网络上看到一些新闻，某某经销商由于员工舞弊给企业带来上百万的损失，例如：库管人员私自倒卖配件、欺诈客户截留配件私自销售、套取客户维修款等恶劣的行为。还有就是由于制度缺失、管理不规范导致企业内耗，在执行环节带来利润的流失。从我们已经服务的700多家经销商的实际结果看，以上现象是非常普遍的。而这些问题的纠正和改善，只要企业投资人加以重视，采用正确的处理方法，会很快提升企业自身的内控管理能力和实现售后净利润的提升，一般来说2-3个月便可以实现这个目标，大多数可以提升5%-10%的工单平均毛利率。因此，我们说提升企业内部管理能力对于提升利润是非常直接的、有效的。通过管理能力提升带来的都是净利润，这对企业来说非常重要。我可以直接计算一下，一个集团如果能成功提升3-5个店的售后工单毛利率，相当于新建一个成熟店所带来的的盈利。

乔：请用几个词语来描述函数盒子？

张：关键词是：数字化风控、汽车4S店售后工单体检。

具体来说，我们产品专注于垂直细分领域，是内控管理数字化在汽车售后服务管理领域的应用。目前我们针对汽车4S店售后工单的风险特点，建立数据风控模型，帮助4S店发现管理缺陷和执行缺陷，可以帮助企业快速提升售后业务的净利润。汽车售后业务环节多，管控内容更多，但具备专业内控管理能力的人员在汽车行业里是非常稀缺的。所以，我们用数字模型代替行业内综合的内控知识和经验，来为汽车行业赋能。从行业数字化升级的趋势看，是很值得去专研和探索的。

乔：函数盒子是怎么找到工单风险点的呢？

张：简单说就是靠多维度指标去见证一个事件，全样本排查工单中的存在的风险点。

我们通过十几万条异常工单积累的数据经验，用数据算法去优化内控风险识别的能力，建立了30组风控模型，以及建立很多与内控风险相关的标签。每个工单都会通过这些数字化模型逐一检核。当工单的操作特征触发这些模型，便会被系统自动识别，并进行抽样。

乔：4S店需要给您什么数据呢？需要原始的纸质工单吗？

张：我们只需要DMS系统导出的工单数据和配件数据，不需要纸质工单。

乔：函数盒子的工作特点是不是很像经侦那种啊？

张：这个有点类似，但我们主要是围绕汽车售后管理的制度和执行出现的问题来提升售后业务的健康程度、堵截抛锚滴漏、完善制度、提升企业内控管理能力。我们更多关注的是企业内控管理缺陷和风险事件。更确切的说，我们是4S店售后业务的“健康管理医生”。

乔：据说售后业务损失有的会超过百万，投资人一点儿知觉都没有吗？

张：在汽车售后领域，内控缺失带来百万级别损失的也比较常见，主要集中在年度产值在3000万以上的大店、老店。一方面是由于企业长期没有内控管理的机制，对于企业内部系统、作业流程规范、考核机制、能力评估等都没有做过严格、全面的内审检查。另一面方面是一个客观因素，汽车4S店售后内控管理专业程度非常高，需要内控人员在配件管理、财务管理、业务流程管理、外部机构合作等方面都要非常熟悉。但具备这些综合知识的人员又非常少，大多数中小型经销商没有这类人员。一般来说，企业的经营者如果知道了具体损失金额，一定是有决心管理的。但实际情况是大多数经营者都会知道有一些问题，但具体产生了多少内控损失，由于无法量化，也就很难形成明确的认知，阻碍或延迟了投资人的决策。

乔：疫情给函数盒子带来什么变化？

张：市场好的时候比的是谁跑得快，市场不好的时候比的是谁管的好。疫情属于一个黑天鹅事件，很快会过去。但市场低迷会持续更长的时间，这个是现在市场的根本现状。所以在现在这个市场行情中，内控管理工具的需求会更多一些，这是企业所处的市场周期决定的。现在开源工作变得很难，投入产出不成正比。很多企业的新车销售价格倒挂，投入越多可能亏得越多。但存量业务也就是售后业务的盈利能力提升，通过管理提升效益，已经成为企业更为现实的选择。

乔：函数盒子的业务都可以远程完成吗？

张：是的，我们的优势就是可以不见面完成，我们现在很多老客户已经在做远程服务了。

乔：4S店一般要给多少条工单才能进行数据分析？

张：一般都需要一年以上的数据作为分析基础，这是由汽车4S店售后业务特点决定的，例如：业务人员的作业习惯、风险事件的持续周期较长、配件管理的特点等。

乔：工单审计中发现的是舞弊的居多，还是管理能力偏低的居多呢？

张：内控和运营实际是一个问题的两个方面，舞弊行为和管理能力弱很多时候是相伴而生的，通常情况是同时发生的。在我们审查的700多个案例中，出现内控风险的都会有舞弊和管理能力弱的问题。因此在提升利润率的工作中，都会以堵截舞弊行为和提升内控管理两个角度来为企业解决问题。

乔：舞弊的情况个人居多团伙居多？

张：这个问题也是在我们服务企业后，很多投资人最常问我们的问题。实际上就是担心“团队”是否已经变成了“团伙”。首先我要强调一个基础认知，就是我们不对内控对象预设“妖魔化”的认知。对于汽车售后的风险事件，大多数都是需要多个岗位参与的。但对于是否有“团伙”的倾向，还要看另一个指标，那就是风险的暴露程度和影响范围。

乔：违法和违规之间的界限是什么呢？

张：法律是一个高压线，违法对于个人是刚性的约束。企业规定是一张柔软的网，违规对于个人是软性的约束。内控管理规定更多的是为了保护员工，在违法之前进行制止。我理解他们之间的界限在于：法律是为社会负责，内控规定是为员工负责。

乔：钱最终怎么落到某一个人的口袋里，这个是挺难的事儿，主要就是配件外卖吧？

张：倒卖配件只是多种舞弊形式的一种，当日也是最直接的做法。但在实际核查中，表现形式和变现的路径会很复杂。例如：企业系统的使用漏洞、制度漏洞、执行漏洞、监管漏洞、监管人员的态度等等，都会导致“变现”路径复杂多样。这也是汽车售后内控需要非常专业的人员的原因之一。

乔：函数盒子不做销售业务的风控审计吧？

张：我们暂时还没有做销售业务风控的计划，因为售后业务的数据风控还有很多内容要研究。我们目前还是要聚焦在这个细分领域，把售后业务的风控做专、做透。

乔：像您这样做售后风控检测的公司国内还有其他的吗？

张：目前还没有和我们相同的产品。

乔：您参与过的最大的舞弊要案是哪个？

张：实在抱歉，这个问题我们需要保密，不方便透露。

乔：舞弊事件很可能在企业里延伸到了高层，那到底是谁请你去做内控方面的服务呢？

张：一般都是企业的投资人直接决策是否选择我们进行服务。内控是投资人的任务，内控也只能向投资人负责。就像您所说的，即便是企业高层，也可能是内控管理的对象，甚至是审计的对象。因此，我们的服务对象实际是投资人本人。

乔：您的客户主要有哪些？

张：目前我们服务的企业超过700家，其中也包括很多百强经销商集团。

乔：比较常见的售后工单上的漏洞有哪些？

张：我们遇到的最为常见的问题是修改配件基础信息、工单管理不规范、不及时结算、倒卖配件等等。

乔：那这些舞弊情况，不到现场怎么能看出来呢？

张：我们的风控模型和异常特征的标签，可以对工单数据本身的特征进行排查和筛选，识别精度实际要比现场检查更高，而且速度更快。

乔：函数盒子的业务主要是针对经销商吧，厂方会不会采购您的服务？

张：会的，目前我们和厂家有过合作经历。从存量业务中提高经销商的盈利能力，对于厂家的好处是间接的。经销商售后业务盈利能力的提升，改善企业经营，会间接提升厂商的品牌占有率。帮助那些处于亏损边缘的企业提升净利润，会提升厂家品牌网点的留存率。

乔：您最近看过什么书吗？

张：《繁荣的悖论》，这本书在创新和发展的关系上提出了不同的看法，让我们对这个问题有了新的认识角度。

乔：您最欣赏的汽车品牌？

张：长城、吉利和比亚迪。

这些都是我们民族品牌，这些年无论品牌力、车辆品质和工业体系建设都在以惊人的速度提升和发展。

乔：您希望2021年公司有什么目标？

张：2021年，实现服务4S店数量超过2000家。

张峰简介：

东林新院4S店售后专委会成员

国际注册内部审计师（CIA）

专注大数据风控系统及算法的研究

研发行业首款汽车售后工单大数据体检工具—函数盒子

已经为行业内500余家经销商完成了售后工单体检服务